近年来，为了及时解决民生诉求，不少地方相继开设了便民服务热线。群众遇到生活中的各种难题，及时拨打便民服务热线，一些问题就能很快得到解决。然而，有些地方的服务热线却做得不尽如人意，有的没有专人值守，而是设定了一定的程序，让求救人逐个部门询问，仿佛“走迷宫”，有的则对群众诉求“只听不做”，俨然成了聋子的耳朵——摆设，与设立热线的初衷南辕北辙。

便民服务需要线上线下“同步走”，即“听做合一”。首先，要走好线上服务这一步。只有让便民服务热线时刻保持畅通，才能做到“民有所呼，我有所应”，从而使群众反映的难点热点问题及时得到解决。便民服务热线作为回应群众诉求的第一关，能否保持畅通，直接考量着机关作风。

其次，要下好线下服务这步棋。对群众反映的问题仅仅满足于“听”还不够，还必须认真去做。听是前提条件，做才是最终结果。设立接听热线不是目的，解决问题才是目的。这就要求职能部门有一颗为群众真诚服务的心，接到群众诉求后及时帮助出面解决问题，不能成为只说不做的“假把式”。

便民服务贵在“两条腿走路”——线上线下同步。线上服务是听取群众诉求的重要渠道，这个渠道必须“热度不减”；线下服务是落实，是解决问题的关键。只有把二者有机地结合在一起，便民服务才会真正落地开花，让“群众利益无小事”落在实处。

（作者地址：山东省济南市山大南路）