临近春节，车站客流显著增加，我们每天解答旅客问询和处理的问题也比平时多了起来。中午，我接到吴先生一行3人的投诉。他们本来是乘坐13∶22发车的K267次列车回老家湖南怀化，但是没赶上车。他们都很激动，质疑我们车站的工作人员提前停止检票。

我耐心听他讲完，然后向他们解释车站的列车停检制度，并提供了两种方案，一是改签车票，但是现在已经没票了。二是乘后续高铁“追”K267次列车。乘14∶41发车的G503次列车去石家庄站，16∶00到站，完全能赶上16∶36分到达石家庄站的K267次列车。吴先生一听欣然同意，为刚才的态度向我们道歉，还不住地向我道谢。

这次从旅客怒气冲冲过来，到开开心心离开，只用了短短五六分钟时间。旅客出门在外，最根本的诉求还是能回家，我们在接到投诉时一定要以己度人，以心度心，以情度情，时刻站在旅客的角度考虑问题，这样才能高效地促进问题的解决。（本报记者 齐 慧整理）