“转人工服务”“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”近日，多名消费者反映，在咨询客服时常常遇到AI客服，发来的都是一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题，联系人工客服却遭遇“重重阻碍”，有的以AI冒充人工，有些甚至取消了人工客服选项，给用户带来诸多不便。出于控制人力成本和保证24小时服务用户的考虑，越来越多企业选择使用AI客服，这是时代的进步。但是，企业需重视AI客服给用户带来的体验，不能敷衍用户、拖延售后问题。要以解决用户实际需求为出发点，一方面不断加强对AI客服的训练，提升AI客服解决问题的能力，另一方面也应保留一定的人工客服，在AI客服能力不足时及时跟进。（时 锋）