“需要让城市理性对待这个排名，这个调查更多的是促进城市发展的手段，而不要过于关注排名本身。排名比较靠前的城市，并不意味着每个指标都靠前，而需要更好地解决好短板问题。”

  在今年7月发布的“第二季度全国游客满意度调查”中，“50个重点旅游城市游客满意度排名”再次引起了广泛关注。游客满意度变化说明了什么？城市排名又意味着什么？带着这些问题，记者走访了全国游客满意度调查工作领导小组的主要成员，并对此进行了解读。

不要仅仅关注排名

更要看到自己的短板

  “满意度其实是一个相对的概念，因为旅游满意不满意，游客的主观感受是很重要的。”全国游客满意度调查工作领导小组副组长、国家旅游局监管司司长李任芷指出，影响旅游感受的主观因素还有很多，因此，无论是游客满意度的高低，还是城市排名的前后，在一段时间有所波动是正常的。

  “那么，各个城市应该更多地关注什么呢？我们认为，要关注的应该是这两个方面：第一，关注游客满意度变化情况，是往好的方向走还是往差的方向走。第二，关心游客满意的是什么，不满意的是什么，由此来改进和推动工作的开展，而不仅仅是关心自己所在城市是在第三、第四、第五，还是其他位次。”李任芷强调说。

  中国旅游研究院院长戴斌对此表示赞同。他在接受本报记者采访时指出，需要理性看待这个排名。

转变视角

从行业管理走向公共服务

  “我们既要重视这个满意度，又不能过于关注城市排名。这个调查更多地是促进城市发展的一个手段。”戴斌表示，整个调查过程没有接受地方的任何帮助，目的就是要保持客观性，通过客观的调查让有关城市真正看到自己的优劣势，即便是排名靠前的城市，也不意味着每个指标都是靠前的，而是要更清晰地看到自己的短板，尽快地解决好短板上的问题。

  由于全国游客满意度调查是国家旅游局主抓的工作之一，又是由中国旅游研究院负责具体实施，很多人便认为，这个调查属于旅游行业自己的事。

  “这可能是一个认识上的误区。”李任芷表示，很多旅游中遇到的事情，旅游部门其实是无法管理的。比如出租车卫生状况不好，或者司机态度差，就会直接影响到游客满意度的好坏，这显然不是旅游部门能解决得了的。

  戴斌指出，满意度调查实际上是从游客的视角对整个城市运营管理的评价，而不仅仅是对旅游部门的评价。像武汉、郑州、成都等城市采取调度会的形式，由市委、市政府主要领导主持调度会，调动政府各个综合部门的力量，摆出问题，分解压力，指明方向，最终进入工作层面。

  “开展满意度调查的过程实际上也是一个很好的促进过程，促进旅游部门从过去的管行业向公共服务转变。”李任芷表示，满意度调查也让旅游部门思考，就是如何把满意度调查的成果真正转化为工作手段，进而实实在在地推进旅游业的发展，进一步提升服务质量。    

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  2010年第二季度全国游客满意度调查报告显示，在全国50个重点旅游城市中，长江三角洲地区城市在游客满意度方面优势比较明显，其中，游客满意度最高的是南京，满意度80.97。

  位列前十名的城市依次还有：沈阳79.27、宁波78.75、北京78.50、广州78.06、上海77.64、苏州77.37、无锡76.78、杭州76.24、青岛75.16。针对上海世博会进行的专项调查结果显示，世博会游客满意度指数为77.64。