编者按 从1981年内地第一家物业管理企业在深圳诞生以来，物业管理已经走过了近30年的发展历程。近30年来，物业管理从无到有，从蹒跚起步到壮大崛起，从备受置疑到行业地位的确立，物业行业逐步发展成一个富有生命力的行业。

  如果说过去的近30年是物业管理发展的初级阶段，未来十年应该是物业管理产业升级、行业结构调整的科学发展、理性成长新时代。

改善人居环境

促进社会资产保值增值

  物业管理，这是个越来越为人们熟悉的行业。身处都市生活中的人们，或是居住在商品房小区当中，或是走进写字楼忙碌地工作，都离不开物业服务人员为我们提供的服务：保洁、保安、设备维修……

  不仅如此，一些我们熟悉的大型公共建筑，从水立方、鸟巢到首都机场三号航站楼，也都离不开物业服务企业的维护和管理。刚刚结束的上海世博会中，物业企业参与其中并发挥了重要作用。

  根据第二次全国经济普查主要数据公报：2008年底物业服务企业在管面积达125.46亿平方米，较2004年增长了335％。

  中国物业管理协会秘书长柴勇告诉记者，物业管理行业在我国经历了近30年的发展，它越来越像城市的“大管家”，在改善人居环境，促进社会资产保值增值方面起到了重要作用。

  物业管理提升了城市的生活品质，它让城市环境更优美，让城市生活更舒适。比如，杭州、武汉等城市通过政府补贴、企业运作基本实现了老旧住宅小区物业管理和准物业管理的全覆盖；广东于2006年率先在东莞的村镇实施物业管理，近几年深圳市政府在全市推进“村改居”小区的物业管理，成都市政府在农民集中居住区全面引入物业管理新体制，还有一些城市正在试行将整个街道的市容、秩序、环卫、绿化、清洁等承包给物业服务企业通过市场化运作实施管理。

  物业管理的全面推进，不仅改善了人居和工作环境，对我国城镇化发展作出了积极贡献，而且通过对房屋及其设施设备的专业化管理，使得既有物业处于良好的使用和运行状态，带来了房屋的保值和增值，在为业主创造资产价值的同时，也为整个社会创造了财富。

  目前，物业管理已经成为社区服务的重要组成部分。物业管理对公共秩序的维护及协助政府开展安全防范职能的发挥，在减少刑事发案率，防止可能发生的火灾、燃气泄漏等恶性事故中起到了重要作用。

法律法规逐步完善

职业队伍逐步形成

  近年来，与物业管理相关的政策法规大量出台并实施，物业管理法治化进程逐步加快。

  法律层面上，有全国人民代表大会颁发的《物权法》和《劳动合同法》；行政法规层面上，有“国务院关于修改《物业管理条例》的决定”；行政规章层面上，有国家发改委、建设部印发的《物业服务定价成本监审办法（试行）》、建设部、财政部印发的《住宅专项维修资金管理办法》以及建设部修改发布的《物业服务企业资质管理办法》和《业主大会和业主委员会指导规则》。还有最高人民法院公布的《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。

  同时，北京、天津、重庆、广东、山东、陕西、深圳、成都等地制发和修订了物业管理的地方性法规，制定了大量物业管理的规范性文件。以上立法工作的开展，不仅提升了物业管理相关法律法规的可操作性，而且大大加快了物业管理法制化进程。

  法律法规的完善，也让物业消费环境得到了改善。《物权法》等一系列与物业管理相关的政策法规出台，进一步厘清了物业管理各方的权利和义务。随着物业管理行业社会认同度的提升，物业服务企业和业主之间的争议在物业管理矛盾纠纷中的比重有所降低。

  伴随着物业管理的快速发展，成就了一批在各自经营领域中拥有丰富经验和品牌特色的优秀物业服务企业，涌现出一批有理想、有追求、有思想、重诚信的优秀物业管理经理人，成为行业发展的中坚力量。这些优秀的物业管理经理人已经成为推动物业管理行业持续发展的重要力量。

  柴勇告诉记者，随着我国物业管理师制度实施，将从根本上扭转行业人才短缺的被动局面，为行业职业经理人队伍的建设奠定坚实的基础。

服务领域愈加宽广

服务质量显著提高

  随着物业行业的持续发展，物业管理已经覆盖到不动产管理的所有领域：从商品房到保障性住房；从住宅物业到办公物业；从工业物业到商业物业；从文化休闲物业到公共交通物业；从医疗机构到教育院校；从古建寺庙到城市街道；从奥运场馆到世博展馆；从小型配套到大型公建；从单门独院到大型社区；从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。

  与此同时，近两年，物业管理还呈现由城市向村镇延伸的态势。物业管理在城市化进程中展现出强大的渗透力，发挥着积极作用。

  我们了解到，2007年以来，在中国物业管理协会的号召下，各地物业管理协会和物业服务企业通过《物业服务规范化标准》的制定，“物业服务规范化”活动的发起，“物业服务优质示范窗口”的评选等提升业主满意度工作的全方位展开，物业服务企业愈加重视企业自身的制度建设和规范服务，更加注重客户关系的维护和稳定。

  与此同时，众多企业确定企业战略目标，通过精细管理，实现标准化和个性化服务结合，预防性和应急性服务并重，既推动了物业管理质量的全面提升，又促进了和谐物业管理局面的有序形成，同时也在很大程度上提升了物业管理的社会认知度和业主满意度。

  柴勇告诉记者，面对新的市场环境，部分企业顺应形势的变化，更新经营理念，依托庞大的客户资源，在做好物业管理基础服务的基础上，通过开展多元化经营，积极开拓新的服务领域。比如，针对业主的不同需求提供诸如特约服务、代办服务、房屋租售代理，针对开发商的需求提供项目前期顾问与营销策划等多样化服务。不仅大大丰富了物业服务的内容，受到各方欢迎，而且提升了企业的创富能力，为物业管理行业的产业升级进行了初步探索。

世博会为物业行业

转型发展提供重要契机

本报记者 亢 舒

  在5.28平方公里的世博园区内，上海物业管理行业直接承担起全区和主要场馆物业服务保障任务，参与其中的的物业管理企业超过20家，服务人员总数达1.3万人，占园区服务总人数的18.57％。他们主要负责为世博会提供设施设备维护、秩序维护、出入口管理、客服和VIP贵宾接待、参观导览，协同有关部门做好园区安保、清洁和绿化养护等服务工作。据行业内人士的粗略估算，整个世博园区约50％的服务工作依靠物业管理和服务来支撑。

  上海市物业管理行业协会会长蔡兴发说：“世博会是对传统物业管理服务的挑战，也将是对物业管理服务模式的一次更新和再造。”

物业服务添彩世博会

  奋战在世博服务一线的物业工作人员兢兢业业、无微不至的工作，成为世博会安全顺畅运行的重要保障。

  上实物业公司总经理助理、上海世博会世博轴管理处经理巢爱莲告诉记者，世博轴的管理有很多难点，而他们将难点做成了“亮点”。上实物业的管理人员在设计施工阶段就介入其中以熟悉情况，因此，在进入正常运行之后，基于对设计施工的了解，物业人员努力把设备运行的能耗降到最低。

  “正是利用一些小细节，小办法，让我们的服务开展的越来越顺畅。”巢爱莲说。而为了让物业服务人员更好应对游客的提问，上实物业的员工每天都会更新《问题汇总》，尽最大的努力做到“问不倒”。

  高标准、圆满地完成世博园区物业服务，中标企业单枪匹马上阵就不如多家物业企业联合起来，为此，上海市物业管理行业协会倡议成立了集合中标企业人才、技术、管理、资讯、品牌优势的上海世博园区物业服务联盟。  上海物业服务企业的管理者们喜欢用“全物业，大管家”来描述对世博会物业管理的感受。对于物业行业传统的“四保”，保安、保洁、保绿、保修，世博会的物业服务早已远远超出了它的范围。

  上海世博会C片区部部长助理张林辉对于物业企业的服务有两个没想到：没想到上海的物业企业参与世博会程度如此之深，以及覆盖面如此之广。这一深一广，说出了世博物业服务的难度之所在。  

  在世博会这个“大舞台”的锤炼下，物业企业也开始涉足从前没有接触的领域，上实物业公司的大部分项目都是商品房小区项目，只有25％的商业管理项目。而在世博轴范围内，共有71个商业项目，餐饮商店就有23家。

  “世博会让我们接触了很多商业项目，为日后企业转型提供了宝贵经验。”巢爱莲说。

  上海东湖物业公司负责世博村的物业管理，总经理李凤也告诉记者，如此长时间大规模地接触国外游客，对于东湖物业公司的员工来说还是第一次，世博会给他们提供了积累涉外管理经验的好机会。

机遇和挑战共存

  在世博会的影响下，一大批新型的服务业如会展、节能、环境保护、物流、咨询策划等企业出现迅猛发展势头，市场日趋规范。

  用蔡兴发的话说，与物业相关的传统服务市场更是出现“裂变”现象。参与世博园区服务保障的除了一批物业服务企业外，大量专业清洁、绿化、安保、电梯、设施维护企业出现在世博园区内。

  “可以预测，随着这些专业市场的日趋成熟，必将对物业服务行业生存基础造成挑战。”蔡兴发说。

  与此同时，世博会也给广大物业企业带来了更多机遇。

  蔡兴发说，参与世博物业服务的1.3万人中，聚合了大量行业精英。这种人才向行业快速集聚的现象对物业企业乃至行业的发展作用将会很明显，也为物业管理这个劳动密集型行业创造了转型升级的机遇。

  同时，如此大型的会展服务在我国物业管理行业中尚无先例，参与世博服务的企业积累摸索出了一大批新的、具有实践价值的案例、预案，规范、标准以及流程程序，这些都将是行业新的宝贵财富，为进一步提升行业竞争力和参与国际竞争添加了筹码。

  此外，世博会上广泛应用了当今世界的前沿科技，低碳环保，太阳能、大规模光伏电网、地热技术、江水源空调系统等新设备、新技术的应用，使物业服务企业开拓了视野，也必将促进物业服务形态的更新和改造。

图1：  物业行业越来越为人们所熟悉，也逐渐发展成为一个富有生命力的行业。

 （资料图片）

图2： 物业服务添彩世博会。  中物协供图