本报记者 陈果静

家政服务可不可以像叫外卖一样方便，一个电话就能“送服务到家”？

这个问题对三替集团来说答案是肯定的。记者在位于北京东四十条的三替集团北京公司看到了其自行研发的呼叫中心系统和家政MIS（管理信息）系统。只要顾客打进电话，呼叫中心系统立即显示出顾客的姓名、住址、上次使用的服务信息等，公司能根据顾客的习惯“量体裁衣”，为顾客提供贴心的服务；家政MIS系统可将所有顾客的服务信息汇总，有效对顾客进行回访，对服务质量实行监控。

但是，仅仅依赖科技手段为消费者提供优质的家政服务显然不够。“擦桌子、扫地、洗衣服，关于每一个服务细节，我们都有相关的员工培训，连培训做菜也不含糊，分为东北菜、四川菜、广东菜等好多种呢。”三替集团北京公司总经理黄诗军介绍道，“我们在北京朝阳区的培训学校也快建好了，那将是我们的员工培训基地。”

在员工管理方面，除了细分的服务培训，三替集团还根据服务技能的高低，将员工划分为“5星16级”，员工经过培训、考核后，每上升一个等级，工资也随之增加。不仅如此，处于基层的员工，如月嫂、钟点工等都有机会进入管理层。“这样一来，员工有奔头了，工作起来也更认真了。”黄诗军说。目前业内少有的员工制管理模式是三替集团走在行业前端的法宝。