质量打造国际竞争力

中兴通讯股份有限公司总裁 殷一民

  在完善质量管理体系的基础上，中兴通讯结合公司业务特点，重点采取了三项关键举措：

  首先，坚持市场驱动研发，贯彻产品可靠性设计。

  中兴通讯坚持从市场需求出发规划产品，保证新产品具备足够的市场竞争力。公司每年将收入的10％以上经费投入产品研发，至2008年底，拥有专利达到18000多项，每年向市场推出数百款新产品型号。在产品设计过程中，可靠性设计和验证贯穿始终。所有产品在出厂之前都获得了国内或国际相关质量及安全标准认证，公司的安全实验室已获得了中国合格评定国家认可委员会、美国保险商协会安检实验所、欧洲技术监督协会等组织的认可。

  其次，加强对供应材料和生产的质量管理，推进供应商质量能力提升。

  中兴通讯通过和供应商建立战略合作关系，从资质认证、技术规格、商务条款等方面对供应商进行全面评估，定期组织和供应商召开质量研讨会，推动供应商共同改进。同时，公司也非常重视生产质量，组建专业队伍持续优化生产工艺和管理能力，目前已达到国际先进水平。

  第三，实施售前、售后一体化项目运作，保证向客户高效交付优质网络，提升服务质量。

  公司针对每个客户项目组建包括售前、售中、售后紧密配合的项目团队，采用商务、技术、交付三方面专家组成的铁三角模式，从售前方案制定、投标、合同签订、物流发货等全过程全权负责对客户的最终交付，保障服务质量。公司建设了覆盖全球的、多语言客户支持中心，开设800热线电话和网络系统，7×24小时接受客户的咨询和投诉等。通过对上述来自客户信息的整理分析，公司内部进行层层分解落实，客户问题的及时解决达到98％以上。

坚持质量制胜战略

中国第一汽车集团公司副总经理 秦焕明

  作为特大型中央企业之一的一汽集团，在50多年的发展历程中积累了丰富的质量工作经验，形成了良好的质量文化氛围。

  改革开放以后，一汽集团顺应质量发展规律，在秉承优良传统的基础上，借鉴吸收合资合作企业的先进质量管理经验，自我完善，推陈出新，使质量工作获得了更大的发展和提高。

  在产品研发阶段，更加注重对新产品质量管理和控制。促使质量工作前移，实施先期质量策划，是全过程、全供应链抓质量的要求；同时，质量实践表明，产品诞生过程决定了产品质量的80％，事前预防优于事后改进。

  在生产制造过程，进一步强化了产品质量控制。加强质量监查，推行现地现物改善，是保证整车投产质量的有效方法。一汽集团将用户反映强烈的质量问题、不合格产品流出作为质量监查的切入点，有针对性地开展产品检查、过程审核、体系评价，促进制造过程质量保证能力的提升；加强基层生产班组建设，开展群众性质量活动，针对产品质量出现的“小毛病”加以改善，有助于产品质量的提升；提高工艺技术水平，加强工序管理，加大质量投入，实现检测手段升级换代等，对制造质量的提高起到了重要作用。

  在营销服务过程，一汽集团围绕主业，在近几年相继开发了售后服务、汽车贷款、海外营销、二手车认证、零部件采购、物资贸易、物流、循环利用等多种核心业务，构建一体化的营销服务网络平台，有效地控制了采购、销售、运输等环节的产品质量，节约了资源，降低了成本，使用户获得良好的服务，延伸了产品质量保证功能。

  质量实践铸就了一汽的品牌形象。一汽集团正在不遗余力地抓好产品质量，以质量促进品牌价值的提升。

塑造一流重装品牌

中国第二重型机械集团公司副总经理 杨建辉

  中国二重近年来经营规模平均年增长达到50％以上，在跨越式发展过程中，中国二重把质量管理工作放在企业管理的核心位置，走出了一条以“一个战略，三项原则”为特色的质量管理之路。

  一个战略：坚持从战略高度规划质量工作，按战略管理方式来推进质量工作。公司于2005年编制了《中国二重质量发展战略》，先后取得了“全国质量管理先进企业”、“AAA”级质量信用企业等荣誉。

  三项原则包括：第一，坚持以“一次成功原则”来构建质量管理体系和强化质量管理。二重全面营造质量管理体系，建立公司质量管理制度，建立全过程关键环节质量问题预防机制，积极开展质量管理活动。

  第二，坚持以“技术领先原则”来提高产品质量，提升竞争实力。二重以加快技术进步，加强产品与技术创新为途径，提高产品质量和竞争力。

  第三，坚持“顾客满意原则”，强化企业质量竞争优势和市场竞争地位。二重在提高产品质量、树立质量品牌上取得了明显实效：近5年新产品实现销售128亿元；新产品产值率由2004年的35％提高到2008年的71％；产品制造各个环节产品一次交检合格率均能达到95％以上，废品损失率由曾经高达3.74％，下降至0.4％至0.5％，处于行业领先水平；近年来公司质量损失减少额8亿元左右。