近年来，一些单位和企业引入智能客服接待消费者，但智能客服“听不懂人话”的情况却影响了消费者的满意度。智能客服在应变能力和人性化服务方面，与人工客服仍存在较大差距。因此，智能客服与人工客服的关系绝非互相取代而应是彼此补充。一方面，单位和企业应通过人机协同更好地为消费者提供便利；另一方面，相关科技研发者应不断升级技术、应对变化，更好地适应实际需要。（时 锋）