今年年初，在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班开班式上胡锦涛总书记强调，社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。

我国正处于一个快速发展时期，在这个时期，发生一些社会矛盾和问题是难以避免的。关键是要及时发现矛盾问题，弄清其产生的原因、发展的规律，从源头上主动解决问题、减少矛盾，把社会管理的关口前移，不断增强工作的前瞻性、主动性、有效性。而且，要顺应社会信息化的新形势，把广泛运用现代信息技术作为加强和创新社会管理的有效手段，提升社会管理信息化水平。

在工作实践中，河北省唐山市古冶区委、区政府积极探索和推进社会管理创新，将应急处置、科技防范（社会治安）、城乡管理、便民服务（12345市民热线）和作风效能督查“五网合一”， 构建了“智能集成式”应急管理体系。初步形成了以区委领导、区政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，为社会和谐发展奠定了坚实的基础。

应急管理与机构整合相结合，实现应急工作网络化创新

案例之一：2010年5月10日17:25，正值下班、放学高峰时段。由于施工单位在作业过程中发生意外，唐山市古冶区西新楼社区燃气主管道破裂、泄漏，现场气氛紧张。施工方紧急拨通了区政府社会管理与服务指挥中心值班电话。接报后，指挥中心立即行动，调度指挥110、消防大队、120、燃气公司、古冶街道办事处的抢险队员紧急赶赴现场。

5分钟之内，各部门全部赶到。第一时间内，燃气公司将总阀门关闭；110民警在事发路段南、北设封锁人墙2道，实行区域戒严；消防大队喷水稀释现场空气；120医护人员在现场整装待命。经区政府社会管理与服务指挥中心现场调度，各部门通力协作，奋力抢险，燃气管道迅速得以修复。45分钟后，戒严解除。1小时后，一切恢复正常。

唐山市古冶区是具有百年历史的老矿区，以前矿难事件、治安事件、刑事案件时有发生。为切实加强社会管理，古冶区从1999年开始陆续建立了政府应急处置办公室、科技防范（社会治安）办公室、城乡管理办公室、12345市民热线和作风效能建设办公室等机构，这些机构的建立对于及时处理治安、救援等各类突发事件发挥了积极作用。

“但是，由于以上这些机构归属单位、办公地点不统一，形成了‘各吹各的号，各唱各的调’的不协调局面，难以形成合力，也造成一定社会资源的浪费。”唐山市古冶区委书记王晓谦说。

为此，古冶区委、区政府将应急办公室、城乡一体化服务管理信息系统古冶分中心、12345市民公共服务热线古冶分中心和作风效能督察等“五网合一”，挂牌成立社会管理与服务指挥中心。

“社会管理与服务指挥中心是我们打造的‘社会管理集成块’，实现了管理体制的一大创新。”古冶区社会管理与服务指挥中心主任宋树立说，“遇到突发事件，在最短的时间内协调指挥相关部门紧密配合，将事件进行及时妥善处理，是社会管理与服务指挥中心肩负的重要任务。”

古冶区社会管理与服务指挥中心成立后，以指挥中心为平台，将区里56家相关责任单位铺设专线与指挥中心联网，构建互动网络。同时，在城建、卫生、房管、广电、自来水、供电、燃气、热力等部门组建13支专业应急处置队伍，每支分队至少由15名精干队员组成，配备48辆安装GPS定位系统的应急抢险车，统一队伍标识、服装和车辆标志，大大提高了反应能力和处置能力。

古冶区社会管理与服务指挥中心的建立，为迅速处置各类突发事件提供了保障，实现了“有急能应，有应能赢”。到目前，已成功处置燃气泄漏、光缆挖断、库房失火等各类应急突发事件195件，有效降低了突发事件的损失和影响。

应急管理与治安防范相结合，实现促进社会和谐稳定创新

案例之二：2010年11月27日20:18，古冶区开滦电厂门口一60岁退休工人推着自行车回家途中，突然被一辆车撞倒至马路中间，肇事司机逃逸。通过监控录像显示，肇事车为一辆灰色皮卡。交警队根据指挥中心提供线索，排查出肇事车车牌号码。车主得知有监控录像的铁证，外逃一周后，到交警大队自首。

古冶区将应急管理工作同社会治安科技防范体系建设有机地结合起来，投资1500万元，在全区重点路段、主要路口、人员密集场所安装了200个摄像头。通过光纤将视频信号传输至指挥中心监控系统。

“工作人员24小时对突发事件、道路交通、市容环境、公共设施等7类65项内容进行监控，视频资料可自动存储15天。”古冶区社会管理与服务指挥中心办公室主任张保生介绍说，“工作人员如发现异常情况，只要用手指点击触摸屏上对应的名称，即可接通各责任部门、相关领导的电话，实现了一键呼出和群呼。”

对于视频监控无法触及的区位，古冶区社会管理与服务指挥中心还设有城乡一体化服务信息系统，在全区71个社区、122个村各聘请了一位巡查员，配备视频手机和自行车。巡查员如发现垃圾乱堆、井盖缺失等问题，可通过手机彩信将影像传输到指挥中心。指挥中心立案、协调、落实后，还要请巡查员再次拍照核查后，予以结案。

“古冶区范围内的固话、手机拨打市民公共服务热线12345，都会转接到指挥中心，工作人员再协调有关部门，对居民反映的问题予以解决。”宋树立说。

去年以来，通过指挥中心监控系统，古冶区处理诸如走失、盗窃等民事、刑事案件192起，形成了良好的治安氛围，全区刑事案件发案率同比下降12.7%；处理闯红灯、醉酒驾驶、无牌无证、超速行驶等违法行为5328次，起到了很强的警示教育作用。

2010年，全区信访总量同比下降29%，集体上访和非正常上访同比下降40%和30%。

应急管理与公共服务相结合，实现社会协同工作创新

案例之三：2010年10月17日，有古冶区市民拨打12345反映：在古范路上发现一骑摩托车的女士摔倒在地，不省人事。社会管理与服务指挥中心接报后，立刻派应急队员赶赴现场。同时，调度指挥120救护车到现场进行抢救。病人被送至开滦林西矿医院，但在病人身上找不到任何证件，身份不明。指挥中心协调医院，开通绿色通道，立即进行医治。经过6个小时的抢救，病人苏醒，转危为安。

唐山市古冶区社会管理与服务指挥中心通过整合唐山市12345市民公共服务热线古冶分中心，架起群众向政府反映民声和民意的桥梁，24小时接听市民热线电话，协调解决百姓生产、生活中的困难和问题，为市民提供便利的政务和咨询服务。

目前，古冶区市民有了困难，发现身边的问题，便会拨打“12345热线”表达诉求。“为使我们的工作落到实处，更好地为市民服务，我们对中心工作人员的工作程序、职责等都进行了严格的规定，专门出台了相关的细则。例如，公共服务热线人员接听电话不文明或用语不规范的给予诫勉谈话直至调离岗位处理。”宋树立说。

古冶区社会管理与服务指挥中心一头连着广大市民，一头连着区里的相关职能部门。“我们相关职能部门的反应速度和处理效果等方面有着明确的要求，而且，区纪委在指挥中心设立专门办公室按照要求对有关部门进行考核监督。”王晓谦说。

“你看这一条。”宋树立拿着《关于违反社会管理与服务规定行为的查究问责办法》说，接到指挥中心调度指令后，各职能单位和公共服务部门所辖快速为民服务队值班工作人员，10分钟内做好物资、器材、选择最佳路径等准备事项，在城区范围路况无特殊情况下，按照1公里1分30秒，每公里延时1分30秒的标准，迅速到达工作现场。

3年来，古冶区社会管理与服务指挥中心共受理群众来电24515件，立案22536件，解决22508件，正在办理28件。群众反映的各类问题类别达到268项，涉及群众的衣、食、住、行难题，按照时限，市政府考核案件办结率达100%，受到了广大市民的好评。

图1：在应急演习中，唐山市古冶区的应急救援队准备就绪，准备出发。

图2 唐山市古冶区应急救援队在社会管理与服务指挥中心的指挥协调下，正在抢修一处电力设施。

图3：唐山市古冶区社会管理与服务指挥中心的工作人员通过视频，正在观察着区内重点路段的情况，预防突发事件的发生。

(照片均由本报记者 雷汉发摄)