“您好，这里是延安火车站昌花服务台，您有什么需要？”“我找花儿。”“是姜大叔吗，我就是花儿。”“花儿，我现在到二庄科了。”“知道了，姜大叔，我马上到出站口停车场等您”。放下电话，10分钟后，“花儿”从车站绿色通道用轮椅推着一名50多岁的大娘，与一位大叔有说有笑地来到车站服务台旁边的重点旅客候车区。“花儿”麻利地为大叔、大婶每人冲了一杯酸梅汤，而姜大叔从布袋里掏出了两个煮鸡蛋递给“花儿”。

这是近日发生在延安火车站“昌花”服务台的一幕。看着眼前这温馨的场景，不知道的人还以为他们是亲父女呢。

其实，姜大叔老两口只是“花儿”服务过的一对旅客。

花儿名叫邓昌花，是延安市火车站的一名客运服务员。10年前的夏天，邓昌花只身来到革命老区延安，成为当年延安火车站新站开站选拔的第一批客运服务人员。从此，她在一线客运岗位上凭借过硬的业务素质和亲切的服务态度，成长为延安铁路客运温馨服务的“代言人”。如今，以邓昌花的名字命名的“昌花亲情服务台”品牌被南来北往的旅客们亲切地浓缩为“来圣地，找花儿”。

姜大叔是延安宝塔区李渠镇农民，老伴3年前因外伤造成下肢截瘫，出院后需要长期治疗，每月定期要去西安检查。家里两个孩子为补贴家用，常年在西安打工。平日里，姜大叔边干农活边照顾老伴，每月一次延安到西安往返成了他最头疼的事。邓昌花在车站第一次见到老两口时，他们心情特别不好，大娘还想放弃治疗。交谈中，邓昌花一边拉家常，一边给老两口出主意：让邻居帮忙送上出租车，快到车站时，给我们服务台打电话，工作人员会到站口接你们。上火车后，沿途都有我们工作人员帮忙，还可以电话预约重点旅客服务。邓昌花一席话，让姜大叔紧皱的眉头松了下来。第一次从西安回来，看到接站的邓昌花时，姜大叔露出了久违的笑容。3年多来，姜大叔在邓昌花和同事的帮助下，坚持去西安治疗，大娘病情也有了大的好转。慢慢的，她们建立了父女般的感情：姜大叔每次都会给邓昌花带点家里的特产，邓昌花也会带老家安康的特产给姜大叔。邓昌花还会在朋友圈帮姜大叔卖苹果、土鸡。大家笑着问：“你家的？”她也“不客气”地回答：“我家的，天然无公害。”

今年春运期间的一个夜班，邓昌花发现一名旅客在候车室抱着孩子不停来回踱步。她上前询问得知，小孩发烧哭闹不止,旅客十分着急，却不知道该怎么办。她马上把这名旅客请到母婴候车室，熟练地帮忙给孩子喂药，并拿出被子给孩子盖在身上。从夜里11点持续到凌晨4点半，邓昌花一直不间断地帮扶，旅客感动地说：“这么冷的天，有这样的服务人员，心是暖的。”

邓昌花说，“工作虽累，但一看到人们能够因为我的举手之劳而出行方便，就成为我做好服务的最大动力”。

因工作出色，邓昌花在2014年、2015年连续8次被评为季度星级职工、服务明星；她用亲人般的服务扮靓自己，用10年的坚守证明自己，先后获评2015年全局客运服务明星、延安市十大巾帼服务志愿者……

车站以她名字命名了“昌花亲情服务台”，在延安市创建全国文明城市过程中发挥了打造窗口形象、提升延安第一印象的重要作用，为来延安旅游观光、商务中转的旅客提供了优质的乘车体验。

作为“元老级”的客运员，“花儿”拥有与生俱来的亲和力，在日复一日的解答旅客询问、重点帮扶、遗失物品寻找等工作中，享受着“助人”的乐趣。她还总结出了“一迎、二问、三送”服务工作法，协助车站创建了规范的服务流程和方法。车站的客运服务内容一天天丰富起来，服务台也渐渐成了车站最热闹的地方。

凭借细心和热情，邓昌花很快成了服务台的“主力”。“出门在外谁都会遇到困难，将心比心，我只希望自己的出现使旅客不再感到孤独无助。”邓昌花说。积极热情的工作态度也让这个“外地”女孩在延安收获了很多“亲戚朋友”，大家都亲切叫她“花儿”。

一花独秀不是春。渐渐地，邓昌花组建了一个“服务小分队”，年龄相仿的5个女孩在一起研究服务礼仪、研究站姿妆容、研究问候用语，细到茶水应该倒多少、步子应该迈多大、迎宾送宾的微笑，她们都耐心雕琢。在全路优质服务品牌“圣地情”的创建过程中，邓昌花踊跃参与其中并提出“共建亲情延安，共享延安亲情”的服务理念。如今，“来圣地，找花儿”不单是延安火车站的服务名牌，也是革命圣地延安的城市名片。