从北京一家不到30平方米的小理发店起步，14年后崛起为一家集美发、美容、足浴等多元化服务为一体的现代化企业———创立于1995年的东方名剪，它的成长路径，体现了美容美发行业发展的新趋势。

  对于美容美发企业而言，创新服务是核心竞争力中的首要元素。多年来，东方名剪一直致力于打造多元化的服务，服务模式不断推陈出新。怎么更准确地了解顾客对服务质量的评价，以不断改进服务呢？东方名剪推出了调查问卷，并已经将其融入了日常管理———“东方名剪顾客意见反馈表”，用来获取顾客对店面的环境、卫生以及对发型师的技术、服务等方面的评价；“客情诊析表”，则用来细致地记录每一位顾客的发质、喜欢的发型风格、烫发的方式选择等内容。

  “在做好日常服务的基础上，为了增进与顾客的情感沟通，每逢节假日，我们为会员发去祝福短信，平时会不定期地举办各种讲座，每年年终还有会员答谢会，邀请一些会员聚餐，席间还会表演各类文娱节目。”北京东方名剪美容美发连锁有限公司总经理卢连德说。

  除了服务创新，东方名剪还非常注重以严格的管理保证服务质量和整体运营效率。卢连德说：“做好企业的经营管理，在东方名剪14年的发展历程中，是一个漫长的探索过程。”

  2007年之前，东方名剪的连锁店采用加盟店和直营店两种经营方式，但在经营中逐渐发现，总公司对加盟店的统一管理存在诸多困难。从2007年起，公司正式撤销了2家加盟店。目前，东方名剪在全国范围内已经开设了15家直营店，北京地区有8家，这些店面的营业额每年都保持5％至10％的稳定增长。各连锁店严格实行“六个统一”的管理模式，即总店与直营店之间保证产品统一、价格统一、管理统一、物流统一、收营系统统一和待遇统一。

  “美容美发这个行业的人员流动性非常大，做好对员工的管理对于企业可持续发展至关重要！美国著名管理学家吉姆·柯林斯曾经说过，‘任何卓越公司的最终飞跃，靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事比其他任何事都举足轻重，那就是招聘并留住好的员工。’我觉得，对于广大美容美发企业而言，这一点显得尤为迫切。”兼任北京美发美容行业协会会长的卢连德，对此有着很深的思考。

  企业是员工事业的平台、成长的学校和温暖的家———东方名剪这样定义。“虽然业内员工流动频繁，但我们却拥有一个稳定的团队，靠的就是我们浓厚的企业文化的熏陶和对员工进行不间断的教育培训。这也是我们最大的竞争力！”卢连德说。

  东方名剪“以目标为导向”的培训很有特色。“对员工进行培训的时候，我们会问他，3年以后你想成为造型师、店长，还是自己当经理？你觉得要做到这一点，以现在的能力，还缺什么，应该怎么努力？”卢连德告诉记者，这种方式能充分调动员工的积极性。

  “虽然美容美发市场潜力很大，但只有扎扎实实地做好服务和管理，培养出一支优秀的员工队伍，才能在激烈的竞争中占据优势。我们下一步将重点发展北京市场，2年内将新增20家店。”卢连德充满信心地描绘着企业的发展前景。