编辑提示：质量问题是事关经济社会发展的重大问题。解决质量问题，需要在清楚认识质量问题的产生、发展和消除的客观规律后，充分发挥每个社会成员的力量，通过普遍增强全社会的质量意识，有效解决质量突出问题，全面提高质量安全水平。

(一)

目前，人们对质量的定义略有差异，现在更多地接受了ISO对质量的定义。例如，所定义的质量为：一组固有特性满足要求的程度。产品（我们讲的产品是包括有形产品和无形产品的）质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。“固有的”特性是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等。

一般来讲，质量的定义都离不开“满足”和“程度”，满足感和程度的差异才体现出质量的存在，也就是说，质量是在比较的基础上产生的。这种比较来自于产品和产品的比较，以及产品和期望的比较。可见质量来自于不同产品的比较产生的差异，这种差异就是竞争的结果。消费者更愿意接受质量水平好的产品，生产者也更多地意识到只有更好的产品质量才能带来更多的销量和利润。竞争使得质量逐渐产生出来并得到重视。

由质量而产生的质量问题会随着人们对生产技术和管理的充分掌握，在某些成熟的产品领域逐渐消失；同时又会随着新的营销观念的产生、新产品的出现，在新的产品领域出现；而最终会随着全社会营销观念的完善，技术和管理手段的成熟，将质量问题控制在产品投入市场之前。真正地克服质量问题，要经历一个比较漫长而复杂的过程。

(二)

总的来说，我国产品的质量问题呈现以下几个特征。

第一，经济发展不平衡造成质量水平存在差异。由于我国幅员辽阔，在地理位置上存在着从沿海到内陆、从东向西、从南到北的客观差异，造成的区域经济发展不平衡，使得不同地域存在着不同的生产力发展水平的差距。除去农、林、牧、渔业等基本归属于第一产业的产品存在着地域优势，某些地区优势产品存在明显质量优势外，其他第二产业和第三产业的产品的质量，一般是区域经济发展较快的地区优于区域经济发展相对落后的地区。

第二，对核心技术的掌握程度，影响着我国产品质量的突破性提高。我国虽是制造业大国，但在一些领域不掌握核心技术，拥有自主知识产权的产品也较少。因此，在质量水平提升方面，真正通过研发和技术突破提高产品质量技术的能力还较为欠缺。

第三，某些生产者无视法律与社会责任，追求短期利益，放弃质量要求。某些生产者认识不到自身应承担的社会责任，无视法律，将生存和追求短期利润作为第一目标。在这样的背景下，原材料的短缺和追求高产量、高利润的矛盾，使得企业降低质量要求，降低原材料的成本，以次冲好，寻找替代品，从而导致出现质量问题。

(三)

解决我国目前存在的质量问题，关键在于全社会的生产者、消费者、社会组织等社会各个成员对质量拥有正确的认识，充分认识到提高质量对每个社会成员自身的重要性，充分认识到在消除质量问题过程中自身应当承担的社会责任，才能广汇全社会之力，齐抓共管使质量问题得以解决。

首先，作为生产者，要深知自己应承担的社会责任。应当深刻地认识到，产品质量是生产出来的，生产者是质量的“第一责任人”，必须向社会提供符合法律法规和顾客要求的符合产品质量约定的产品，并在提供产品的过程中，不能给环境和社会带来危害和影响，保证资源的可持续利用，实现与社会的共同发展。在生产的实践过程中，不断提高技术和管理水平，提高员工的技术和生产能力以促进产品质量的提高。同时，逐步影响上下游相关组织质量水平的提高，直至促进所处行业的整体质量水平得到提高。

其次，作为消费者，在解决质量问题的过程中起着至关重要的作用。归根到底消费者是质量问题的最直接受害者，产品最终是用于满足消费者需求的。如果每个消费者都能熟知自己应享有的合法权益，在参与社会生活和经济生活中依法行使自己的合法权益，依法提出对产品的要求，当合法权益受到侵害的时候能够拿起法律武器维护自身的利益，那么生产者将不得不依法经营，减少对消费者的侵害，从而逐步消除质量问题。

其三，作为社会组织，要引导相关群体提高质量意识，充分发挥衔接相关群体与政府之间桥梁的作用，促进社会整体质量意识的提高，在解决质量问题中起到积极作用。与质量相关的社会组织至少有3类，一是产品生产者组成的行业组织，二是维护消费者利益的消费者组织，三是对质量进行从事检验、鉴定、检测和认证的中介组织。作为行业组织要组织本行业的生产者提高技术研发能力，将成熟的技术运用到行业的生产之中，提高掌握产品的核心技术能力的水平。作为消费者组织，要切实利用法律武器帮助消费者维护其合法权益，通过多种多样的形式，普及广大消费者的产品知识、质量知识、法律知识，使消费者知道该购买什么样的产品，什么样的产品是质量合格的产品，当自身利益受到侵害的时候该如何依法维护自身的权益。作为对质量进行鉴定和评价的中介组织，应当依法向社会提供真实、客观、公正的检验结果。在技术上要不断提高检验检测的技术能力，攻克技术难关，超前研发检验手段为社会服务，超前于生产企业提前预见产品的质量缺陷，满足社会的潜在需求。在服务上要向产品的生产者提供新技术、新方法、新标准，将检测技术应用到生产过程中，促进生产企业生产出符合质量的产品。

应当建立一套有机的系统在实现质量水平提升的过程中解决质量问题。一是应建立完善的质量管理法律体系，做到生产有序，监督有力，这是解决质量问题的根本保障。二是应加大力度想方设法提高消费者关注质量的意识，切实提高消费者依靠法律维护自身权利的能力，实现消费者懂质量、会维权，通过消费者主动提高对质量的要求，促进质量问题的解决。各级政府应该通过各种渠道，让消费者以最方便快捷的途径获得有关质量的各种知识，在各种媒体、网络、销售渠道、学校、图书馆普及各种商品知识，让消费者提高质量意识。同时，当消费者遇到质量问题和受到侵害的时候能够及时得到法律援助。三是要在加强对生产者监管的同时，重点引导其提高对肩负社会责任的认识，让生产者主动提高产品质量。在监管生产者的过程中，要将监督的重点转移到让生产者自觉主动消除违法行为上来，要让生产者知道为什么要生产质量合格的产品，引导生产者识别自身所在行业发展的特性，制定符合本行业市场发展阶段的质量营销策略，并带动各个行业向满足社会发展需要的方向努力，从而激发生产者对自身社会价值的认知，主动提高质量。四是要充分发挥社会组织的作用，加强对社会组织行为的监督和指导，通过社会组织加强相关组织成员的社会责任意识，促进产品质量问题的解决。对产品生产者组成的行业组织，既要给予他们更多的信息，使他们能够更好地履行其基本职责，引导本组织的健康发展，还要给予他们更多地参与社会生活的机会，确定其社会价值，从而激发其服务行业发展的动力。对消费者组织，要引导他们重在帮助消费者提高维护自身合法权益的能力。这里还要特别强调的是，要加大力度引导从事检验、鉴定、检测和认证的中介组织的发展，目前我国存在的涉及各个行业的各式各样的从事检验、鉴定、检测和认证的中介组织多达数千家，管理好这些中介组织，使之公平、公正、客观地开展工作，将会对经济贸易发展起到重要的作用。

(作者单位：国家质量监督检验检疫总局)