步入光大银行北京分行，细心的客户有了新的发现。以往办理业务时紧贴着柜台摆放的座椅，现在摆在柜台一米远处。“以前，很多手里拿着重物的客户前来办理业务时，总需要单手挪动座椅，给大家带来了不便。现在我们将座椅与柜台的距离做出调整后，这类客户不需要挪动座椅也能方便地就坐。”大堂经理穆婷向记者解释道。

  座椅的挪动是个细节，它体现了光大银行阳光服务年的主题：以客户为中心，用服务树品牌。

  在宽敞整洁的营业大厅里，这样的细节处处可见：忙碌的大堂经理微笑着为客户耐心答疑，增设的电脑为网银客户提供方便……光大银行通过采取多项措施，为客户提供了阳光般的服务。

  “除了服务更加周到细致外，光大银行提供了更多增值服务。”

  “我在光大银行开设理财和公司业务的账户有五年时间，也算光大的老朋友了。今年在光大理财，最大的感受是增值服务明显增多，服务更加周到细致了。”光大银行客户刘海英的体会，正是阳光服务年所希望带给客户的。

  为应对国际金融危机的挑战，光大银行将2009年确定为“阳光服务年”，在全国范围内开展“阳光服务年”活动，通过专业贴心的服务把温暖播撒到客户心中。

  除了周到的服务，光大银行的客户还能选择丰富多样的产品。在光大银行北京分行二层的财富管理中心，整齐摆放的桌椅非常醒目。“今年我们为理财客户举办了多场讲座，包括理财知识普及、经济形势分析和书画鉴赏等。”财富管理中心总经理范华告诉记者。“以前理财产品比较单一。现在，我们为客户提供了资产配置计划，根据客户的风险承受能力和目前的市场情况选择组合型理财产品，在产品组合相互转换时手续费为零。以往单一的产品是块砖头，如今我们将砖头累积构建一座活动板房，全面控制了理财风险。”范华介绍。

  记者了解到为了向客户提供满足消费偏好、风险偏好和其他行为特征的信用卡服务，光大银行推出了针对引入期客户的激活活动、针对成长期客户的用卡促销活动、针对成熟期客户的分层交易活动，通过增值服务为客户提高了信用卡激活率交易额，卡均贡献超过了同行业平均水平。

  能在“阳光服务年”为客户提供众多的增值服务，得益于该行对服务方式的规范化管理。如今光大银行从营业网点的营业环境、服务质量等方面入手，建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程。

  “大堂经理要扮好九种角色。”

  今年3月初，一位客户来到光大银行长虹桥支行办理业务，大堂经理辛凯接待了他。在引导客户到柜台的过程中，辛凯向客户推荐了几款光大银行正在销售的理财产品并留下了客户的联系方式，通过电话或短信的方式与客户保持联系。在辛凯细心的服务下，这位客户在长虹桥支行购买了理财产品并成为该行的VIP客户。就在这时，辛凯了解到，原来这位客户是担负对支行服务工作监督检查职责的一位“神秘人”。

  为了深入了解和改进服务，光大银行全面开展了客户满意度测评工作，对内主要通过对客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素；对外主要是聘请独立的第三方机构实施顾客满意度调查和研究，每季度一次对全国所有光大银行网点进行“神秘人”检查，覆盖面达到100％。

  “无意中为‘自己人’提供了服务。”辛凯打趣地说。“阳光服务年活动不仅使大家的服务理念更新了，也使服务价值提高了。”辛凯说。

  “要想成为一名合格的大堂经理，除了眼勤手快、业务娴熟以外，大堂经理还要扮好九种角色。”辛凯总结道：一是管理员。对网点的服务情况进行管理和督导，根据柜面客户排队现象，及时疏导，减少客户等候时间。二是迎宾员。对进出网点的客户迎来送往。三是咨询员。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。四是引导员。识别客户，引导客户，分流客户。五是推销员。主动向客户推介、营销我行的金融产品，为客户当好理财参谋。六是服务员。指导客户完成单据填写等工作。七是信息员。广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。八是调解员。化解矛盾，快速妥善处理客户投诉。九是安全员。关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

  “只有将客户当成知心朋友，把自己当成银行对外服务的名片，才能全心全意为客户服务。”辛凯说。

  “要想吸引客户、留住客户，还应该推出新产品，从服务流程上提高效率。”

  “除了从营业环境上作出调整，给客户留下良好的第一印象外。光大银行还通过不断推出新产品，从服务流程上提高了效率。”光大银行北京分行零售业务部总经理万永旗告诉记者。

  近几年来，光大银行在业务产品创新方面表现突出，阳光理财、短期融资券、工程机械按揭贷款、代理财政国库支付业务、企业年金等创新业务蓬勃发展，已经在业界和客户中树立了创新银行的良好品牌形象。阳光服务年通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动，进一步提高服务效率，提升服务质量，以服务创造价值。

  万永旗介绍，为了配合阳光服务年的产品创新，光大银行北京分行集中处理中心对业务流程采取了六项优化措施，通过简化操作环节、减少业务处理时间、提高柜员服务效率、加强内部沟通协调、优化流程等措施大大提高了业务处理效率。

  “2009年光大银行将以‘阳光服务年’为新的起点，力争用三年时间完善和塑造专业高效的服务品牌，建设一家服务规范、高效，客户满意度高的现代化商业银行。”万永旗对未来发展充满希望。