本报记者 单保江

10月16日，记者来到山东省威海市人力资源和社会保障局政务大厅。2800平方米的大厅里，冷冷清清，前来办业务的人也就十来个。

近年来，我国社保体系不断完善，参保人数成倍增长，各地社保业务大厅都是人声鼎沸。威海社保大厅为何这般安静？

威海市人社局局长王子明告诉记者：“过去这个大厅一天最多接待过2000人，不光大厅里，外面马路上人、车都挤得水泄不通。去年10月，我们开通了网上社保便民系统，群众足不出户就可以办理业务了。”

乳山市南黄镇庄子园村村民宋翠真在东北打工，过去每年社保缴费都要寄回身份证，托人帮忙到大厅办理。有些事还得亲自来回跑，费工费钱，让她头疼。现在好了，威海人社网上办事系统24小时都能办理业务。

为了建设“互联网+人社服务”，威海市人社局专门成立了社会保险服务中心，聘请山大地纬软件股份有限公司等，组成专家团队，建设网上办事大厅。

过去，威海人社局对究竟有多少服务事项、每个服务事项的办事流程怎样，几乎没有人能说清楚。这次通过梳理，理清了230多个主业务流程。以往业务经办，常规业务流程约定俗成、生僻业务流程解释执行，标准化、规范化程度低，自由裁量空间大。服务大厅按业务分类设置窗口，单口受理，服务对象排队多、排队长；服务窗口压力不均衡，忙的忙、闲的闲。大厅里经常人满为患，经办人员不堪重负，人民群众怨气不小。

这些问题，大都是政府部门的共性问题。党中央、国务院近年来出台一系列文件，推进“互联网+政务服务”，并就大力简化、优化、标准化、规范化公共服务流程，提出了具体要求。

威海市人社局研究发现，实现上述具体要求中的一项或几项，相对容易。但要全面落实上述要求，则是一项庞大的系统工程。实际干起来，更是困难重重。以基础数据为例，过去审核不严，登记马虎，一人多号、错字错数、数据“打架”等问题很多，成为电子流程的致命伤。于是，他们组织力量，对全市260万名参保人员的基础数据，包括过去的缴费记录等，逐一上门当面核对查证，实现了数据真实唯一和“同人同城同库”。仅这项工作，十几个人就干了3年。

经过努力，威海市人社局建成了网络、自助、移动、柜台四位一体的“互联网＋社保服务”新体系，其中网上办事系统开发了咨询、交费等7大功能。遍布城乡的1250台自主终端机，方便群众就近办理。去年10月系统开通以来，自助服务系统点击量达400多万人次，其中35万人通过自助终端机缴费，总额超过12亿元。

这套网上办事系统，推动了威海人社工作的改革。过去，社保业务按险种划分科室，养老、医疗、工伤、生育、失业5大险种中，仅养老保险细分为企业、机关事业和居民3大类。全局设立了19个“小而全”的科室，各科室业务狭窄，互不通气。现在，根据资金流向，按收缴、支付、审核等不同功能设置科室，压缩重复办事环节30%，并在全市范围内实现了社保政策统一、基金统收统支，打破了地域限制和窗口经办层级限制，构建起市、县、镇、村四级协同工作平台，80多项业务下沉到基层，变多头受理为一口受理，变群众奔波为数据跑腿。

威海市社会保险服务中心主任王吉会说：“我们制定了20个一体化经办制度，引入ISO9001质量管理认证体系，打破行政区划限制，全市统一经办标准、服务规范和经办流程。服务窗口实行分类柜员制和前后台模式，前台进行事务性受理，后台进行政策性审核审批，通过流程驱动实现各项业务全市同城通办。有效解决了各市区执行和解读政策标准不一致而导致服务质量参差不齐的问题。”

威海市“互联网＋人社服务”大大简化、优化了业务服务流程，主要业务用文件和程序把流程固化下来，工作人员失去了自由裁量权，实现了彻底廉政，完全阳光。实行综合柜员制，任何窗口都可办理任何业务。借助智能自动化业务经办服务流水线，对经办服务实时监控到每个具体业务环节，并形成了“数字说话”的绩效考核体系。实现了业务材料数字化传递和业务档案电子化管理，提升了服务效率。同时，与银行机构合作，实现全部缴费业务无币化运行，堵塞了各种漏洞。目前，威海人社局在75%大厅服务人员分流，缩减75%以上服务窗口的基础上，采取轮班形式，实施了7x10小时大厅服务，服务时间从政府标准的40小时／周，延长到70小时／周。向全社会承诺了全部业务办结时限，其中超过90%的业务即时办结。同时，利用分流人员，加强了质量控制、业务审核、政策调研和数据管理等岗位。

威海市“互联网＋社保服务”的新模式效果显著。在其探索过程中，威海市委、市政府给予了大力支持。市长张惠明确要求，充分利用威海社保经验和基础设施推进全市“互联网+政务服务”工作，充分共享利用，互联互通，避免重复建设。国家人力资源和社会保障部，山东省委、省政府都对威海的探索给予充分肯定，并予以介绍推广。