几乎每一个人对“服务”这个词都不陌生，但如果真要说说什么是“服务”，恐怕没有几个人能说得清楚。

去逛王府井大街的老百货大楼，发现商场装饰一新，到款台交款时发现签字笔旁边居然还摆着一副老花眼镜儿！

王府井百货大楼历史上就以服务好著称。售货员张秉贵卖糖果“一把抓”的绝活，在当时消费者排队买糖果的背景下，就是最贴心的服务。现在，继续保持“一把抓”式的服务，显然已没有多大的现实意义，但从这小小的一副老花镜看来，王府井百货大楼“服务好”的传统没有丢。

如今，商场之间的竞争主要体现在三个方面：商品、购物环境和服务。在商品极大丰富的今天，商场虽然能在商品的组合、陈列上下功夫，但商品毕竟是开放经营、自由流通的，商场很难做到与竞争对手形成巨大差异；购物环境是硬件，包括商场装修、卖场设计、商品布局、卖场卫生、灯光照明等，但对于现如今大多数商场来说，舒适便利的购物环境也已经是基本要求，很难体现出独特性；服务却不同，看起来，服务是无形的、可变的，但服务同时也是难以模仿，具有巨大差异性的。

可以说，服务，已经成为零售企业区别于竞争对手、赢得顾客，乃至塑造企业形象最重要的途径之一。但服务的内涵极大丰富，不断改善提升服务也几乎是所有商家共同努力的方向，不同的商家又该如何打造自己的“好”服务呢？

拿百货大楼的老花眼镜来说，爱逛王府井百货大楼的顾客中，有许多都是有着老百货大楼情结的中老年人。在收银台和服务台增设老花镜，这样一个小小细节充分体现出王府井百货服务的贴心。而这样的“服务”也正是基于其对目标客户需求的精准判断。

这样看来，服务的内容和商家的定位是紧密相关的。有什么样的定位，就应该提供什么样的服务。

2010年重新装修后，王府井百货大楼调整商品品类，开始向时尚精品百货的方向发展，服务内容也相应发生了变化：在卫生间里增加化妆间、更衣室；针对7大品类商品制定了不同的规范化服务流程；在服务台可以买到各种演出票，包括演唱会、音乐会、话剧等；商场设立缴费机，可以自助银行还款、缴纳水电费、预订机票等……定位改变，目标顾客发生变化，服务自然要紧跟定位。

王府井另一家商场的服务也给人留下了深刻印象。去商场，很多人都感受过停车难。不过，在王府井乐天银泰百货停车场的经历，却给人以美的享受——身着礼服的姑娘以优美的舞蹈姿势指路并引导你停车入位，让停车的焦虑一扫而光。

对很多人来说，逛商场已经不是简单的购物，更是一种体验。因此，商场的“服务”内涵也大大扩展——不仅要让消费者买到称心的商品，更要让消费者有愉快的消费体验。这种体验，从消费者一进入商场就开始了。乐天银泰百货的“特别”停车服务，正是适应了这种新变化。

乐天银泰百货是2008年新开业的商场，面向高端市场，引进了大量海外顶级品牌，因此，这家商场许多的服务细节，也都旨在吸引高端客户。比如，乐天银泰的MVG服务为VIP提供专属的休息室，顾客可以在这里上网、喝咖啡、听音乐；PSR服务则提供专属的私人购物室，有专门的导购帮助顾客挑选其可能感兴趣的商品；还设立了婴儿休息室和儿童娱乐室。

定位不同，服务也大不同。服务的巨大差异性，不是不同商家对不同顾客的“另眼相看”，而是商家对目标顾客的服务需求不断了解的结果，也是商家竞争优势所在。

时代在变，商家定位在变，消费者需求在变，但提升服务的要求不会变。紧跟定位、紧跟需求的服务才是好服务，这是王府井两家商场不同的服务细节给我们的启发。