潘 璠
随着金融信息化程度提高，涉及城乡居民储蓄的很多业务都无需到银行营业网点亲自办理，只需通过手机即可操作办理。即使有些业务需要到现场，也可以在工作人员指导下，通过自助系统进行操作，无需排队坐等窗口柜台办理。但是，总还有一些特殊、必需的业务难以“自助”完成，需要在柜台前与银行营业员面对面互动操作。
笔者近一段时间在不同银行柜台办理不同业务，都经历了相对较长、甚至是很长的时间，有时要一两个小时甚至更长。根据笔者的观察，办理时间过长的原因主要有3个。一是这些必须到现场办理的业务，本身就比较复杂；二是处理这些相对复杂业务的流程比较复杂；三是营业窗口、柜台相对较少。虽然常有多位工作人员在窗口柜台内外走动，并协助顾客在不同设备上办理业务，但一般只开有一两个通过叫号办理业务的窗口。
不管出于何种考量，顾客办事等候时间的延长不能不说是一种退步。既然的确有一些相对重要、复杂的业务必须到窗口柜台办理，各银行就应该对此充分重视并加以改进，努力提高办事效率，方便办理业务的顾客。
一是应尽可能使业务流程相对简化、科学、合理。一旦流程过于繁杂，既延长办理时间，又可能增加发生差错的概率。二是合理开设服务窗口。银行管理经营要从实际出发。窗口柜台应视顾客流量而及时调整。如果需要面对面办理业务的顾客一时过多，就应临时增开窗口，增加服务人员，以满足顾客需求，确保服务质量。
