“您好，欢迎致电北京铁路客户服务中心，有什么可以帮您？”在北京铁路客户服务中心大平台上，这样温馨的话语在各个角落不停响起，每个客服人员都在忙碌地解答着。

记者见到郭旭时，他正在接听一位客户的投诉。作为投诉组的负责人，郭旭耐心地向该客户进行详细解释，并答应联系相关的部门进行协调解决。

“目前客户咨询的问题绝大部分与购票出行有关，包括网络售票和电话订票的相关流程、退票的有关规定、车票预售期、学生票发售等问题。”郭旭解释说，“由于今年是实名制购票第一年，所以实名制车票所需证件和实名制改签等问题也是大家关心的热点。”

北京铁路客户服务中心副主任徐瑞告诉记者，北京铁路客户服务中心于2011年1月19日正式开通运营，面向公众开通了12306语音服务热线，受理广大客户的咨询、投诉及业务办理。

“我们之所以成立这个中心就是想通过创新服务方式，完善服务功能，为广大客户提供更好的服务。”徐瑞说，“目前北京客服中心已实现了利用互联网、电话、短信、邮件等方式，为客户提供铁路客运查询、咨询、投诉等服务。”

“目前话务高峰从早6点直至夜里11点半，每小时人工呼入数都在1200次至1600次之间，有时话务员忙得连喝水吃饭的时间也没有，业务量相当大。”徐瑞介绍说。

目前北京铁路客服中心有客户代表67人，为了应对春运，北京铁路局又专门抽调45名相关客运站段业务骨干人员，增配到客户代表岗位，希望能够更好地服务旅客。