编者按 今年是国家旅游局首次提出的“旅游服务质量提升年”。目前，我国旅游业进入了以质量求发展的历史新阶段，提升旅游服务质量既是深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》的具体行动，也是今年全行业的中心工作。为此，本报从即日起推出“提升旅游品质，我们在行动”系列报道，就提升旅游服务质量中的一些热点话题进行深入探讨。敬请关注。

  近日，国家旅游局监督管理司和中国旅游研究院联合发布了《2010年第二季度全国游客满意度调查报告》。与此前发布的第一季度全国游客满意度调查一样，该报告一经发布，再次引起巨大的社会反响。

  在旅游业界，游客满意度被认为是旅游市场管理的核心问题，是提高旅游服务质量、保持旅游业可持续发展和提升旅游业社会影响力的关键，长期以来都是旅游监管和公众关心的热点话题之一。

  据介绍，该游客满意度调查采取“政府主导、第三方实施、地方参与”的方式进行，是国内首个面向全国的游客满意度评价体系。事实上，在全面贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》和我国旅游业快速发展的大背景下，如何全面了解和掌握游客对旅游服务的满意程度，如何对旅游服务质量进行科学评价，引导旅游企业提升服务水平，已成为旅游业加快发展方式转变的一个新课题。

  全国游客满意度调查工作领导小组副组长、国家旅游局监管司司长李任芷指出，新形势下，过去的工作方法已不足以应对当前旅游业发展的需要，适时推出全国游客满意度调查工作，从某种意义上说，是政府工作的创新，也是旅游监督管理工作思路和方式的重大调整。

话题 ①

  为何要开展“全国游客满意度调查”

  “旅游是个高兴的事情，旅游最终还是应该让老百姓高兴。这就要关注老百姓怎么想，而不是专家和政府机构代表他们去想。这是做满意度调查最本质的理念问题。”全国游客满意度调查工作领导小组副组长、中国旅游研究院院长戴斌对本报记者说。

  据悉，满意度调查在旅游行业已经有了一定的基础，一些省市曾开展过类似的满意度调查，比如上海市旅委曾建立过一套针对旅行社服务满意度调查的评价体系，北京市在2007年“五一黄金周”期间也开展过游客满意度调查等。在行业管理层面，国家旅游局近年来也先后组织实施了优秀旅游城市（目的地）评定、饭店星级评定、景区A级评定等工作，这些举措都有力促进了旅游业的发展和旅游服务质量的整体提升。

  “从学术研究角度看，优秀旅游城市（目的地）的评定，是典型的官方视角；饭店星级评定是典型的专家视角；而游客满意度调查则是真正的公众视角，是从普通消费者的层面去考量旅游业的发展水平和服务质量。值得一提的是，中国旅游消费恰恰已进入了一个大众化的旅游消费时期。”戴斌说。

  在从注重经济到注重民生的产业转型中抓好工作创新，已成为大众化旅游时代管理部门、学术研究机构和旅游企业的共识。

  在国家旅游局的支持下，中国旅游研究院从2008年6月开始启动全国游客满意度调查的前期工作，经过一段时间的研究和探索，建立起一个较为完善的技术模型和数据汇总系统，确立了一套科学的满意度调查指标体系。2009年开展了三个季度的调查并公布了结果，从今年第一季度起增加发布50个样本城市的满意度排名。

  但在技术操作层面上，一些新问题也随之而出————在模型构建上，如何确定权重指标；在样本选择上，样本量多少与选择什么的样本成为关键所在；在研究方法上，如何实现对网络海量信息的科学采集与分析……

  “公众视角是从评价主体性来讲的，与研究主体的科学性和权威性是不矛盾的。采样的数据可以是公众的，但是数据汇总、指标体系确立、最终指数合成都要经过科学的研究和系统的论证。”戴斌表示，整个满意度调查的模型在技术上已相对成熟，应该说具备了自主知识产权。

  “从最初的方案制定，到方案的实施，到最后的结果发布，整个过程我们各司其职，又密切合作。”李任芷说，这项工作也推动了我们对一些问题的深入思考，比如如何通过提升服务质量促进旅游业可持续发展的问题，如何提升旅游行政管理部门的公共服务问题等。

  “事实证明，这是行业科学监管、提高行业监管水平的需要，是全面客观反映服务质量的需要，是建立旅游服务评价体系的需要。”李任芷说。

话题 ②

  提升服务质量，何以成为旅游业现阶段的中心工作

  开展全国游客满意度调查，只是全国提升旅游服务质量的重要抓手之一。

  去年，国家旅游局制定发布了《旅游服务质量提升纲要（2009—2015）》，标志着我国旅游业进入了全面质量管理的新阶段。

  今年，国家旅游局在全行业首次组织开展“旅游服务质量提升年”。这一主题的确立，不仅显示了新阶段国家旅游局全力以赴抓质量提升的决心，也反映了国家旅游局工作重心的转移，即在当前乃至今后很长一段时期里，全面提升旅游服务质量将是全行业的重点工作和中心工作。

  “《国务院关于加快发展旅游业的意见》把旅游业定位为‘战略性支柱产业’和‘人民群众更加满意的现代服务业’。怎样才能让人民群众更加满意？最重要的就是提升旅游服务质量。我认为，只有全行业都把质量作为旅游发展的出发点和落脚点，只有质量上去了，人民群众才会更加满意。”在多个场合，国家旅游局副局长杜江均做出了这样的表述。

  目前，旅游已由过去少数人的行为转变为大众化、日常生活化的行为，旅游日益成为人民日常生活的重要组成部分和生活质量提高的一个重要标志。到“十二五”末，我国城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10％，旅游消费的转型升级客观上要求旅游服务质量的提升。

  当前，我国旅游市场秩序方面存在的主要问题，与旅游企业和从业人员质量观念还不够强关系密切。李任芷表示，如果把质量作为首要目标，将不断提高服务质量、产品质量作为中心任务，旅游企业的经营方针和策略就会大相径庭，旅游目的地的发展方式也大不相同，旅游市场秩序也将会大为改观。

  多位业内人士在接受本报记者采访时指出，旅游业要实现又好又快发展，必须转变发展方式，走一条质量效益型发展道路。只有不断提升服务质量，不断提升产业素质，才能保证旅游发展的质量。

  “提升发展质量既包括调整产业结构、深化体制改革，也包括创新旅游产品、提高人才素质以及如何切实提高旅游的集约化、品牌化、信息化和国际化水平。”中国旅游研究院副院长石培华表示，提升旅游服务质量是一个系统工程，旅行社、饭店、景区、旅游交通、旅游文化娱乐、旅游商品购物等各项服务，都面临着提升质量的重任。只有各方面的服务质量和素质都改进和提高了，旅游业才能实现又好又快发展。

  不仅如此，提升旅游服务质量还是我国旅游业参与国际化竞争的根本路径。国家旅游局副局长杜江表示，旅游竞争虽然直观地表现为客源竞争，主要手段是旅游产品和服务，但最终还是要归结到产品与服务质量的竞争上，谁的产品性能质量好，适应旅游消费需要，服务也到位，谁就能在竞争中取得优势地位并最终取胜。

话题 ③

  如何以创新提升服务质量、加快旅游发展方式转变

  经过30多年的发展，我国已实现了由旅游资源大国到世界旅游大国的历史性跨越，正在向世界旅游强国的目标迈进。

  《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确指出：“旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。”

  “这对我们从事旅游监管的全体同志来说，既是机遇，更是压力和挑战。要求我们要以全新的视野、创新的思维、有力的手段来推进各项工作，确保人民群众的旅游满意度不断提升，确保旅游在小康社会建设中发挥更加重要的作用。”李任芷说。

  2009年6月，国家旅游局印发了《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》，在总体上就工作思路、工作方式的调整与变革提出了意见和要求，在完善提升旅游服务质量体系、实施旅游服务质量提升工程、旅游标准化示范工程等方面明确了工作任务。

  为更好地发挥产业引导功能，国家旅游局改变了过去以审批、评定、认可为主的工作方式，积极创新工作手段，为旅游业发展“保驾护航”。

  据介绍，国家旅游局将继续组织开展全国游客满意度调查，定期公布满意度调查结果，借助市场和舆论的力量，来引导、督促地方、城市、企业不断改进和提高旅游服务质量以及各项旅游工作质量。

  此外，国家旅游局还编制发布了旅游经济运行状况监测数据，科学引导旅游投资、企业经营和行业发展。据悉，这些数据信息包涵了旅行社、星级饭店、景区、旅游投资、旅游市场状况等诸多领域，为旅游服务质量提升、市场秩序运行和产业发展提供了有力保障。

  针对我国国民旅游发展时间不长，初次出游和到新目的地旅游的比重很大，特别是容易产生欺诈和质量问题的零负团费操作模式等问题，国家旅游局还开展了旅游消费引导与市场培育等一系列活动，无论是在旅游旺季走向社区街头的公众宣传、咨询，还是在全国范围内集中实施旅游公益广告宣传，以及各地因地制宜开展的宣传引导活动，“品质旅游，理性消费”的理念正伴随着服务质量的提升不断深入人心。

  作为旅游服务质量和市场监管的重要手段之一，旅游标准化工作不断向纵深发展。去年底，国家旅游局与国家标准委签订了《推进旅游标准化战略合作协议》，共同推动旅游标准化工作。今年，在继续做好标准研制、修订工作的同时，国家旅游局选择了部分省、市、县和旅游企业开展旅游标准化示范试点工作，计划通过两年左右时间，建设一批旅游标准化示范基地和示范单位，为提升旅游服务质量奠定基础、提供保障。

  “旅游服务质量提升不可能一蹴而就，一方面要下大力气创新工作手段和方式，解决旅游服务质量中存在的突出问题，另一方面要加强制度建设、标准建设和质量信息的收集、汇总与发布，为旅游服务质量的不断提升奠定基础。”杜江表示，旅游服务质量提升涉及旅游行业的各个领域和部门，要不断加强统筹协调，充分调动各方积极性，善于借助外界力量，真正形成旅游服务质量提升“一盘棋”的态势。