这几个月，李杰成了济南市公交总公司的“明星”。这位女驾驶员的臂章上，醒目地“闪”着5颗星。

  能够成为公交“明星”，要感谢济南公交的“星级管理、星级服务”制度。2004年，济南公交开始试行这项制度，2006年制度已经全面推行。遵照这项制度，济南公交每月都要对驾驶员进行星级评定。5颗星，就是五星级，等级最高。

  “别看评星标准简单，可条条都是硬杠杠。”济南市公交总公司党委书记、总经理薛兴海说，“星级标准低点切入，一年一升级，现在使用的是08版‘星级驾驶员标准’。”

  08版“星级驾驶员标准”张贴在济南公交各个公司调度中心、站房墙上，驾驶员随时可以查阅、对照。如果一个驾驶员，每月完成工作量，出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚，服务、卫生、车辆日常维护及安全检查得92分以上，就能在臂章上悬挂1颗星。当然，要得5颗星，除项项考核几乎要得满分外，还要在节油、优质服务等方面有突出表现。

  在济南公交35路现场调度室阅示栏里张贴着一份工资表。记者看到，编号03130栏是李杰的工资清单，星级工资为700元。谈到自己的工资，李杰说，“星级管理是与收入挂钩的，获1星，奖励300元，加1颗星多100元，获‘星’越多，奖励越多，我拿的是最高奖。”李杰的工资单上还有一项节油奖励，上个月她与对班驾驶员两人节油174升，各得奖金312元。

  在济洛路金牛动物园站，记者刚要登上35路公交车，就被前车门边LED显示屏上滚动的两颗五角星所吸引。薛兴海说，这是星级线路的标记。他告诉记者，济南公交的“星级管理，星级服务”制度还包括对公交线路进行星级评定，评上1颗星，全线路驾驶员获奖120元，多得1颗星多奖50元。

  星级线路标准与星级驾驶员标准贴在一起。乘客满意度在星级线路标准中位列第一，为此，济南公交每月委托济南公交学校学生进行每条线路的乘客满意度调查。他们还开通了公交热线、在公交网站上设立专栏，供市民参与公交服务质量评议。驾驶员将星级臂章戴在右臂上，也是为了让乘客看得见，好监督。

  95路驾驶员王茂国过去工作不够积极，实行星级管理后，他严格要求自己，连续多次被评为星级驾驶员。今年，他还勤学英语，苦练哑语，已连续6个月被评为5星级驾驶员。在管好自己的同时，王茂国还主动承担起了线路管理任务，他知道，要想获星级线路，就必须保证本线路驾驶员挂星率，这是星级线路标准中的重要指标，1星要求挂星率达85％以上，5星则要达90％以上。

  “从‘要我干’到‘我要干’，每个人的工作状态都发生了很大变化。”薛兴海说，星级管理制度改“以罚为主”为“以奖为主”，充分调动了广大员工的积极性，员工们充满了干劲，自我管理能力明显增强了，“心系乘客、服务一流”的理念就落到了实处，济南公交的良好形象也就在百姓心中树立起来了。

  如今，济南公交的星级线路已达40％，星级驾驶员达80％，车厢服务合格率超过98％，乘客满意率达89％。