拥有固定电话用户2.14亿户、移动电话用户3544万户、宽带用户4718万户的中国电信，如今总资产达6322亿元、年业务收入超过2200亿元。但这家连续多年入选世界500强的企业，发展过程也并非一帆风顺。

  2003年正值中国电信业进入历史最快发展期，电信业赖以发展的技术基础和商业基础也在发生着巨大变化。新技术快速兴起，传统语音业务资费不断降低，固话业务产生严重分流。到2003年底，国内固定电话的拆机数已超千万台，零次数呼叫用户数迅速上升。与此同时，员工年龄结构不合理，冗员多，人均劳动生产率低等问题也制约着这家企业的进一步发展。

  收入在下降，成本难消减，新的增长动力来自何方？在全世界通信行业趋于饱和，中国固定通信行业已经开始衰退的不利形势下，中国电信根据市场需求和企业资源特征，于2004年底在行业内率先提出从主要提供固话话音业务为主，向为政企、家庭、个人客户提供多种信息服务转变。

  如果说在过去20多年中，面对市场对语音服务的刚性需求，中国电信通过规模化扩张创造了辉煌业绩，那么当传统语音服务绝对需求下降时，中国电信只能加快实施转型战略，通过走创新之路，才能保持持续发展。

  “号码百事通”业务是中国电信专门面向普通百姓开发的一项增值服务。通过提供与衣食住行用相关的各方面生活信息服务，中国电信把传统的114查号服务、纸质黄页服务和声讯服务进行整合，建立了基于电信信息库的语音搜索引擎服务。号码百事通所提供的订餐、订票、订房、导航和使用信息查询等多种服务，已渗透到百姓的日常消费与生活中。同时，中国电信面向政府和企业用户，提供基于互联网、满足中小企业信息化需求的解决方案和商业应用服务。目前，这些业务已广泛应用于税务、保险、检验检疫、教育、医疗卫生、旅游等领域。

  截至2008年，中国电信非语音收入占比已从2004年的22％提升到45％，宽带用户数量达4718万户，增值业务收入达182亿元，综合信息服务收入达到102亿元。

  中国电信的转型是以战略创新为先导，以商业模式创新为基础，系统性推动业务创新、体制创新、技术创新与管理创新的过程。在体制创新上，中国电信逐步建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式。公司调整组织架构，建立聚焦客户的运营模式；梳理营销渠道，打造三大客户群品牌，实现了从产品经营到品牌经营的转变。在技术创新上，以业务驱动为主导，以技术驱动为加速器，建立了统一的综合业务平台，重点支撑信息化业务。在管理创新上，积极推进精确管理，建立健全以客户为中心，高效、灵活的纵向公司化管控体系，进一步理顺前后端关系，构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变。

  2007年，在企业机制、业务创新取得重大突破后，中国电信又进一步提出“聚焦客户的信息化创新战略”，针对行业客户、中小企业客户、聚类客户、家庭客户等需求，提供差异化的优质信息服务，逐步形成一个全新服务架构体系。目前中国电信的电话、宽带安装与故障处理等在全国都能够通过预约方式实现，并提供24小时上门服务，整体服务时间也从原来的十几天甚至一个月缩短到了48小时之内。针对政府、企业客户的不同需求，能够提供个性化服务，故障修复平均控制在3小时以内。

  经过调整的中国电信焕发出新的活力。2005年至2008年，中国电信集团累计收入5000亿元，利润超过1000亿元，国有资产保值增值率年均增长6％。