受新冠肺炎疫情影响，不少消费者取消了出游行程。但是，不少消费者反映，他们在某些旅游平台取消疫情期间出行订单后，遭遇退款难等问题。中国消费者协会统计显示，疫情期间，旅游退订扣费高、退款不及时问题突出，其中民航部门客票退改政策落地执行难位居出行投诉类首位。

具体来看，有消费者明确收到无损退款承诺却遭中途变卦；有消费者申请退款后迟迟无进展。据报道，疫情期间退订投诉多发，集中表现为旅行社、平台等售后服务跟不上，部分平台、旅行社承诺退款后返款不及时，部分旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等问题。

消费者遭遇的上述问题，很大程度上在于相关企业社会责任意识缺失，漠视消费者合法权益。事实上，如果旅游企业站在消费者角度多考虑问题，一些问题并非难以纾解。文化和旅游部旅游质量监督管理所下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》明确，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

此次疫情是对旅游企业的一次考验。越是在这样的特殊时期，旅游企业越应该尊重消费者权益，尤其是应该增强自律。唯有保障消费者合法权益，避免让消费者陷入“交费容易退费难”的尴尬境地，才能构建起健康有序的消费环境。

（作者单位：河北省高碑店市辛桥镇政府）