创新是企业发展的灵魂。上市5年来，建设银行通过机制创新推动业务创新，流程创新带动产品创新，创新已经成为了建行的文化内涵，成为了建行“以客户为中心”经营理念的最佳诠释。

  2009年，建行建立国内首家产品创新实验室，采用全新理念、技术和组织模式为各业务条线提供新产品概念和原型。经过1年多的运转，该实验室已经完成和正在开发的战略性新产品原型数量近10个，其中包括“消费生态大社区”产品原型、个人产品销售互动机具原型等。前不久，建行在大连设立物流金融产品创新实验室，为确立同业竞争优势提供了新的战略储备。

  业务流程繁琐、网点排队现象严重一直是商业银行面临的难题。早在2005年，建行就开始通过再造业务流程，着手解决上述问题。

  流程再造，就是按照效率原则进行前后台分离及后台业务集中处理。同时，网点划分功能区域，实现现金业务和非现金业务分开，合理增加个人业务服务窗口，充分利用柜台资源。经过优化后，各业务环节脉络清晰、衔接流畅、控制严谨；各业务岗位责任明确、分工精细、协调有序，流程再造和网点转型使建行的13000多个营业网点发生了巨大的变化，业务处理效率与风险防范能力获得了提升，整体运营成本与员工劳动强度有效降低，客户等候时间明显缩短。为进一步提高服务效率，建行为网点配备了智能排队机，并以业务复杂程度、平均等待时间、客户满意度等指标为监测对象，对等候原因进行分析并及时整改，使柜面交易效率提高了39％，客户平均等候时间下降了40％。一位细心的客户多次到成都六支行专柜亲身体验建行转型后的服务，计算出了6分49秒的平均等候时间，而转型前一般都需要20分钟左右，明显改善的客户体验赢得了广泛的肯定。

  自股改上市以来，截至2010年9月底，建行共实施完成1256个流程优化项目。其中，针对提高客户服务质量和效率的有411个项目；针对提升产品运营集约化程度，以释放前台的营销潜能、降低运行成本为目标的有525个项目；针对基础管理和风险控制，以柜面操作风险监控、对公信贷贷后管理、会计检查等为重点的有320个项目。其中2010年已完成的170个项目，预计可促进业务收入增加1.56亿元／年，降低运营成本0.68亿元／年，客户满意度平均提高45.94％，流程运行效率平均提升49.35％，业务差错率平均降低52.09％，不良率平均降低54％；折算后的总体经济效益达2.696亿元／年。

  此外，建行还把产品创新作为提高市场竞争力的关键因素，根据“满足客户需求，遵循市场导向”的原则，逐步建立了可覆盖客户多方面需求的产品线，开发了一批有影响力的金融产品。其中包括人民币个人定期、活期异地通存通兑业务，客户开立人民币个人定期、活期储蓄账户后，持存折、存单可在建行任一营业网点办理现金存款、取款、口头挂失及账户查询等业务，这项业务备受客户欢迎。 

  “创新”不仅使建行在过去的5年中多项业务指标保持了同业领先地位，也在海内外赢得了广泛赞誉。尤其令人欣慰的是，创新带来的变化，提升了建行市场竞争力和持续发展的源动力。