到目前为止，我们去哪儿网酒店、度假等产品线的退款已经完成，机票订单退票完成近九成。回想这段日子，25倍于平时的话务咨询，上百万的退票量，我和几千名客服同事一同接受了此次艰难的服务考验。

自1月24日零时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收退票手续费。一下子，退订用户猛增，平台上话务量比之前翻了好几番。起先，大家都以为退单范围只涉及武汉，只要挺过去就好了。但后来，退订改签范围不断扩大，公司的疫情保障计划也在不断升级，最后发展到了国际航线。

团队里的小伙伴不断接起电话、不断在线回复。有天晚上同事算了下，当晚的话务量达到了平时的25倍。电话铃声此起彼伏，旅客们也变得急躁起来：“为什么你们这么久才接电话？为什么我的退款还没有到账？”那段日子，我和团队每天工作超过12小时，一睁眼就要面对巨量的话务咨询。早上起来经常是没来得及洗漱，就已经坐在电脑前。

有一天，同事说接到了用户表示感谢的电话。只是一句“你们辛苦了”，也平复了大家连日的焦躁情绪。慢慢地，用户抱怨少了、理解多了。这种理解也激励我们要继续加油，不能让用户失望。

这段时间大家每天在群里互相打气的温暖我会永远记得。正如同事所说的：“我们在一起就不是孤岛。”

（本报记者 董碧娟整理）