携程集团董事局主席梁建章最近又多了一个新身份——网红带货主播：4月2日，他身着古装汉服直播推广湖州旅游，全程1小时总互动人次171万，销售额达2691万元；3月23日，现身三亚亚特兰蒂斯酒店，1小时卖掉了价值1000万元的酒店套餐……

今年春节，突如其来的疫情打乱了许多人的出行计划，是携程网率先启动2亿元保障金并向全球发起“安心取消”倡议，最大程度减少消费者损失。面对受创巨大的旅游业，也是携程网率先启动“旅游复兴V计划”，投入10亿元基金联合万家品牌“抱团取暖”谋求行业复苏。

为什么是携程？梁建章曾如是说：“这是令人骄傲的旅游公司，这是最好的行业，这里有最幸福的工作。”

“火力全开”的服务体系

疫情暴发初期，无数用户纷纷放弃出行计划，这种集中而剧烈的退改潮，让大量企业措手不及。然而，携程在第一时间“火力全开”，积极响应用户为先，迅速组织起全球旅游产业链的各类供应商，有序逐步消化了疫情带来的巨大冲击。

1月21日至2月21日，携程经历了一段完整的“战疫”周期。在此期间，携程组织协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。大灾面前，携程和供应商伙伴逆势而上，为用户提供了高于法定基准的退改政策，尽全力为用户挽回损失。

截至1月29日，疫情导致订单咨询量同比增长405%。为承接这一前所未见的“巨浪时刻”，携程整个服务体系运转至极限，最高峰承压是日常状态的10倍。为此，他们动员了1.5万人的团队联动，出台了25项用户与供应商的保障政策，涉及全球机票、酒店、度假产品、邮轮、火车票、船票等平台全品类的订单。除了启动保障用户的2亿元重大灾害保障金之外，他们还启动了100亿元的小微贷款，鼎力扶持供应商伙伴共渡难关。

“疫情可能一年后才能真正结束，在此期间，企业特别要注意的是练好内功，增强自己的竞争力。”梁建章接受经济日报记者采访时说。

毫无疑问，携程为此付出了巨大成本。那么，携程能够迅速响应以及支撑疫情冲击的基础是什么？

对此，梁建章回答：一是以客户为本的理念不断深化。携程对于此次疫情的快速处置，得益于公司在2005年开始建立的重大灾害旅游体验保障基金。这笔基金本着客户第一的理念用于突发灾害消费者损失补偿，已经持续10余年，令携程在面对客户价值和收益损失的平衡时能快速做出决定。

二是中国OTA（在线旅游服务商）全球化令企业抗风险能力提升。除了拥有3亿中国用户，携程还拥有1亿海外用户，海外业务的正常运行提升了企业抗风险总体能力。随着中国企业全球化步伐加快和成果显现，这种优势将越来越明显。

“正是携程拥有的这些特质、在疫情期间做出的举措，让我们对未来充满信心。待到行业复苏暖意渐浓之时，我们会在山花烂漫之处重逢，共同书写接下来的故事。”梁建章说。

与中国旅游业共成长

此次疫情的影响之大超过了17年前的“非典”疫情。而17年前，中国的旅游厂商还不能如此迅速构建起平台新规则、组织动员起全产业链的供应商，以一种有序高效姿态共同抗击灾害带来的巨大冲击。

毕竟17年前的携程，主要业务仍是机场发卡和电话预订——是个中小体量、业务刚刚起步的创业公司。

“携程的发展历程，就是中国旅游业走向世界的成长史。”梁建章说。

梁建章是复旦大学少年班第一届学生，名副其实的“学霸”；大学毕业后赴美留学，在美国硅谷从事技术工作多年。1999年，刚刚30岁的梁建章回国创业。

“1999年，互联网热潮席卷全球，与这几年智能手机带来的创业潮一模一样。地铁车厢、街头巷尾，你总能听见有人说要建个网站。季琦和我也有了做一个网站的想法。而且，我们对此有着高度共识——那就是互联网最大的机会应该在中国。”梁建章回忆说。

之所以选择旅游业，则因为梁建章是个重度旅游爱好者。在美国读书生活时，他就喜欢拿着地图，自己开车、订酒店、寻找旅游路线，几乎每个周末都去旅游。

那时，美国在线旅游服务商已经有了一定发展，而国内旅游行业发展仍很滞后。梁建章表示，自己最终选择旅游业，首先是出于对国内旅游市场的预期。当时国内旅行社很难满足他的出行需求，服务也很不到位。此外，旅游业的想象空间非常大，1998年中国的旅游业规模就达到2391亿元，旅游消费是老百姓的第二大支出。

“我们将创业目标瞄准了旅游业，其实当时也没做深入调研，只是一种直觉。”梁建章说。

有了创意后，构建团队成了创业的关键。梁建章与季琦、沈南鹏在分工上形成了强大优势互补：梁建章有技术背景；沈南鹏是耶鲁MBA，具有多年投资经验，具备相当的融资能力和宏观决策能力；季琦则有着丰富创业经验，擅长管理、销售。后来，三人又找到了上海旅行社总经理范敏加盟。

于是，1999年，携程管理团队正式构建，携程旅行网诞生了！

“旅游是人类唯一昂贵精神需求”

梁建章还有一个重要身份是北京大学光华管理学院经济学研究教授，是有名的人口经济学专家。因此，旅游、人口、创新经济学这三者在梁建章身上发生了奇妙的化学作用。

梁建章向记者坦言，学者与企业家这两个身份是相辅相成的。同时拥有双重角色的优势，就是能够从行业发展、创新的角度来看人口对经济的影响，研究会更加深入。

因此，梁建章得出了独到见解：“旅游业将成为仅次于健康之后最重要的产业，因为人的物质需求会饱和，精神需求则不会，旅游就是一种精神需求，并且是人类唯一昂贵的精神需求。因此，旅游业的规模完全可能超越实体商品交易。”

2019年，携程全年的总交易额达8650亿元，同比增长19%，继续保持全球在线旅游行业第一。成立以来，携程在旅行服务方面创造了很多第一。例如：建立了第一个大规模联络中心，第一个推出精细化服务流程指标。梁建章强调说：“必须牢记携程的成功是来自于携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。我们的目标是把携程建设成中国乃至全世界最好的服务品牌之一。”

他还表示，携程目前主要有两个发展方向，即“国内深耕细作”与“国际开拓创新”。

在国内，携程会更关注西安、重庆等非一线城市发展，已经并将继续与当地政府合力，将这些城市打造为全域旅游发展样板城市。在国外，携程将不断增加跨国投资与技术研发投入，通过旅游领域更多创新，满足境内外游客需求。梁建章早已清晰地看到旅游产业未来的大趋势——“互联网+旅游业”正成为经济增长新动能，但这种变革才刚刚开始。

携程一直着眼于全球布局，近两年，他们完成了对印度、北美等地的一系列产业布局：2016年，投资了印度在线旅游网站MakeMytrip，并战略投资了美国3大旅行社途风、海鸥和纵横等；2017年以来，爱尔兰旅游局、葡萄牙旅游局、奥地利旅游局均先后与携程签署了战略合作协议。

梁建章认为，随着互联网发展，中国服务业已经达到了世界领先水平，他希望各级政府进一步创造更宽松的政策环境，发挥市场在资源配置中的决定性作用，让互联网企业放开手脚，创新服务，公平竞争，尽快把个性化产品和服务推向全世界。

“对于旅游业而言，新经济体系带来的变化是机遇也是挑战。我们处在不断变化的时代，唯一不变的是变化本身。携程相信顺应变化、拥抱变化，就会往更好的方向发展。”梁建章说。