“我这儿急得不行，可手机那边还跟我打岔，原来我不是在跟人说话。”据报道，近日有不少消费者向媒体反映，如今很多互联网平台都追赶时髦，使用“智能客服”取代人工，但智能客服的回答往往驴唇不对马嘴。

【短评】 消费者拨打企业客服热线，有的反映产品或服务问题，有的向企业了解相关信息，还有的向企业提出各种建议等。一般来说，人工客服能解决多种问题，还能安抚消费者情绪；智能客服只有简单的程序设计，无法因人而异解决问题，更不能捕捉消费者的情绪。企业采用智能客服，为了赶时髦，更为了节省成本，但却损害了消费者的体验，既不利于消费者维权，又不利于企业形象。为此，相关企业应制定客户热线服务标准，明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成，厘清各自职责范围，完善相关服务。