遇到消费纠纷要找12315,遇到假冒伪劣产品要找12315,即使咨询商品信息也要找12315。在山西，12315成了消费者谈论的热点话题。12315以现代信息技术为主要手段，形成了集申诉、查处、检测、监督为一体，覆盖城乡、权威高效的综合网络，在维护消费者合法权益、规范市场经济秩序方面发挥着越来越大的作用。12315已成为联系群众的桥梁纽带、化解消费纠纷的重要载体。

四级联网渠道多

  走进山西省工商局12315指挥中心，这里建有一套规范庞大的综合网络，共开通了39条12315专线，具有信息采集、信息分类、信息处置、信息督办、信息统计、信息反馈等六大功能，实现了电话、网络、传真、来人来访、信函等多渠道的申诉举报方式。全省12315消费者申诉举报指挥中心日均接听电话500余个。

  记者了解到，山西省工商局所属各市局都建立完善了统一受理举报、统一调度协调、统一分解任务的指挥平台；县局和工商所形成了接受指令快速调查处理的工作机制，成为18个实现省内12315“四级联网”的省份之一。只要消费者拨通12315投诉电话，马上就会进入“四级联网”，由工商人员进行记录和处理。通过联网到所有县区局和584个工商所的信息化网络平台，快速反应到所属工商所。这套信息化网络技术先进，使用规范，覆盖面宽。比如，在对农村食品市场的监管中，通过网络可以看到，全省各地工商人员的日常执法检查和日常监管情况，汇集成工商监管、经营者自律、社会监督“三位一体”的食品安全长效监管体系。2008年，山西省12315指挥中心受理消费者咨询87929人次，申诉18420件，举报66712件，发布消费警示1017条。

维权网络“总调度”

  记者从记录中看到，由12315接受的每起案件，都先由12315指挥中心进行调度，安排专人处理并将处理结果记录在案。如2008年4月23日，太原市工商局12315指挥中心接到消费者举报反映，杏花岭区北大街碧涛阁对面烟酒店有人涉嫌销售假汾酒，随即分派杏花岭区工商分局工作人员前往该地进行检查。经查属实，根据《中华人民共和国商标法》有关规定，杏花岭区工商分局责令停止侵权行为，没收了全部假冒白酒并对当事人处以罚款。

  山西省工商局局长王虎胜告诉记者，随着12315投诉举报网络的完善，它的功能也得到进一步拓展，初步形成了省局监督指挥、市局受理调度、县局快速反应的工作机制。在为消费者撑腰说话的同时，它还接受群众对制假售假等违法行为的举报，为工商部门打击假冒伪劣、规范市场秩序提供了重要线索。

市场监管“风向标”

  据介绍，山西省工商局12315指挥中心及所属工作人员，不仅每天将电话收集的信息进行分类、形成报表，还进一步综合分析结果，及时了解当前消费者投诉的热点。

  今年元旦期间，太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心在近一个月内集中受理了快递服务申诉22起，占服务类申诉总量的41.5％，申诉主要集中在快递公司延误送达商品，服务态度恶劣，物品丢失、损坏或掉包后快递公司推托责任，或设置“霸王条款”减少赔偿责任等情况。针对这一情况，太原市工商局及时发布了12315提示，提醒消费者谨慎选择快递服务。综合各地情况后，山西省工商局通过表格的形式，清晰发布了元旦期间受理案件热点，为有关部门及时了解和掌握市场动态提供了依据，成为市场监管的“风向标”。

  王虎胜说，今年将继续扎实推进12315行政执法体系建设，进一步加强12315受理平台建设，强化受理、转办、反馈、综合分析和消费引导功能，使之成为工商部门受理申诉举报、维护消费权益，畅通民意渠道、实现信息互动，接受社会监督、听取群众意见的重要平台。