近几年来，各家银行纷纷以奥运为契机，全力以赴提升服务品质、提高服务效率，满足社会公众的金融需求，不断地给人们带来惊喜。为了深入了解银行业备战奥运的情况，记者近日在北京走访了几家银行的营业网点，对此有了更为切身的感受。

工商银行：展现良好形象

  站在工商银行北京北辰路支行门口向西边望去，数百米之外便是北京奥运会主体育场“鸟巢”。7月8日上午，记者走进这家营业网点，在大堂经理接待处遇到了在这里上班第一天的大学毕业生王鑫和李婷。

  “我们的工作是负责分流客户，如果遇到外国客人，就利用我们的外语优势引导他们去相关窗口办理业务。”王鑫向记者介绍。这位小伙子今年毕业于北京工商大学金融系，李婷毕业于中央财经大学会计系，他们都是研究生，英语也不错。他们今年被工商银行北京市分行招聘后，经过一段时间的培训，来到这一“窗口”岗位上班。

  该支行行长郭文颖告诉记者，他们已经感受到了奥运气氛的到来。“前来办理业务的外国客人明显多了起来。”

  外国客人来这里主要是办理换汇、取钱，该支行为此专门设立了两个“货币兑换”窗口，并在窗口上方张贴了明显标志，告知人们可以兑换的10个币种。

  在贴有“货币兑换”字样的1号窗口，营业员李岩向记者介绍了办理货币兑换时的日常英语和业务流程。他告诉记者，他和同事们都可以用英语为外国客户办理货币兑换业务，“一年多来，行里进行了专门的英语培训，同事们也经常在一起交流。”

  金融专业毕业的李岩已有两年的银行工作经验，他对做好奥运金融服务很有信心。

  在北京市，工商银行是网点和客户最多的银行，做好奥运金融服务无疑具有重要意义。2007年年初，工商银行总行领导到北京分行调研时提出，北京分行的服务要“一年显著变化，两年根本改善”。对此，工行北京分行加大资源投入、优化业务流程、创新激励机制、完善服务管理，取得了良好效果。2007年8月，工行北京分行又启动了一个针对奥运的“360天行动计划”，将一年时间分为启动实施、推进细化、巩固提高、总结评估四个阶段，该行的服务质量跃上了新台阶。

  近3年来，工行北京市分行下大力气进行网点环境治理，不断加快网点建设改造步伐，新建自助银行8家，ATM机和存取款一体机新增41台，总量达到1883台，同时已实现95588电话银行、网上银行、ATM机等自助机具的中英文双语界面。奥运期间，工行将大部分今年引进的大学生安排到了200家奥运重点网点从事大堂经理助理工作，加强网点的大堂服务和双语服务力量。

  工行北京分行近日还宣布，自8月1日至9月20日，该行位于朝阳、海淀、石景山、丰台、顺义等奥运场馆和机场周边，以及王府井、西单、金融街等重要商业街区首批50家网点，将延长营业时间1小时。

建设银行：改善支付环境

  7月9日，记者来到建设银行北京东四支行王府井储蓄所。

  在储蓄所门口，悬挂着货币兑换的明显标志，而储蓄所大厅里，所有标识都分别在中文下面标有英文，连叫号也是中英文并用。这家网点东边近邻烤鸭店，西边就是热闹的王府井商业街。储蓄所所长张建全告诉记者，平时就常有外国客人前来办理业务，奥运会期间会迎来更多的外国客户。

  正说着，一位外国女士来到储蓄所自动柜员机旁，从钱包里掏出一张信用卡，插入ATM机并取了一些人民币出来。她微笑着告诉记者，“这里生活很方便。”

  张建全告诉记者，外国客人来这里主要是兑付旅行支票和兑换外币，现在他们的ATM机可以使用4种外币卡直接支取人民币，专门的货币兑换窗口可以兑换12个币种。

  由于地处寸土寸金之地，这家储蓄所的门脸并不大，但仍铺设了一条残疾人专用通道，两个营业员还专门学习了手语，这是为残奥会做的准备工作。

  个人业务顾问姜婧 此刻正忙着给客户作解答，她还担负着大堂经理的职责。她告诉记者，外国客人来兑换货币时，她会首先让他们在取号机上拿一个号，因为上面有专门的货币兑换业务项目，又有英文指南，操作起来很容易。然后她会帮助他们复印好护照，问清兑换货币的种类和数量，做好这些前期工作，在窗口上办理时就会节省不少时间。“外国客人对我们的服务都很满意。”姜婧 说。

  据了解，建行北京分行现有的361个营业网点中，356个可提供外币兑换和旅行支票服务，所有ATM机和存取款一体机均可受理外币卡取现业务。为满足奥运会期间可能出现的多种客户需求，该行采取了多项措施，尽最大可能地改善支付环境。他们大力发展特约商户，增设刷卡机具，新增特约商户1908户，增设POS机2072台。在奥运场馆周边、重点街区、奥运签约酒店周边、旅游景区，建行本外币特约商户覆盖率达到90％。特别是地处西四环的五棵松奥运场馆地区，今年以来在商户的支持和配合下，覆盖率由原先的31.6％提升到100％。

  在快速开拓市场的同时，建行北京市分行为了优化用卡环境，还采用支行集中培训、重点商户专项培训、日常走访提示等灵活的形式，为商户提供后期服务工作。同时，不断加大商户培训工作的力度，使商户的财务人员及收银员都能对本外币银行卡熟练受理。此外，还在商户的显著位置张贴了各种宣传资料，如银联受理标识、外卡受理标识等，使持卡人安全购物、便捷结算。

农业银行：提供优质服务

  农业银行北京洛克时代分理处也处于奥运比赛场馆附近。7月10日，记者来到这里，看到很多令人欣喜的变化。

  走进营业大厅，只见每个银行员工都佩戴着“我微笑、我奉献、我服务”的胸牌，大堂经理闫晟正在为一位客户复印证件。他向记者解释说，以前复印机在柜台里面，为了让证件始终在客人视线里，他们专门购置了小型复印机放在大堂经理办公桌上，方便了客户。同时，他们还配备了碎纸机，用以粉碎各种无用的纸张，让客人安全感倍增。

  在营业大厅一侧，记者还注意到摆放着的一个伞架。分理处主任于晓告诉记者，以前客人下雨天来时，可以把雨伞锁在伞架上，而现在，伞架上那几把雨伞是免费给客人使用的。

  如何让服务更加贴近奥运，于晓和他的同事们狠下了一番功夫。于晓向记者展示了他们收集的一本厚厚的现钞图册，上面汇集了所有可以兑换的12个币种的不同版本和面值货币，共有104种，其中包括挪威克朗、丹麦克朗等不经常见到的币种，极大地方便了营业员辨别。

  人手一本的“奥运金融服务手册”也是他们自己编印的，里面有各种业务的详细流程，成为员工提高服务水平的业务指南。

  “我们全体员工都签订了责任书，一定做好奥运金融服务。”于晓说。

  的确，用最优质的服务迎接奥运会已经成为农行北京市分行员工们的共同心愿。去年以来，该行积极加快网点和自助渠道建设，改善服务环境。2007年该行共完成网点装修改造项目35个，新建自助银行5家，同时率先在地铁沿线设立了自助银行设备。

  在此基础上，农行北京分行推出一系列服务措施，细化工作内容，明确职责，提高执行力。为确保各项工作落实到部门、到责任人，北京分行将工作细化，制定了《奥运金融服务工作责任分工明细表》，确定了奥运金融服务工作内容，即确定了包括信息系统安全、奥运窗口服务、无障碍建设、金融消费者咨询和投诉处理渠道建设、奥运支付环境建设、奥运期间安保工作等共40多项责任项目。

  为了让营业网点每一位员工能够熟练掌握奥运金融服务的内容、规范和应急处理方式，农行北京市分行制作下发了《营业网点设施摆放图册》、《奥运金融服务规范》、《金融服务用语》手册等，并通过晨会、晚例会进行培训和学习。

  同时，该行还举办了外汇业务培训、手语培训和英语培训、安全保卫知识培训等，在每一个重点区域网点都配备了一名外语服务人员和一名手语服务人员，还在客户服务中心设立了“语言支持中心”，引进的专业人员可以提供优质的小语种服务。“现在可以说，我们已经准备好了。”于晓说。