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上一版  下一版 2021年3月17日 星期 放大 缩小 默认
别让维权难拖了消费后腿
冯海宁

3月13日,中国消费者协会发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》。《报告》显示,2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分,总体处于良好水平,消费者满意度测评结果连续3年稳步提升。在新冠肺炎疫情影响之下,消费者满意度能继续提升,实属不易。这既反映出有关方面在防疫的同时极力维护消费者权益,也反映出我国消费环境向好的趋势没有改变。不过值得关注的是,“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。

每年“3·15”前后,各类消费问题都会集中被曝光。在消费领域,个别不良商家在利益驱使下的胡作非为,不仅损害消费者权益,也影响到消费对经济的贡献度。因此,凡是被曝光的问题产品和企业,都要进行彻底“清算”,这是净化市场环境、保障消费者权益、释放消费潜力的题中应有之义。

与此同时,更须下决心解决影响消费的各类问题。正如中消协《报告》指出,“消费维权”是消费者满意度测评中的主要短板。其中,消费风险问题多发,消费维权处理慢、结果不满意都是影响消费信心的突出因素。

对此,笔者有切身体会,去年被侵权后,笔者多次投诉某电商平台,但最终未能得到满意结果。一是,有关方面公布的投诉举报电话很难拨通,不是占线就是无人接听;二是,虽有网络等投诉渠道,但要填写电子表格、网上提交证据等,相当麻烦。

可见,弥补“消费维权”这个短板,必须以问题为导向,进一步拓宽维权渠道。应构建纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道,横向提供电话、网络、窗口等多形式渠道。另外,消费投诉如何防止地方保护,也应引起重视。还要认识到,“消费维权”是一项长期工作,关键在于建立系统的预防及治理体系,比如健全有关法制和标准,进一步消除监管空白,从源头预防消费问题。

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