一个一个地找、一户一户地寻、一家一家地访……从5·12大地震到现在，杨全福通过走访已经梳理清了800多名客户的情况。这位中国人寿崇州支公司的普通营销员抱定的是一个朴素的职业念头：尽快查明自己所有客户的情况。寻查到的客户如果安然无恙，杨全福就会送上中国人寿对他们最温暖的问候；如果寻查到的客户已经出险，杨全福便以最快的速度办理理赔。事实上，现在在灾区有许许多多杨全福式的中国人寿理赔人员，他们抱着与杨全福同样的念头，以同样热忱的工作激情奔走在灾区理赔第一线。中国人寿正是靠着他们的全力以赴帮助着众多家庭重建家园。

构建理赔高速通道

  稍稍翻看一下中国人寿抗震救灾日志，你会有一种强烈的感觉，那就是从抗震救灾到灾后重建，中国人寿一直显示着寿险行业的龙头企业风范，始终站在行业抗灾重建的最前沿，以最快速度推进着灾后保险理赔。

  5·12大地震后两个小时，中国人寿集团所属寿险股份公司就成立了由集团公司总裁兼股份公司董事长杨超任组长、股份公司总裁万峰任副组长的应急小组，并迅速组织5个工作小组分赴受灾省份参加抗震救灾工作。13日一大早，集团公司紧急召开党委会，做出三个决定：一是成立以总裁杨超为组长的中国人寿抗震救灾工作领导小组及救灾服务、综合协调、后勤保障三个工作机构；二是向灾区捐款1600万元并发动全系统员工募捐；三是向参加一线抗震救灾工作的解放军和武警官兵、医务人员、记者赠送保额20万元的人身意外伤害保险。当天下午，杨超率领工作组赶赴四川德阳、绵竹等地，靠前组织指挥抢险救灾。公司还当即预付1000万元用于客户的医疗费用。

  14日，杨超在成都郑重宣布，将通过“国寿慈善基金会”全面承担灾区孤儿成长至18周岁的基本生活保障。在川期间，杨超要求基层公司开始主动寻找客户，并组建起抗震救灾理赔救援团，在全系统范围内调集理赔方面的精兵强将奔赴灾区，确保客户能在最短时间内得到理赔。

  在受灾较严重的都江堰地区，震后第3天，中国人寿都江堰支公司就在人流车流集中的地方搭起了临时办公点，每天从早8时半到下午4时半接受群众现场咨询及登记接、报案。

  5月19日，中国人寿都江堰支公司接到报案，称有20余名中国人寿客户在5·12大地震中不幸遇难。由于该批保险金额达1001448.68元，涉及21个被保险人、30余个法定继承人，为确保该批保险金能够在最短时间内安全地支付给受灾客户，成都市分公司客户服务中心向客户推荐银行转账付款方式。为顺利完成转账付款，成都市分公司财务人员迅速与开户银行联系，就简化客户开户及转账手续的问题进行沟通。在中国农业银行的大力支持与配合下，成都市分公司客户服务中心服务人员及时前往银行，为客户办理了开户及转账手续。5月23日，成都市分公司再次派出理赔人员和收付费人员，将付款票据及存折送到每位客户手中。

  都江堰支公司经理张禹华回忆说，临时办公点的网络是18日才通的，15日之前，与都江堰市以外的电话联络不畅通，省公司的同事每天来将报案带回成都办理，其他的几个临时办公点，情况也基本类似。为使四川省各分支公司更好地为客户进行理赔服务，中国人寿快速拨款200万元，用于四川省各分支公司自救。

  据张禹华介绍，客户只要提供死亡证明、事故证明和身份证就可以办理理赔，7个工作日内赔款即可到账。遇到身份证丢失的情况，可以先登记，然后到临时身份证发放时再办理理赔。而正常情况下，受益人除提供上述证明外，还需提供身故人的户口注销证明、医院证明，办理时间也至少要10个工作日。同时，考虑到资金发放安全，所有赔款以银行转账的形式发放，没有银行卡账户的客户，将由成都分公司专门为其代办银行卡，并将银行卡交到受益人手中。

  在绵阳市，中国人寿绵阳分公司与北川县党政领导协商，在北川受灾群众集中安置地————九洲体育馆试行现场集中理赔。现场集中理赔点设立在北川县委、县政府九洲体育馆工作组对面，受灾群众只要在北川县委、县政府九洲体育馆工作组办妥投保亲属死亡证明，即可在中国人寿现场集中理赔点申请和办理理赔，全程只需十分钟左右。同时，绵阳市分公司还在北川县的擂鼓镇安置点设立了大型现场集中理赔点。两处理赔点开展工作以来，前来咨询和报案的群众络绎不绝。两天时间就接待客户咨询150余人，其中现场赔付91人，共计赔付47.6万元。中国人寿这种特事特办的做法，受到了受灾群众的普遍欢迎。

  为灾区客户提供高效快速的保险理赔，帮助灾区群众重建家园，这是每个中国人寿理赔人员的最大心愿。杨超在都江堰市理赔现场检查工作时就曾反复嘱咐，“现在很多人还处在失去亲人的悲伤中，根本想不到报案，甚至有些投保人可能会认为，亲人都不在了，钱还有什么用。因此，大家一定要根据手头资料主动联系投保人，简化办理流程，尽快查勘理赔。不要等着投保人来报案，遇到受益人不来领取赔款的，我们就主动送上门去。” 

  5·12大地震灾害发生后，中国人寿绵阳市分公司理赔调查部快速成立了3个调查小组，从5月23日开始对受灾严重的北川县支公司所承保的几大单位进行了排查，主动与北川地税局、国税局、北川农行、北川启明星公司、北川邮政局等5家伤亡和失踪人员较多、公司客户较多的单位人事部门联系。各调查小组还利用一切线索，不辞辛劳地寻找知情人，想尽办法查找保险受益人。

建全规章保证服务

  作为灾区理赔数量最大的保险公司，如何能保持持续的高效运转？中国人寿以不寻常的速度，在不到一个月的时间内为灾区保险理赔服务提供了规章和组织制度上的有力保障，显示出中国人寿风险管控的强大实力。

  5月29日，中国人寿发布了《中国人寿5·12地震保险理赔服务承诺》，就震灾的保险理赔服务向灾区客户作出10项郑重承诺：一是因地震造成保单遗失、损毁的，若申请人提供基本信息与公司留存相吻合，即提供无保单服务；二是简化遇难客户的身份确认。政府地震善后处理部门公布的死亡名单即可作为被保险人死亡证明；乡镇及以上政府部门或救治医院出具的死亡伤残证明也可作为索赔证明；政府地震善后处理部门公布的失踪名单即可作为被保险人失踪证明。对于出险事实清楚、受益人明确的，三个工作日之内给付保险金。三是地震发生之前，已经收到投保申请且足额缴纳保费的，公司均认定合同生效，承担保险责任。四是由于地震灾害未及时缴纳保费的客户，公司将缴费宽限期延长至2008年12月31日。五是对于现有的保单质押贷款客户，延长期限至2008年12月31日，并免收贷款利息。六是对重建家园需要资金的客户，提供保单质押贷款服务，以现金价值的90％为限额，免收贷款利息至2008年12月31日。七是对于保险合同遗失、毁损的情形，公司一律予以补发，免收工本费。八是向疏散或转移至外地的灾区客户，提供保单迁移服务或合同异地服务。九是对因地震造成合同效力中止满两年的，客户于2008年12月31日前提出复效申请，公司予以受理。十是对于发生保险事件，但客户未提出索赔的案件，公司将依照《合同法》和《继承法》相关规定，积极主动寻找保单受益人给付保险金。中国人寿还同时发布客户服务电话95519,接受社会各界监督。

  10项理赔服务承诺，发布在抗震救灾工作进入安置和恢复重建的转型时期。由于灾区保险理赔工作开始进入了高峰，中国人寿和整个保险行业都面临着考验，作为行业龙头，中国人寿必须要发挥行业表率作用。10项理赔服务承诺的出台无疑推动了整个行业的理赔工作进程。

  《中国人寿5·12地震保险理赔服务承诺》发布的当日下午，中国人寿四川省分公司紧急召开了全省系统地震伤亡客户回访工作视频会，要求进一步加强重灾区客户回访工作的组织领导和机构完善；广泛组织和发动各销售渠道人员对当地所有公司客户进行拉网式地全面回访、慰问并进行心理疏导；在客户回访方式上，要将代理人、团险销售人员和银保客户经理此前的展业角色转变为主动服务角色，通过客户回访，掌握灾区客户伤亡资料，为公司理赔服务提供主动及时的支持。

  一周以后，中国人寿在其四川分公司召开的“5·12地震理赔现场指挥部第五次会议”上再次强调，按照“提速、提速、再提速；加快、加快、再加快”的要求，确定重点的回访目标，集中力量，加大加快对承保企业、学校的回访。提出6月20日之前全面完成灾区客户回访工作，为灾区客户理赔奠定基础。同时加大理赔处理力度，要求对实事清楚、证据确凿的理赔案件尽快结案。加快理赔服务站建站速度，加强对理赔服务站物资管理，确保及时配送、合理分派、账目清晰。

  除了建规建制、加强领导外，中国人寿还在人员组织上对灾区进行有计划的增援。比如启动“5·12地震理赔特别行动”。中国人寿从全系统30个省份调集了300余名理赔专业精英分赴灾区各地，进行震灾理赔援助。他们严格按照客户回访、调查核实、赔案处理和保险金给付4个步骤开展工作。此外，中国人寿还在重点灾区原有网点基础上陆续增设了69个理赔服务点。

  6月5日，中国人寿又向社会公布了5·12理赔计划，拟于8月31日前完成大部分理赔工作，将理赔结果交与社会监督。

切实承担社会责任

  作为中国寿险业的排头兵，中国人寿一向非常重视自己的社会责任。在此次汶川大地震的抗灾和重建中，中国人寿再次展示了以承担社会责任为己任的大企业风采。

  和所有大企业一样，中国人寿在第一时间就启动了对灾区的捐款救助。目前，中国人寿公司、员工及营销员捐款总额已近6000万元。

  为抗灾人员提供后援保障，是中国人寿通过专业手段支援灾区的重要方式。抗震救灾工作一开始，中国人寿就多次捐赠保险，最终涵盖了参与抗震救灾工作的解放军和武警官兵、新闻工作者等，保障为每人20万元的人身意外伤害保险。

  5·12大地震发生后，助养地震孤儿一直是社会上的热门话题。中国人寿在地震发生后的第三天就正式宣布，其所属的“国寿慈善基金会”将为在地震中失去父母的孤儿提供成长到18岁的基本生活保障。这一被媒体称为“4小时内做出的助养计划”，在社会上引起了热烈的反响，好评如潮。可以肯定，如果一个大企业没有强烈的社会责任感和对社会公益的关注，如此短的时间是不可能做出这样的决定。按杨超的话说，就是中国人寿不能只满足于履行好自己的职责，还应该更多地考虑怎么积极响应党中央、国务院的号召，勇于承担更多的社会责任。

  不过杨超和他的同事们也深知：重要的不是承诺，而是兑现承诺！为了这千金一诺，中国人寿慈善基金会从5月15日开始就孤儿收养事宜与民政部和四川省民政厅进行了多次沟通和商议，并向民政部提交了《国寿慈善基金会地震孤儿救助意向书》。中国人寿还特别召开党委会议，强调要第一时间落实好“地震孤儿”的收养工作。其中包括“承担孤儿成长至18岁的基本生活保障”、“为孤儿提供心理辅导”、“协助民政部门开展孤儿救助相关工作”等多个方面。寿险股份公司总裁万峰更是对媒体表示，中国人寿有能力、有信心，一定要履行好自己的承诺，为社会贡献出自己的力量。

  有专家做了计算：按粗略估算，一个孤儿成年前每人需要10万元的生活和教育费用，1000名孤儿的抚养费总共可能超过1亿元，这对国寿慈善基金会也不是一笔小数目。

  中国人寿近日为响应中央号召，以实际行动支援抗震救灾，在全系统展开了“厉行节约、支持抗震救灾”活动。中国人寿要求各分公司在“支持业务发展、费用资源向一线倾斜”政策不变的基础上，采取行之有效的费用控制措施，控制办公行政费用支出，杜绝铺张浪费；除四川省、西藏自治区分公司外，调减其余34家分公司2008年费用预算、业务及管理费预算合计5亿元。各分公司要在保证销售费用的基础上，重点压缩外事费、差旅费、会议费、公杂费、修理费、车船使用费、低值易耗品摊销、业务宣传费、业务招待费等办公行政费用支出。

  对灾区慷慨解囊，对自己则收缩费用，充分体现了中国人寿勇担行业和社会责任的决心和信心。 

首推巨灾意外保险     

  如何使公众有更全面的保险保障，以抵御诸如地震巨灾带来的损失？这是中国人寿一直在思考的问题。6月13日，在5·12地震发生一个月后，中国人寿正式推出国寿重大自然灾害意外伤害保险，这是第一款重大自然灾害意外伤害保险产品。

  国寿重大自然灾害意外保险产品的特点主要体现在：一是涵盖的重大自然灾害范围广，主要包括地震、泥石流、滑坡、洪水、海啸和台风这六种在我国发生率高、灾害影响范围广、损失较大的自然灾害；二是保险责任比较全面，包含了身故和残疾保险责任，易于理解，手续简便；三是费率水平不高，万分之六点五的基础费率是在充分考虑各地区群众的支付能力的基础上慎重确定的；四是条款设计从灾区实际出发，为受灾群众着想，努力维护受灾群众的利益。

  应该说，这并不是一款普通的保险产品，其意义正如万峰所表示的那样，“国寿重大自然灾害意外伤害”保险产品的正式面市，是中国人寿响应党中央、国务院及保监会做好抗震救灾工作号召、切实履行公司职责的重要举措，是以市场化手段转移自然灾害风险的有益尝试。据了解，“国寿重大自然灾害意外伤害”产品推出后，将在重点地区进行重点投放并做好跟踪研究，为行业探索自然灾害风险保障机制积累经验。