“社区成立了12315联络站，我们太方便了，再也不用担心买了假冒伪劣商品没人管了。”如今，天津市东丽区招远路社区的广大居民都把12315联络站当成了“消费者的保护伞”。自从2006年社区成立了12315联络站后，广大老百姓不用再为维权无处诉、不知如何诉以及诉后无保障等问题而无所适从了，“投诉在家门，维权无担忧”的愿望不再只是梦想。

把消费纠纷解决在基层

  对于很多老百姓而言，“油盐酱醋”往往是日常生活消费的相当部分，各级工商机关结合日常监管工作，在村头、社区设立了“一会两站”，以扎实有效地保护了消费者权益。

  所谓“一会两站”，是指新时期消费者权益保护工作的社会基层维权组织，是消费维权网络在基层的延伸，是工商行政管理机关12315行政执法体系的重要组成部分。“一会”是指消费者协会依托乡镇政府、街道办事处建立的乡镇、街道消费者协会分会；“两站”是指工商机关、消费者协会指导行政村、社区和企业、商场、市场等消费场所建立的12315联络站、消费者投诉站。

  张青山是湖北省当阳市两河镇赵闸村治保主任，也是村12315维权联络站的负责人。甫一上任，就遇到一件尴尬事，40多户村民从他的亲戚任有信处买到了劣质农膜，村民都对他能否秉公处理有疑虑。而张青山下定决心，逼着任有信按每亩238元的价格赔偿了村民，但是两家关系陷入低谷。事后，他又在工商人员的帮助下，找到任有信进货的地方为其挽回了损失。“做生意一定要讲诚信、重质量，任有信从此再也没进过假农资，生意红红火火，我们也和好如初。”张青山告诉记者：“通过这件事，村民们认识到了联络站的作用，都说‘现在12315就在家门口，足不出户就能解决问题’。”

  像张青山这样的消费维权联络员，目前全国已经发展了40万人，而全国各级工商部门也已在村镇和社区建立“一会两站”40.5万个，其中城市社区覆盖率为80％，村镇覆盖率为64％。上海、福建两省市12315进社区和农村实现率均达100％，浙江省分别达到95.6％和100％。甘肃、河北、湖南、山西、河南、贵州等地分别达到90％以上。

创新消费维权体系

  依托拥有最广泛群众基础的局（村）委会，各地工商机关通过将12315向社区、农村延伸，不断深化消费者权益保护工作，结合本地区的特点，创新和完善了消费者维权服务网点和制度，很大程度上解决了老百姓最关心、最直接、最现实的利益问题。

  为了保证“一会两站”的工作场所，各地根据实际，灵活多样，因陋就简，不搞一刀切。以甘肃省为例，各县（市、区）政府普遍把“一会两站”建设纳入了乡镇、村、社区年度工作目标责任考核。在选址上，“有条件一间房，没条件一面墙”，村委会、小商店、小诊所、热心群众的家里都可能成为办公地点。张掖市肃南县针对牧区人员居住分散的实际，通过流动送货的商贩，设立了20个流动维权联络站，被群众亲切地称为“马背上的12315”。

  在选人用人方面，“维权民兵”队伍承担了越来越重要的角色。浙江省工商部门为了破解农村食品安全和消费维权难的问题，从2005年起就构建了全省县、乡、村三级12315消费维权群众监督网络。他们按照方便消费者投诉，有利于维权和管理的原则，在紧邻中心行政村、监督站和消协分会的行政村，不设立监督点只聘群众监督员，监督站基本设在中心行政村或较大行政村，成为周边监督员的召集点和联络站。同时，工商部门开办培训班、发放学习资料，统一制定工作制度和维权文书，并积极探索“一网多用、一员多职”的实现形式，从而及时有效地保护了农村消费者的权益。

  如何让消费维权工作更有效地执行，各级工商部门还根据“一会两站”的特色，因地制宜地探索、创新出了扎实有效的措施。在深圳市，一套消费争议“和解在先”为原则的消费者权益保护新模式在工商部门的推广下受到了群众的欢迎。去年，深圳市工商局在全市1000平方米以上的商品销售企业中全面推进建立消费者权益服务站工作。在运作流程上，各服务站协商和解员接到市工商局及市消委会传来的申诉举报后，决定受理的在3日内通知消费者约定协商和解时间，达成《和解协议书》，并在5日内将处理信息反馈至工商机关。工商部门其后对消费者进行回访，以此作为对服务站的考核依据。

  此外，通过“一会两站”建设的推进，各地开始研究制定消费维权源头治理机制，在大中型商业企业和商品交易市场、商场、超市等建立了消费者投诉点，指导经营者建立健全有关退换商品、质量承诺、服务保修、消费纠纷和解等自律制度，促进了消费纠纷的有效解决。目前，全国在大中型商业企业和商品交易市场、商场、超市等建立了消费者投诉点8.1万个。广大工商干部根据上门走访制、定向约谈制、定期回访制等，指导和督促企业完善整改措施，促进了企业自觉履行消费维权的社会责任。

规范化建设迈上新台阶

  作为12315行政执法体系建设的重要内容和创新消费维权机制和维护社会和谐稳定的重要举措，目前，“一会两站”的建设已经从设立初期向规范化建设迈进。国家工商总局局长周伯华表示，在建立受理消费者咨询、申诉、举报工作平台，公开监督电话的基础上，各级工商行政管理部门要结合实际，认真抓好“一会两站”建设和12315进企业、进市场的规范管理工作，既要方便消费者咨询、申诉和举报，又要延伸工商监管职能和提升工商机关消费维权的新形象。

  日前，国家工商总局专门出台了《关于加强“一会两站”规范化建设工作的意见》，力争通过2到3年的努力，形成涵盖商品（服务）消费场所，更加方面消费纠纷就地解决的规范、便民、高效的全国基层消费维权网络，实现工商行政管理执法监管与行业自律、社会监督的有机结合，把12315行政执法体系建设落到实处。

  按照规范化建设的要求，各级工商部门需要在构建消费维权长效管理机制上下功夫，建立健全消费维权监管执法机制、经营者自律机制和社会监督机制，完善消费者咨询、申诉、举报受理制度、转办和处理制度以及督办反馈制度，依靠制度规范12315行政执法体系建设中的各个工作环节，理顺工作程序。同时，诸如消费者与企业的和解制度、经营者的自律制度、消费纠纷的调解制度建设，探索建立小额消费争议解决机制等消费维权各项工作制度也已经摆上议事日程，这将进一步提高工商行政管理执法效能，使12315行政执法体系建设迈上新台阶。