今年来，李沧区紧紧围绕“放管服”改革要求，全面推进高效青岛建设，全力打造“三化三型”的政务服务环境。依托青岛市开展的“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动，畅通渠道听民声，聚焦群众需求及办事堵点，并坚持问题导向，以群众呼声促使工作的流程再造。充分发挥自身数据资源优势，着力构建了以“精准评价、精准跟进、精准施策”为核心的“好差评”服务体系，在山东率先实现手机移动端与省级“好差评”系统的直联互通，把群众需求侧与服务供给侧紧密关联，将政务数据优势转化为服务效能的持续提升。

一、倾听群众呼声，重塑政务服务“好差评”全流程

2020年以前，李沧区主要通过传统评价器等方式引导群众参与服务评价，存在评价方式单一、群众真实体验差等问题，造成整体参评率较低，后续回访整改等措施无法有效跟进。

今年，李沧区高度重视“好差评”工作，深入一线调研，李沧区行政审批服务局开展“看‘放管服’改革成果，提‘放管服’改革建议”活动，邀请办事群众走进审批服务大厅提出专项建议。并先后召开4轮一线窗口工作人员座谈会，研究优化评价流程，最终拿出解决方案，自主研发“好差评智能服务一体化系统”。

2020年6月，此系统作为李沧区行政审批服务新大厅的一部分正式使用投入试运行。今年9月，系统与省一体化政务服务“好差评”系统实现直联互通，进一步完善了政务服务事项库、用户实名身份信息库、评价信息库等三大基础数据信息，达到政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、评价渠道全覆盖、线上线下全面融合，实现了由“地方武装”向“正规军”的转变，充分保障了群众对政务服务全流程的知情权、评价权和参与权，政务服务质效得到有效监督和提升。

二、实现“精准评价”，精细分级提升群众体验感

通过此系统，办事群众只需通过手机微信即可实现智能扫码排号、办理进度查询、好差评等全流程个性化服务，实现业务办理的全流程追溯，群众业务办理后可直接进行评价，评价包括：“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个一级评价。同时，针对不同服务性质增设了二级评价，将更多个性化的选项交由群众评判，进一步提升政务服务的精准度，为后续政务服务质效提升提供了准确依据。

在李沧区行政审批服务大厅，通过在大厅醒目位置设置“今天您好差评了吗？”易拉宝，引导群众积极参与服务评价。截至目前，大厅现场群众参与评价好评率达到99.67%，实际有效参评率高达33.05%。

三、持续“精准跟进”，贴心回访提升群众满意度

群众满意度是检验政务服务质效的有效法宝。李沧区高度重视群众提出的“各种不满意”，结合工作实际，出台相关机制，重点突出反馈机制的细化和落实，成立工作专班，明确科室负责“好差评”工作的日常管理，指定专人落实“不满意”回访核实工作，建立“好差评”电话回访整改台账,做到差评1小时内跟踪回访，确保差评全部及时回访，并在3个工作日内整改推动问题解决。

截至目前，群众不满意数为46个，不满意率为0.33%，逐一进行了电话回访落实，二次回访群众均表示满意。对反映属实的问题约谈了相关人员，并按照有关规定给予相应处理。

四、坚持“精准施策”，科学管理提升服务高质效

高度重视对“好差评”结果的运用。不断推动政务服务整改决策向制度化、机制化、常态化延伸，既要执行“好差评”制度，也要用好“好差评”结果，真正把话语权交到群众手中，为科学“精准施策”提供重要依据。

通过对“好差评”评价内容加以分析,形成全流程闭环工作机制，对评价主体反映强烈、差评集中的问题“精准施策”，及时调查,采取措施,并不断规范整改决策，为优化办事流程、完善办事指南、落实保障条件提供重要参考依据。像群众反应办理“一件事”时有“多头跑，跑多次”的问题，积极开展“一事全办”主题式服务，精简申报材料，并联审批，建立首问负责制、帮办全程负责制，并将部分事项服务阵地延伸至街道、园区等，减少群众跑腿次数，全面提升群众办事便捷度。目前有187件事可实现“一事全办”，1500余户企业群众享受到“一事全办”服务。

同时，以赢得群众好评口碑为目标，将“好差评”结果作为对干部、职工绩效考核的重要依据,奖优罚劣,持续激发部门和人员创新工作、提升内生动力，只有将解决问题的政策“落得实”，才能使行政效能“跑得快”、政务服务“走得远”，从制度上管控服务质量，推动服务效率推升。同时，敢于揭短露丑，将好差评结果在服务大厅进行公示，除评价人次、好差评率外，同步公示群众所反映的不满意内容，借此提醒工作人员规范服务，提升质效。截至目前，大厅平均办件时长由先前的15分钟以上缩短到6.57分钟。

自今年6月28日李沧区新大厅启用以来，群众参与评价数已达到14030次，满意率99.67%，有效压缩办件时间，充分体现政务服务工作的具体成效，既畅通了评价渠道、扩大了评价范围，也促进办事群众与工作人员实现良性互动。

(数据来源：青岛市李沧区行政审批服务局）

李沧区行政审批服务大厅“一窗式”综合受理窗口

工作人员引导群众通过手机端进行政务服务“好差评”，实现“一人一事一评”