部分银行在社区支行建设上采取了冒进策略，社区支行设立未经严格论证，一定程度上存在过多、过滥现象，脱离了业务发展实际。更为重要的是，部分银行社区支行的服务未契合本社区客户的实际需要，未形成特色和优势，也导致了其业务发展相对缓慢
近年来，多家银行宣布启动社区支行战略，社区支行一度成为银行业的热门关键词之一，被业界寄予厚望。然而，最近几个月大量社区支行被关停。其中，2017年10月份至2017年12月份关停数量呈现快速上升之势，并引发社会关注。曾经的“香饽饽”为何风光不再？本报记者就此实地探访并采访了多位业内人士和专家学者。
网点冷热“两重天”
宠物等待区、便民服务区、儿童服务区……记者日前来到位于北京市朝阳区的浦发银行北京分行赛洛城社区支行，现场一位退休老人正在办理浦发银行存钱额度积分兑换商品业务。她告诉记者：“我们就住在附近的小区，可不要嫌这个银行小，小是小，但是服务态度蛮好。”
工作人员告诉记者，在这里，银行网点变成了“亲子乐园”，孩子来到银行可以取用专门的画笔、彩纸，度过欢乐时光。针对白天上班不方便接收快递的客户，银行还提供了安心可靠的免费收货点。
然而，更多社区支行不是这样的场景。在实地采访中记者看到，有的社区支行仅仅布置了几台ATM机和一两位工作人员，缺少适合社区居民需求的业务类型，且工作人员积极性不高。
早在2013年12月份，《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》发布，该通知简化了社区支行、小微支行行政审批流程，社区支行、小微支行迎来了发展的春天。中国人民大学重阳金融研究院高级研究员董希淼表示，近年来，中小银行通过设立社区支行、小微支行，以较快的速度弥补了自身在物理网点上的不足，扩大金融服务覆盖面，填补了在部分城市和农村金融服务的空白，为普惠金融发展作出了积极贡献。
“总体而言，社区支行、小微支行的设立达到了预期效果。”董希淼说，但同时社区支行、小微支行功能相对单一，服务人员较少，在客户金融需求综合化的趋势下，难以一站式满足客户需求，存在服务短板。部分银行没有作好顶层设计和合理规划，社区支行、小微支行未纳入全行渠道战略统一考量，未与普通物理网点、线上渠道形成有效联动，其作用未得到充分发挥。
构建特色是关键
社区支行关停的消息不断，问题出在哪里？
“部分银行在社区支行建设上采取冒进策略，社区支行设立未经严格论证，一定程度上存在过多、过滥现象，脱离了业务发展实际，这是目前部分股份制银行裁撤社区支行的主要原因。”在董希淼看来，更为重要的是部分银行社区支行的服务未契合本社区客户的实际需要，未形成特色和优势，也导致了其业务发展相对缓慢。
浦发银行北京分行赛洛城社区支行行长梁爽同样表示，社区支行的上升空间很大，关键在于每一家社区支行能否走出自身特色。她同时坦言：“作为一名社区支行从业人员，日常工作事无巨细，只要在做实的前提下，创新服务、精于专业，发展前景一定是积极的，因为结果不会说谎。”
在社区支行的设立过程中，低成本轻型化是大多数银行坚持的原则，但从实际成效上看，这对社区支行的发展也带来了一定影响。“如果银行要把社区（支行）定位为赚大钱，肯定行不通。”在兴业银行成都分行零售金融部总经理唐浩看来，零售业务包括非金融业务，其根本目的并非赚大钱，而是服务基础客户，让金融步入每一个基层家庭，这块业务利润是很薄的。
一位业内专家表示，要想实现可持续发展，社区支行在规划和设立上应处理好轻型化、智能化、场景化三者的关系，三者是相辅相成、缺一不可。“如果社区支行的设立只求低成本的轻型化，却没有与客户需求的场景联系起来，成本再低也很难盈利。”董希淼表示，有些银行社区支行一味智能化，投入成本很高，偏离了轻型化的要求。部分社区支行未体现社区的特色和优势，未融入社区小微企业和个人的场景，这些都是未来社区支行网点布局需要注意的。
业务需要接地气
梁爽在谈及对社区支行业务的认识时表示，“接地气的服务很重要，要在客户服务上下功夫，根据所在地社区的需要把服务做到位，不是只谈金融产品，而没有其他便民服务。只有通过日常点滴工作，拉近居民关系，小到提供便民服务，大到落实普惠金融，才能做特色银行服务的开拓者”。
兴业银行成都同盛路社区支行行长薛程程也表达了对打造“便民”服务的认可。“传统银行到下午5点钟就关门了，我们则调整关门时间，冬天晚7点关门，夏天晚8点关门，采取错时延时的方式来最大化满足客户的时间需求。不仅如此，平时网点还有帮客户收发快递、免费提供蔬菜、鸡蛋等，并在每周三晚上推出少儿英语角活动，通过多种方式打造归属感和认同感。”
此外，记者了解到，部分社区支行都推出了走进社区做金融知识宣讲的活动，通过这样的公益活动，拉近与社区居民的关系。“我们希望让更多社区客户了解哪些是正确的、合规合法的金融服务，尽可能让大家避免更多金融损失。”薛程程说。
“对于中小银行（股份制银行、城商行、农商行）而言，社区支行、小微支行仍然是其完善网点布局、发展普惠金融、服务小微大众的重要依托。重点是要做好顶层设计、合理规划，让社区支行、小微支行成为其渠道战略的毛细血管，与普通网点、线上渠道形成有机联动，提高辐射能力和服务张力。”董希淼表示：“未来，银行网点不应该只是一个个点，而应该是一张网。”
