2007年，厦门航空有限公司捧出了一份优秀的成绩单：在确保安全飞行的前提下，生产运输快速增长，经营效益同比增长234％，实现了连续21年盈利，成为世界上第2家连续盈利超过20年的航空公司。

  总经理阳广华说，国家的发展赋予“蓝天白鹭”腾飞的良机。厦航深入贯彻落实科学发展观，统筹兼顾，创新发展，唱出改革、发展、稳定和谐曲，实现了经营业绩、员工待遇、社会美誉度共同提升。

以人为本 旅客员工满意

  作为中国第一家企业化航空公司，厦门航空有限公司深知服务是品牌之本，成立24年来，一直重视抓好空中服务和地面服务，空地两支服务队伍双双获得中国民航首个“全国青年文明号”称号，厦航的“蓝天白鹭”成为国内重要的服务业知名品牌。总经理阳广华认为，服务业说到底是做人的工作，以人为本，要从源头开始，从员工开始，从每个细节开始，为乘客提供周到服务，最终也要回到员工对企业的满意度。因此，一线员工就是核心竞争力，一线员工就是品牌。

  一个企业的品牌最终体现在被服务人群的满意度和美誉度。厦航以客为尊，以客户需求为导向，围绕厦航品牌内涵“安全、优质、诚信、创新”的四个元素提升服务品质，创新服务手段，力求使旅客感受到厦航方便、快捷、舒心的服务定位。“厦门航空温馨客舱”在厦门市首届“双十佳”行业服务品牌评比中名列前茅；厦航“蓝天白鹭”被国家工商总局认定为中国驰名商标，实现了品牌增值；厦航还再次获得“全国用户满意企业”称号。

  “安全”是旅客对航空公司的第一需求。厦航把为旅客提供安全、适航的飞机，确保旅客的行程安全当作第一服务，这是他们对“以诚为本，以客为尊”服务理念的又一个诠释。厦航开展涉及所有安全、服务、运行保障岗位的“岗位技能竞赛”，以竞赛促进技能的提高，把安全、正点和服务工作做得更好。

  “优质”是服务的追求。厦航旅客服务部总经理陈立介绍说，厦航推出城市值机点新服务，让旅客在厦门市区就可办理值机手续；对机上音视频节目全面改版，更换了客舱背景音乐，视频节目还推出了厦航独创的下飞机前的“机上健身操”，让乘客提前舒解旅途疲劳；开通旅客遗留、遗失物品服务热线，极大地方便旅客查询、登记和领取失物。

  厦航特别把抓航班正常率的提高作为优质服务年的核心工作来抓，提出“准点是诚信”的理念。厦航升级了内部指挥通信调度系统，并出台了《航班正常管理实施细则》。各业务部门制定了跟进措施并积极在流程和技术上创新，以提高航班正常率。

  服务工作只有不断创新才能满足旅客不断提高的需求。以旅客需求为导向的服务产品创新和服务手段升级成为厦航优质服务年的一大亮点。厦航对个人购票网站进行了改版，不仅增加了电子客票、行程单验证以及白鹭卡专区的链接，以满足旅客对电子客票、行程单等信息真伪验证的需要，还改进航班查询手段，使之更加方便、快捷。在升级常用旅客数据库系统的基础上，厦航白鹭卡首次与银行合作推出联名信用卡。通过这一合作，双方整合客户及服务资源，优势互补，为共同的客户提供更加便利的服务和丰富、优惠的消费体验。

  服务须以人为本。厦航提升服务，形成了独特的品牌文化。他们通过争创国内一流服务质量，打造优质服务品牌，增强了核心竞争力。

科学统筹 稳步改革发展

  2006年，厦航提出“在继承中创新，在创新中发展”，2007年厦航提出“在发展中创新，在创新中发展”。阳广华这样解释，改革是时代主题，作为中小型航空公司，改革更是发展的强大推进器，只有不断改革创新，才会有不断的进步。

  2007年，厦航创办以来首次对员工和机构同时进行大规模的调整，使机构设置更合理，职能更明晰，运行更协调，更加适应又好又快发展的需要；同时，优化管理队伍年龄和知识结构，加快建设一支适应发展的高素质管理队伍，为实施公司战略规划提供组织和人才的保障。

  特别值得一提的是，厦航创新地合并空地服务部门，实施统一管理，便于工作协调和信息沟通，统一服务标准，也为创新服务产品，实现空中与地面无缝隙服务提供了组织的保障。

  厦航创新地对管理人员实施转任制度，建立和完善管理人员的正常退出机制。不但为老员工提供优良的保障，而且为年轻优秀的员工提供了管理岗位，推陈出新，有效增强了队伍活力。

  改革为厦航实现既定的战略目标提供了组织和人才的坚实保障。从“三定”（定岗、定员、定编）工作到职位体系构建，再到薪酬制度改革，人事、劳动和分配制度改革平稳推进，确保团队高效、精干。

管理创新 安全效益双赢

  阳广华总经理认为，企业无论是以成本为中心，还是以效益为核心，最终都是体现在日常管理水平和快速反应能力。服务型企业的管理水平和反应能力，体现在标准化管理和管理创新服务。

  抓好安全管理创新，落实安全第一。厦航紧密结合实际，积极倡导安全管理新理念，从严从细从实加强安全管理。

  坚持运营管理创新，提升经营效益。厦航营销部门突出品质管理创新，推行精细化营销，加大运力调配力度，有效实现了“质”“量”并举。一是优化航线网络布局。二是科学调配运力。三是努力提升经营品质。四是电子商务成效显著。五是渠道管理得到加强。六是货运工作持续进步。

  打造高端品牌，切实提高服务水平。一是发挥空地服务资源整合优势，提升服务管理效率。他们将原“客舱服务部”和“运输服务部”整合为“旅客服务部”，统一服务管理流程，统一服务标准，形成互为延伸服务链，实现“空地服务一体化”，为创新服务产品和空地无缝隙服务提供组织保证。二是强化全员服务意识，加强服务质量管理体系建设。三是理顺服务管理机制，规范服务基础管理。他们广泛开展形式多样的服务岗位技能练兵活动，发挥“文明礼仪示范班组”、“微笑之星”的带动作用，提升了团队的整体服务技能和业务水平。四是创新服务产品，创造服务品牌效益。

  总经理阳广华说，创新是民族振兴的灵魂，改革是发展的动力，厦航将以科学的发展观为指导，积聚有利因素，挖掘自身潜能，“好字优先，品牌带动”，传承奥运精神创新发展，成为“具有全国影响力的优质航空公司”。