什么是标准？

  “标准是一种规范和提升。”国家旅游局监督管理司标准化处汪黎明处长这样说。

  去年底，《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出了“健全服务标准体系，全面提升旅游服务质量”的总体要求。

  事实上，从1988年我国首次制定并颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分与评定》标准以来，旅游标准化建设取得了明显成效。对于飞速发展的中国旅游业来说，旅游标准化有助于规范市场秩序和经营服务行为，有助于提高我国旅游业整体水平，有助于我国旅游业进一步与国际接轨。

  在把旅游业培育成“国民经济的战略性支柱产业”和“人民群众更加满意”的现代服务业进程中，旅游业的标准化建设必不可少。

开展旅游标准化工作

夯实产业发展基础

  “提供怎么样的服务，如何设计房间，甚至空调怎么摆放，我们需要一个标准。”作为浙江省第一家四星级酒店杭州黄龙饭店的总经理，杜宏新认为，标准是企业练好内功的参照系。

  饭店星级标准的实施，可以视为旅游业标准化建设的成功实践。

  1987年，中国的旅游饭店业经过高速发展已经初具规模，饭店总数达到1823家，但各个企业普遍感觉缺乏规范和相应的秩序，逐年递增的国外客户往往又从国际标准和国际规范来评判这些企业。

  在这种情况下，国家旅游局聘请世界旅游组织专家到中国，全面系统地调查研究了饭店行业的实际情况，结合国际经验与中国国情，制定了饭店星级标准。这套标准在1993年9月1日以《旅游涉外饭店星级的划分与评定》形式正式发布为国家标准（简称国标）。

  一组数据反映了星级标准给饭店业带来的积极影响：

  1997年，全国星级饭店总数达到2724家，占饭店总数的比例52.37％，星级饭店的利润率是6.1％，远高于非星级饭店0.78％的利润率；

  2005年，全国星级饭店共11828家，其中五星级客房的出租率为66.03％，四星级客房、三星级客房和二星级客房依次为65.09％、 61.21％、57.11％；

  2009年，高星级饭店数量增长率接近20％。

  这套标准对于规范饭店业市场、提升饭店业的总体水平所起到的作用不言而喻，以“星级”来衡量酒店品质的方式也深入人心。此后，“星级”概念层出不穷，商场、公寓、医院甚至农家乐都开始尝试以“星级”作为评定标准。

  “饭店业是旅游业中标准化实施最早、标准化影响力最广泛的领域。饭店星级标准是旅游业实施最成功的标准之一。”今年在重庆举行的全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上，国家旅游局副局长杜江表示，“通过20多年的努力，星级饭店已经成为一个受到消费者及社会各方面广泛认可的国家品牌。” 

  由于近年来非星级的品牌饭店、特色饭店和经济型饭店的快速发展，杜江还提出，饭店的标准化除抓住饭店星级标准这个龙头外，要逐步建立完善适合于不同类型饭店发展的标准体系，以促进整个饭店业的发展。

  星级饭店标准对整个行业起到了引导作用，也大大促进了旅游业的标准化建设。

  作为一个服务性行业，服务构成了旅游产品的主体，旅游企业提供的产品是服务，旅游者购买的是服务，追求的也是高质量的服务，市场需要规范的也是各种形式的服务活动。因此，旅游标准化的主要对象就是服务，旅游标准化工作属于服务标准化范畴，并构成服务标准化的重要内容。通过对旅游产业中的食、住、行、游、购、娱的硬件建设和服务管理进行规范的行业引导，能够有效推动服务标准化工作的进程。

建立旅游标准体系

提升旅游服务质量

  2009年4月，国家旅游局印发了《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》，明确指出：旅游标准化工作是促进旅游业科学发展的重要技术支撑，是提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强产业竞争力的重要手段。

  2010年是“全国旅游服务质量提升年”。在今年年初的全国旅游监管工作会议上，杜江指出，全面提升旅游服务质量是全行业的中心工作。

  8月12日，四川七曲山景点，导游陈健正用英语向观众解说文昌正殿，在这场2010年四川“七曲山杯”导游大赛暨2010年全国导游大赛四川选拔赛中，陈健拿到了英语“金牌导游”的称号。

  4个月前，国家旅游局会同团中央、全国妇联发出了《关于举办2010全国导游大赛的通知》，以提高导游服务质量、全面提升旅游服务质量为最终目的的竞赛活动在全国范围内全面铺开。目前，绝大多数省区市进入了复赛阶段。虽然各地在选拔过程中的评分标准各有不同，但是导游业务能力与游客满意度等核心内容都是评分的重中之重。

  “我们需要大量既懂旅游业、又懂标准的人才。”汪黎明介绍说，这次全国导游大赛也是通过标准化手段培养旅游人才的重要手段，作为旅游接待服务的重要岗位，不断改进和提高导游服务质量，对于全面提升旅游服务质量、把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业能够发挥积极的作用。

  2009年上半年，国家旅游局重新修订并颁布了《旅游业标准体系表》，初步构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展提供了科学、规范的技术支撑。

  根据旅游业自身的产业特点和行业发展的需要，我国旅游业标准体系建设目标是建立以国家标准、行业标准为支柱，地方标准、企业标准为基础，推荐性标准为主导，管理标准为重点，服务质量标准为主体，多层次，多方面的服务标准体系。按照标准技术内容的共性特征，旅游标准体系总框架图分为旅游业基础标准、旅游业要素标准、旅游业支持系统标准、旅游业工作标准四个业务领域，导游的培训与资质认定便是旅游业支持系统标准中旅游人力资源的内容之一。

  目前，我国已经颁布了13项国家标准、7项行业标准；已经完成制定、修订工作，正在进行审查的还有20项国家标准，这些标准颁布后，国家标准将基本能够覆盖旅游业发展的各要素领域。

  人民群众对旅游业是否满意和在基本、总体满意的基础上是否能够不断地更加满意，首要和最为关键的因素是旅游质量，旅游标准化则是迅速提升旅游服务质量的有效途径。

  为进一步更好地发挥标准化手段的作用，去年12月22日，国家旅游局和国家标准化管理委员会在北京共同签署了《国家旅游局和国家标准化管理委员会关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》（以下简称《协议》）。《协议》的签署，标志着国家旅游局和国家标准委的合作以及旅游标准化工作进入了一个新的阶段，将进一步加强双方在工作上的协调与配合，统筹和指导旅游标准化工作的发展，确保旅游标准化工作沿着科学务实的道路稳步推进。双方在政策、人才和资金等方面的相互支持与合作，将为旅游标准化工作提升和发展提供强有力的保障，也将有助于在旅游标准体系完善、旅游标准贯彻实施等各方面创新思路，开拓局面。

  2007年12月，由国家旅游局提出并编制的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级的划分与评定》两项国家标准，分别获得了由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合颁发的“中国标准创新贡献奖”。

推进标准化试点

增强旅游竞争力

  今年4月，国家旅游局印发了《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》，明确提出要进一步加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升。

  按照试点工作方案，国家旅游局选择部分省、市、县和旅游企业，以宣传贯彻国家标准和行业标准为重点，同时支持、指导加强地方标准、企业标准的制定与实施。通过两年的试点，将产生一批旅游标准化示范基地和示范单位，以标准化、规范化来为提升旅游服务质量奠定基础、提供保障，提高全行业的认识水平和重视程度。“运用标准化手段，加强景区服务质量的监督与管理”也是国家旅游局2010年的工作重点之一。

  目前，标准化建设已在全国各地各景区陆续展开。深圳华侨城股份有限公司是全国首批旅游标准化试点单位之一，公司总裁刘平春告诉本报记者，从上个世纪80年代末建立的“全员服务”、“跟踪式清扫”等景区管理方式，到第三方认证质量管理体系的导入，以及自我体系建立，华侨城在旅游产业化过程中，始终把推行企业标准作为提升旅游核心竞争力的重要内容。

  “通过集合下属各企业的智慧，在景区业务方面我们已形成一整套较为完善的《华侨城主题公园标准体系》，酒店、旅行社等方面的标准化建设也在逐步建立与完善，这大大增强了华侨城旅游的软实力，构筑了华侨城旅游产业化发展的平台。”刘平春表示，华侨城的发展目标是进入世界旅游景区集团的第一方阵。旅游标准化的不断完善和实施，将成为华侨城打造世界著名旅游品牌的重要保证。

  长三角地区则将旅游标准化视作区域旅游合作的重要突破口，通过开展跨区域的旅游标准化建设来实现联动发展。通过开展旅游从业人员特别是导游人员的培训，实现长三角旅游服务标准的相互接轨；建设长三角一体化的旅游信息服务体系，实现旅游信息的交流、沟通与共享。

  《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》还提出，要通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

  记者发稿前获悉，全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点工作启动仪式9月2日将在青岛举行，旅游标准化建设将迈出新的步伐。