早上8：30，平安人寿北京分公司员工石莉打开电脑支好手机支架，开始一天的工作。9：15到10：30，是部门在平安知鸟直播平台的线上早会。早会结束后，石莉开始处理客户咨询。晚上9点以后，她又投入全组线上夕会和全天工作总结。面对新冠疫情的突袭，中国平安集团一夜之间实现100%线上化经营。石莉是平安150余万名员工中的一员，整个集团工作有条不紊。

年初突然暴发的新冠肺炎疫情对各行各业都产生了较大影响，保险业也不例外。近期，多家上市险企陆续发布一季报，从数据整体来看，承保投资两头承压，上市险企首季业绩大幅下挫。但值得关注的是，平安虽然归属于母公司股东的净利润有所下降，但其科技板块强劲增长，今年一季度，平安科技业务总收入198.44亿元，同比增长6.0%。

战略转型效果显现

对于险企一季度业绩表现，奥纬咨询大中华区董事合伙人李懋华认为，2月底3月初，国内疫情得到了控制，有一部分代理人通过线上线下的经营把寿险产品销售恢复起来，所以恢复速度高于市场原来的预期。

具体到中国平安，其深入推进“金融+科技”“金融+生态”战略转型效果正在显现。

面对突发疫情，平安2019年业绩发布时间同比提前了22天，这一提速与其“全面数据化经营”密不可分。依靠科技优势，平安综合金融用户数、客户数、客均合同、客均利润均有明显增长。

2019年，平安归属于母公司股东的营运利润同比增长18.1%至1329.55亿元；净利润同比增长36.5%至1643.65亿元，归属于母公司股东的净利润同比增长39.1%至1494.07亿元。

“平安一直将自己的战略定义为国际领先的科技型个人金融生活服务集团，方向从未改变。”平安集团联席CEO、平安银行董事长谢永林表示，这一战略会不断升级。近两年，平安倡导“金融+科技”“金融+生态”，目的就是用科技赋能金融，让金融主业迈向高质量可持续发展，同时，用科技赋能生态，用生态反哺金融。

对于此次疫情，谢永林称，疫情短期影响非常大，但也使得平安多年来在科技方面的投入有了用武之地，体现在线上培训、线上督导、线上营销与客服等方面。

他认为，用AI替代人力是正在进行时，但必要的时候还是需要人工干预。对于下一步的发展，能线上的全部线上，能AI的全部AI，用科技来解决各类问题。

平安人寿正在推进的改革，就是用科技解决传统保险业的各类问题。2月21日，平安集团董事长马明哲在2019年度业绩发布会上表示，平安人寿从2004年开始到现在已经16年，取得了很大进步。从前年开始，平安发现寿险的市场、环境、消费者需求等发生了很大变化，原来传统的模式逐渐无法适应了。平安酝酿用2年至3年研究推动寿险的改革。

寿险业务首季飘红

“平安人寿的改革目标是希望成为全球最领先的人寿保险公司，不仅是规模最大，还要成为新型的人寿保险经营模式。”马明哲在平安2019年度业绩发布会上指出，改革的关键是利用科技，比如人工智能招聘、线上营销、智能客服、数据驱动活动管理等，经过尝试目前已经取得了效果。

2019年年报数据显示，平安寿险向全面数据化经营方向迈进，积极推动营销、客服、经营等流程智能化升级。截至2019年12月末，AI面谈官面试覆盖率达100%；代理人专属智能个人助理AskBob自上线以来累计服务3.4亿人次；智慧客服全年服务5000万次，其中线上业务占比99%，办理时效最快1分钟。

此外，平安加快向高价值业务转型，拓宽保障型产品线，运用科技升级代理人队伍，整体新业务价值率与代理人产能呈现上升趋势。

受新冠肺炎疫情影响，险企传统代理人线下业务展业受阻。在特殊时期，为客户提供优质的服务是对所有保险企业的考验。

平安寿险业务利用科技优势变危为机，一夜之间实现100%线上化，在稳定经营的基础上快捷响应，跑通线上经营新模式，在队伍发展、客户经营、产品运作等方面不断推出创新举措。

平安人寿发挥科技赋能优势，开展线上代理人营销管理，并借助平安金管家APP、口袋E、微信等平台，为客户带来保单服务、理赔服务、续期服务、健康管理等全流程服务。

“近年来，平安人寿持续践行‘科技+’战略，为线上经营与线上服务提供强有力的保障。”平安集团首席保险业务执行官陆敏表示，面对新冠肺炎疫情，公司积极通过线上化的手段，确保了各项业务稳健开展，客户服务“不打烊”。

以续期服务为例，春节假期期间，平安人寿推出多种线上交费方式，客户可登录金管家APP、平安官网一账通“寿险”模块或拨打客服电话线上便捷交费；通过短信、电话、金管家APP等多种渠道提示及指引客户；同时全体续收服务人员积极开展远程服务，及时解答客户各类服务需求。多维度保障，让客户不必出门就能完成续期交费。

平安人寿通过线上化转型举措有效减缓了疫情影响。平安披露的一季报数据显示，寿险及健康险业务实现营运利润245.56亿元，同比增长23.0%。

搭建科技应用生态圈

平安转型除了将核心金融主业与科技应用深度结合，还将创新科技深度应用于“金融服务、医疗健康、汽车服务、房产金融、城市服务”五大生态圈。

只要动动手指，就可以在陆金所理财，去金管家买保险，用好医生看病，在汽车之家购车。通过向市场提供创新产品和服务，平安的科技业务发展迅猛，2019年，总收入同比增长27.1%至821.09亿元。

平安集团孵化的新锐企业金融壹账通，2019年12月13日登陆美国纽约证券交易所，其产品覆盖中国所有大型银行、99%的城商行及52%的保险公司；获得香港金管局发放的虚拟银行牌照。金融壹账通是平安集团对外统一输出金融科技的平台，为金融机构提供“科技+业务”双赋能。

疫情期间，为避免人员接触，金融机构包括员工培训、远程办公、获客、在线信审、风险评估、客服等都面临问题，这为金融科技公司提供了用武之地。

“我们应用大数据、区块链、人工智能等创新技术，为金融行业提供了智能营销、智能风控、智能产品、智能运营、智能办公五大解决方案、十二大产品，赋能金融机构线上业务的各个环节。”金融壹账通董事长叶望春告诉记者。

疫情期间中小微企业经营遭遇重压。年初，由金融壹账通开发的广东中小企业融资平台开通，在疫情期间迅速上线了“疫情防控金融服务专区”，包括上线金融支持政策47条，对接逾百家银行上线100多款融资产品，为银企开展“无接触”对接提供了有力支持。目前平台累计收到申请融资企业的数量超过1800家次。

平安集团联席CEO陈心颖告诉记者，平安集团在金融科技方面有很多技术已经领先了，可供探索的应用场景也很多。现在的关键点在于要不停地创新，速度要跟上变化。以前“科技转型”只是一些金融机构锦上添花的可选项，从当前全球疫情的大形势来看，数字化转型将不再是权宜之计，而是生存的必备技能。