“‘铁老大’放下身段听民意，这真是好变化。”旅客吴铭欣感慨。她是沈阳铁路局海城站的一名常客，每天都要坐火车往返于海城与鞍山间。但海城站没有隔断门的卫生间，让她感到十分尴尬和无奈。于是她在车站旅客留言簿上提出意见。让她没想到的是，当她第二天再次来到车站乘车时，车站卫生间的隔断门已经装上了! 她再次拿起旅客留言簿：“谢谢你们对旅客意见的尊重！”

留言薄早已有之，但多年来形同摆设，这一回怎么真看真改了？

这要从2010年5月说起。沈铁局党委书记武汛在鞍山站检查工作时，发现车站售票室、候车室设置的3本《旅客留言簿》，仅14天就有旅客留言77条，其中批评意见多达71条。更为严重的是，车站干部职工对旅客的意见熟视无睹，反应冷漠。武汛认为，小小留言簿，暴露的却是服务理念不适应高铁时代要求的大问题。

“用旅客的评价来检验我们创先争优的成果，用旅客的语言来提升和改进我们的服务质量”，沈铁局局长王占柱的批示掷地有声。沈铁局党委统一部署，一场以鞍山站“留言簿现象”典型案例为教材，以“树立高铁时代服务新理念新形象”为主题的大讨论在沈阳局迅速展开。

（一）

过去，衡量一个单位客货服务质量的优劣，主要由上级主管部门进行。为激发铁路服务窗口职工的内动力，真正提高服务质量，沈阳铁路局党委提出，要以“金杯银杯不如人民群众的口碑，千好万好不如旅客货主说好”为评价导向，创新客货运输服务质量社会评价体系。遵循这样的思路，他们制定出台了《沈阳铁路局客货运输服务质量社会评价综合体系实施办法》，变上级主管部门检查定性，为旅客货主意见定性；变局内组织调查评价，为第三方即招标产生的社会中介机构调查评价；变内部评价结果为主，为社会评价结果为主；变覆盖面不大、评价渠道单一，为服务场所全覆盖、评价渠道多样化，形成了全面系统、科学合理的客货服务质量社会评价体系。

2010年10月25日，沈阳铁路局长春站售票大厅人头攒动。10名大学生正在向购票旅客发放测评问卷。这是长春站党委组织的一次旅客满意度抽样调查。与以往不同的是，1200份调查问卷的内容设计、随机发放、数据统计和梳理分析，都是由吉林工商学院的大学生完成的。站在第三方的角度，用第三方的眼光，真实、客观、公正地评价铁路服务质量，是沈阳铁路局党委在深入开展创先争优活动中服务人民、服务社会的一项全新举措。

社会评价体系的建立与实施极大地促进和调动各站车服务单位积极性，“既让旅客出行走得了，又让旅客出行走得好、舒适、有尊严”的服务理念深入人心。

(二）

小小的留言簿，现在的分量不同寻常。沈铁局对所有车站规范了留言簿设置，要求做到“五必须”：必须专人定时巡检、每班批阅并立即整改旅客货主意见；必须答复回访留有电话或通讯地址的旅客；必须将重要信息纳入交班例会内容并逐级上报；必须对旅客建议意见分析梳理限期改进；必须对表扬意见认真核实通报奖励。广大党员用旅客留言簿这面“镜子”，对照反思，在服务岗位上叫响“我是共产党员”。2010年11月，凤城市某企业计划发往云南的石墨电极因设备体积大，外形不规整，运输成为大难题，他们把难题写在了《货主留言簿》上。丹东车站货运车间党员李文成、崔鹏立即驱车近百公里来到这家企业，帮助制定外包及装载加固方案，及时解决了运输难题。

曾经因为旅客留言簿问题而备受诟病的鞍山站知耻后勇，借助“留言簿现象”深刻反思、广泛讨论，制定了《客运服务仪表用语体态规范》；针对服务中可能发生的问题，他们制定了《服务行为禁忌守则》；针对常见的疑难问题，他们归纳了《客运服务常见问题60个怎么办》。在9月份进行的旅客满意度测评中，他们已经由4月份的在全局各参评车站中倒数第一，上升为全局第二。

（三）

最好的服务是抓住旅客货主的心理。沈铁局把旅客、货主的需要当作工作的“第一信号”，从旅客货主最迫切的需要帮起，努力为他们排忧解难。

哪里有需求，铁路就往哪里延伸。沈阳铁路局西部地处内蒙古东部，煤炭资源丰富。但由于没有铁路，煤炭外运主要靠公路，运能十分有限，制约区域经济发展。沈阳铁路局果断实施了西部资源战略，自主修建532公里多经铁路，被当地政府和人民群众誉为服务边疆少数民族地区经济发展、拉动草原牧民致富的“惠民之路”。

哪里有难题，铁路人就在哪里出现。针对近年来鞍钢钢材产品种类增加、规格尺寸增多的实际，灵山站主动上手，积极配合。他们把培训课堂开设到鞍钢成品库内，义务为鞍钢员工进行装载加固业务培训400余人次，帮助鞍钢解决装车实际困难。

伴随着中国高铁飞速发展，在沈阳铁路局管内设施设备施工改造时，他们的服务质量却没有降低。代表沈阳铁路局参加沈阳市“公共服务单位百姓口碑榜评选”的沈阳北站，一直牢牢占据着交通运输行业的首位。