让武汉市民“吐槽”的城市桥梁隧道ETC通行费，将从明年起停止征收。武汉市近期结合市民网上呼声做出的这项决策，引发一片点赞，成为做好网上群众工作的典型案例。

记者近期采访发现，一些地区通过打通政务服务“线上线下”平台，建立网上群众工作部，培育社区生活共同体等探索实践，从细节处着手，提升便民服务水平，增强群众获得感，受到群众好评。

“减环节、砍材料”破解办事“绕迷宫”难题

“门难进、脸难看、事难办”是群众给各级政府办事部门的“画像”。贵州省先后成立省级政府政务服务中心、网上办事大厅，打通“线上线下”两个平台，建立囊括全省的“超级服务中心”，让群众和企业能“进一扇门办全部事，进一张网办全省事”。

“群众反映在政府办事繁琐，很大原因就是办事所需材料的繁琐。”贵州省政府政务服务中心主任李荣说。

针对群众反映的审批环节多、申请材料杂两大难点，贵州重点推进“减环节、砍材料”，破解“群众办事绕迷宫”难题。今年省级许可事项已取消366个于法无据的审批环节；对各类证明的必要性进行论证，据此砍掉了287个申请材料，目前，所有省级行政许可事项平均申请材料不到7份。

“‘一次就成、一次就懂’的办事指南，让办事人不会懵圈。”在贵州省政府政务服务中心司法厅窗口办理律师执业许可的刘军说，事项办理所需材料要求清楚明白，不仅有空白文本下载，还有填好的示范文本参考，办起来很轻松。

贵州还加快基层政务服务中心建设，政务服务向乡村延伸，实现从“穿着衬衫去申请、穿着棉衣得答复”到“在家点击鼠标即可申办、立办立达”的转变。目前全省已建立乡镇（街道）政务服务中心1412个、村（居）便民服务点12373个，覆盖率分别为92％、67％。

网上群众工作部：听民声、察民情、聚民意、解民忧

武汉取消ETC的缘由，与当地成立网上群众工作部有直接关系。武汉市政府新闻发言人介绍，结合市民呼声，武汉市委、市政府经过调研、专题研究决定停止征收，这是听民声、顺民意、解民忧、谋民利的实际行动。

记者采访了解到，过去各个部门都有电话或网上投诉反映渠道，但因诉求收集、督办处置、反馈回告等机制不明确，导致群众反映问题处置慢，甚至石沉大海。

今年以来，武汉市成立网上群众工作部，整合“12345”市长热线、市阳光信访平台、长江网“城市留言板”等多个网上服务职能，解决群众诉求多头重复交办问题。

湖北省委副书记、武汉市委书记陈一新说，成立网上群众工作部，运用网络听民声、察民情、聚民意、解民忧，就是做到民情主动搜、民意主动引、民声主动应、民事主动办，及时回应百姓关切，帮助群众“多上网、少跑腿”，变“上访”为“上网”。

群众反映的问题提交后，即启动环环相扣的办理程序，每个环节都有明确的责任单位、责任人和办理时限，群众可通过网络随时跟踪评价。由市委层面统一督办，相关职能单位受理与办结情况每周公示，年终将各部门的办结率、满意率纳入绩效考核。

据统计，武汉市网上群众工作部成立以来，共受理群众投诉、建议、咨询27万件，按期办结率99.41％，群众满意率83.06％。武汉市受理信访件数量中，今年前7个月的网上信访量占比从去年同期的53％，提高到75％。

组织居民搭建社区生活共同体

年过八旬的孙有民夫妇是浙江省绍兴市越城区的一对空巢老人。两个女儿都在外地，身边无人照料，日子过得孤闷。当地社区成立“退休工人守望团”之后，常有成员来找老孙下下棋、说说话。孙有民说：“上了年纪就想身边有个陪伴，这下终于热闹起来了。”

去年9月份以来，绍兴市越城区探索建立“五邻社联合会”平台，将社区居民组织起来，形成社区生活共同体。6个试点之一的书圣故里社区目前已拥有兴趣爱好类、公益慈善类、生活服务类等六大类36支队伍，共策划和开展了180场次活动。

越城区民政局局长邵越说，“五邻”引自《周礼》“五家为邻，五邻为里”。通过把社区里的热心人士、骨干分子、企业和社会团体的负责人组织起来，成立“五邻社联合会”，一方面通过形式多样的活动增进邻里感情，另一方面实现居民自治提升社区服务水平。

书圣故里社区党委书记汤丽英介绍，五邻社开展的活动都是从居民中征集来的“金点子”，包括大伙一起包粽子、家宴大PK、转转盘演节目等，居民们都走出自家铁门，从不认识到认识，从认识到熟悉，从熟悉到其乐融融，逐渐有了一家人的氛围。

“让社区中的群众都有安全感、归属感和幸福感，这些也都是实实在在的获得感。”绍兴市越城区宣传部长茹福军说，不少地区多数群众物质生活需求基本都能满足，“但他们需要的、期盼的更多是精神层面上的获得，这也是今后工作的重点”。

文/新华社记者

（新华社电）