新冠肺炎疫情发生以来，中国建设银行强化统筹和组织保障，成立疫情防控工作领导小组，密集出台一系列政策措施，全力以赴做好各项服务工作。

中国建设银行充分发挥网络渠道7×24小时非接触提供服务优势，不断丰富线上金融和非金融功能，优化业务办理流程，并通过建设银行善融商务电子商务金融服务平台（以下简称“善融商务”）开展防疫物资、农产品平价销售，切实满足大众对银行服务的需求。

发挥网络渠道作用 满足客户银行服务需求

疫情期间出行受限，为方便客户获取网点营业信息，建设银行加强线上线下协同，通过优化官方网站展示，更直观的提供网点位置查询，以及营业时间调整、客户排队等信息，并在网站、微博、微信等渠道发布因假期延长导致的交易变更公告，调整微信、支付宝等渠道交易限额,保障客户在线办理银行业务的需求，防止网点人员聚集可能导致的交叉感染。疫情防控期间，网站单日最高页面浏览量达到1.2亿次。

虽然客户“宅家”不常出门，但大众对银行服务的需求依然存在。建设银行推出网络金融服务指南，引导用户疫情期间尽量在线办理业务。服务指南访问量达800万人次。同时，加速线下服务向线上迁移，通过功能优化升级，为用户提供更多非接触式服务选择。具体举措包括依托人脸识别、身份信息认证试点手机银行线上签约，客户无需到网点即可自行签约手机银行；优化子公司理财产品购买流程，客户可享受全流程线上投资理财的便利；推出个人贷款还款调整的线上申请服务，受疫情影响的客户可通过“中国建设银行”手机银行、官方微信等网络金融渠道自助申请个人住房贷款的短期延后还款、调整账单计划、延长贷款期限等服务。建设银行还在网络渠道部署了房贷利率方案线上调整服务，支持客户参照贷款市场报价利率（LPR）相关规定，在线选择心仪的利率方案。

原本不习惯使用线上服务的老年人、农村客户以及视障群体，在疫情期间也有线上办理银行业务的需求。建设银行为这些客户创新研发具备“看清文字”“看懂服务”“听懂语言”等特点的专属手机银行版本，推出大字版、乡村版手机银行，并内嵌语音播放功能，做到业务展示和办理流程清晰、简明，方便客户使用。

疫情对企业的正常生产经营造成了较大影响。为帮助中小企业、民营企业了解并维护良好信用记录，助力其顺利融资发展，建设银行大力推广企业网银征信报告查询服务，为广大企业尤其是小微企业提供便捷高效的征信服务。用户可通过建设银行企业网银查询本企业信用报告。2020年春节期间，建设银行对公网络金融服务交易量、交易额比2019年春节同期翻了一番。

应民生所亟需 不断创新优化网络渠道服务

针对疫情期间的特殊民生需求，建设银行以微医在线问诊服务为基础，2月初在手机银行、微信银行推出了“抗疫专区”综合服务，通过移动金融渠道提供疫情实时数据、免费在线问诊、疫情信息监控、患者同程查询、密切接触者、疫情小区、发热门诊以及个贷还款延后申请、公益捐款等9大项服务。截至2020年4月30日，建设银行在线“抗疫专区”累计访问量达1800万人次。

疫情期间社会大众捐款热情高涨。面对潮水般涌来的爱心，建设银行相关工作人员取消春节休假，安排专人对全国各地报送的公益捐款账户进行交易手续费免除设置。大年初二深夜，建设银行合肥电子银行业务中心的小谢来到单位，连夜维护公益捐款账户相关参数，免除客户捐款的手续费用。春节假期，建设银行工作人员累计维护超过一千户公益及医院防疫专用账户。

为方便客户捐款操作，建设银行仅用两天时间就推出了手机银行“一键捐款”服务，提供面向湖北的专属捐款通道，流程简单。建设银行“悦生活”生活缴费类服务平台也优化了献爱心、在线预约等功能，满足群众捐款需求，帮助社区解决口罩订购、发放难题。截至4月30日，客户通过建设银行手机银行、网上银行办理公益捐款22万笔，捐款金额达3.58亿元。

防疫不忘防风险 网络渠道风险防控保障客户资金安全

“建行卫士解骗局，情暖海外游子心”。近日，建设银行收到了侨居海外的客户李先生的锦旗，短短十几个字包含了他在千里之外对建设银行反欺诈卫士的感激之情。

事情发生在4月9日，居住在新西兰的李先生，收到了诈骗分子发来附有照片的“通缉令”。受疫情影响，新西兰封国，李先生的家人都在国内，他暂时一人独居。犯罪分子的恐吓让他异常惊慌。为了证明自己的清白，李先生不慎泄露了手机银行的关键信息，导致犯罪分子通过操控他的手机银行发起了转账交易。幸运的是，交易被建设银行大数据智能风控系统识别并阻断，建设银行反欺诈“蓝e卫士”及时联系上了李先生。电话接通的时候，还能听见犯罪分子正在给李先生洗脑，并且要求李先生挂断银行来电。

就在李先生犹豫不决、险些要挂断电话的时候，建设银行“蓝e卫士”紧急抓住话语主动权，迅速在电话里还原了犯罪分子的诈骗场景，并对李先生进行风险提示。专业的解释和真诚的语气让李先生顿时醒悟，及时终止了和犯罪分子的联系，避免了近三万元的经济损失。

虽然疫情蔓延全球，但仍不能阻断建设银行跨越国界的风险监控，不能阻止建设银行为了客户资金安全而不懈的努力，更不能隔绝建设银行为客户服务的赤诚之心。

善融商务爱心援鄂 助力复工复产

4月8日0时，武汉“重启”，湖北的生产生活逐步恢复正常。然而，受疫情影响，当地莲藕、春茶、小龙虾等特色农副产品依然严重滞销。

建设银行非常关注湖北复工复产工作，全行上下迅速行动，结合相关部门帮助化解湖北地区特色农产品“卖难”的工作要求，以及助力湖北决胜脱贫攻坚、全面建成小康社会的工作计划，迅速组建团队推进相关工作。从确定方案到筛选商户，从精选产品到搭建场馆，不到3天就在建设银行善融商务上线了“爱心援鄂馆”。精选湖北优质善融商务商户，搭建面向全国的线上销售平台。场馆设置了果蔬、肉蛋、水产品、茶饮、菌菇等品类，主推武昌鱼、恩施小土豆、秭归脐橙、洪湖小龙虾、神农架花菇等160余款湖北特产和扶贫商品，消费者一键下单即可购买，在20天内助力湖北商户向全国销售商品累计2亿元。

下一步，建设银行将强化科技赋能，发挥网络金融渠道非接触优势，加大社会民生领域服务保障力度，做好社保业务线上服务、精准扶贫、供应链金融等相关工作，加快消费金融业务拓展，支持疫情后消费转型升级。

（数据来源：中国建设银行）

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