转接人工服务总是“坐席正忙请等待”；语音客服选项极多却总答非所问；一个售后小问题辗转数月无人理会；反映产品缺陷却被忽悠购物……最近，一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。据中消协提供的2017年全国消协组织受理投诉情况，服务类投诉量首次上升到总投诉量50％以上，销售服务类投诉量位居第二，客服电话的投诉也占很高比例。媒体调查发现，作为售后服务重要环节，一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通，反成为引发进一步矛盾的导火索。由于建立售后客服团队成本较高，企业在这个部分往往投入有限，所以通常选择外包方式，这直接影响了客服工作质量。要解决这一顽疾，企业必须克服漠视服务的心态，重视消费者的合理诉求，才能赢得消费者的信任。 （时 锋）