“12345，服务找政府。”这句话，如今在济南已家喻户晓。

12345热线何以受到人们的青睐？

畅通、管用、贴心。

一条畅通的民意渠道

济南12345热线，随时可以打进来。记者坐在受理台前接听热线时，一位历城区的居民打电话反映彩石一带限高，但超高的车辆还在行驶，扰民……一旁的工作人员立时记录下来，予以落实。

济南12345热线，高效快速处置，充分发挥服务保障作用。“一号受理”模式，让市民拨打一个电话便可寻求到政府的所有服务。热线刚开通时，济南市政府成立市长任组长、常务副市长任副组长，各县（市）区政府和市政府各部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组，并组建了市政府市民服务热线办公室。各县（市）区政府和市政府有关部门将热线办理工作纳入重要工作日程，成立了主要领导负责的市民服务热线工作班子和机构，做到专人、专机、专网办公。部分乡镇、街道和区政府部门还建立了热线工作站，村（居）作为办理工作的基层单位，更是落实到位。如槐荫区设立了热线专用基金，制定了面复会制度，天桥区成立了“12345社区巡查队”。上下贯通、互联互动的市领导、市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系构建起来，形成了“横到边、纵到底，无缝隙覆盖”的热线工作网络。与此同时，济南还建立了领导接听日制度，市建委、公安局、卫生局、工商局、城管执法局、槐荫区等52家单位的主要负责同志先后带领有关单位、处室负责人到热线接听电话，现场为市民解答问题、受理诉求，不同难易程度的问题由不同人员处理，责任人由工作人员逐步升级到承办单位主要领导，促进了一批热点难点问题的解决。

一流的技术平台和过硬的人员队伍是热线工作的基石。济南深化政企合作关系，与联通公司多次研究商谈，按照政府主导、企业参与、第三方认定的原则确立合作关系，改进合同细节，进一步完善政企合作模式。以合同约束合作双方行为，保证联通公司在资金、技术方面的投入和平台的开发力度。目前，热线配备了世界领先水平的硬件设备，设人工坐席60个、工作人员近200名，确保电话畅通率和受理工作质量。济南的热线得到市委、市政府的高度重视。山东省委常委、济南市委书记焉荣竹在视察热线时强调，60个坐席的受理员就是60个“书记”、“市长”，是代表市委、市政府转办群众诉求。

此外，济南在实现电话、短信、网络三位一体24小时受理的基础上，进一步加大短信平台开发力度。增加短信告知、回访、回复等功能,逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等,切实发挥出短信平台的功能优势。济南市市长张建国说，12345让市长的眼睛看得更远，耳朵听得更真，助手也更多，落实更有力了。

市民呼声就是第一信号

在济南市政府市民服务热线办公室，记者遇到历下区芙蓉街的居民前来送锦旗。锦旗上写着：“想人民所想，急人民所急”。这也是对12345热线服务的最好诠释。

在热线受理大厅，记者看到一面又一面锦旗。3年来，12345热线共收到876面锦旗，接到感谢电话、感谢信近6万个（件）。

将市民呼声作为第一信号，济南热线服务定期对来电进行汇总分析，及时发现倾向性、苗头性问题，汇集重要社情民意信息，形成简报、周报、月报共500余期，各级领导批示628件次，及时有效地解决了各类经济社会发展难题，也使决策更加科学民主、更加贴近民意。

济南不断围绕服务群众、方便企业，开拓工作思路、拓宽服务领域、扩大品牌影响。他们积极探索向社会、生活、法律服务延伸，与民生检察服务热线、青少年维权热线、法律服务热线以及市总工会、仲裁委、老龄办建立联动，共同提供法律、维权服务；开通台胞服务热线、中小企业服务热线、科普热线和全国第一条慈善募捐救助热线，为各类人群提供咨询服务；还与山东航空公司等五家省属交通运输单位开展合作，为市民提供长途客运、高速路况等方面的信息咨询服务。

采访中，记者见到12345热线服务曲线图。从2008年第四季度到现在，来电投诉的玫瑰红曲线在逐渐下降，来电建议类的绿色曲线在逐步提高。这表明发现问题、服务决策的电话在提升；代表咨询类的红线及代表求助的黄线，基本平行着攀升，说明服务功能在拓宽、延伸。

让市民能听到微笑

在12345服务热线受理大厅，受理员正忙碌着接听电话。这里的工作人员平均年龄只有20多岁,是一个充满活力的群体，是一支朝气蓬勃的队伍。“每人每天接80到100个电话，不停地说话、沟通，确实不容易。”从事热线工作已3年的受理班长郝优鑫说，“但百姓的问题解决了，打电话感谢，夸我们态度好、工作好，就感到很幸福，很有成就感。”

记者发现，这里的每个受理台面上都有面小镜子。“镜子不是照着来打扮的。我们接听那么多电话，容易听觉疲劳。这面镜子就是让受理员能看到自己的表情，调整情绪，一直保持微笑接听。”郝优鑫告诉记者。

“让市民聆听你的微笑”。为让来电群众始终感受贴心和关爱，12345热线开展“微笑接听”服务，用温情而不失庄重的声音、文明而亲切的话语接听每一个来电。

为提高服务质量，济南每月组织12345热线服务受理人员业务培训；每周对受理人员的受理情况进行现场点评；与部门和县、区开展人员交流，通过现场学习提高专业问题的处置能力。组织受理人员开展“我心中的12345”征文、演讲比赛，举办“风采杯”知识竞赛，寓教于乐、以赛代训，通过活动锻炼工作人员表达能力，树立微笑服务意识，提高业务水平。

12345热线自2008年9月开通至今，共受理市民来电、来信、短信3059085个，其中接听电话2996431个、市长信箱35350件、短信27304条；热线呼出电话1601818个、拨打回访电话372946个。今年上半年，热线受理量同比增长62%，较前年增长119%。办结率97%、回复率100%、群众满意率98%……忙碌的热线成为济南市的“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”，先后获得山东省青年文明号等多项荣誉，得到广大市民和社会各界一致认可。