近年来，智能客服越来越多出现在人们身边，不过，24小时在线秒回的智能客服却难以解决所有问题，答非所问、回答不智能等情况频发。用户想转接在线人工客服，又需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能实现，十分不便。智能客服绝不能单打独斗，人机协同才能更好地为用户服务。企业不能为了降低成本而过度减少人工客服数量，而应思考如何优化智能客服技术，并实现与人工客服优势互补，为客户带来更温情、更便利的服务。

（时 锋）