“自己反映的问题受到重视，并且很快得到了解决，心里感觉像这水一样的甘甜。”山东省胶州市胶西镇尹家店二村村民张秀贞望着清澈的水流说：“现在村民们遇到问题，打开手机、动动手指，就可以享受到快捷便利的服务。”

原来，由于连续的干旱，前些天尹家店二村出现了吃水困难现象，部分村民在“微服万家”微信公众号上进行了留言，希望镇政府帮忙解决。

接到群众的诉求后，镇分管负责人王书满立即组织相关部门到村庄进行了实地调研，摸排出群众的实际需求和当地的水文地质情况。通过讨论研究，最终决定投资14万元，在村委会附近挖凿一个100米深的水井，并结合三级提水安装净化设备一套，免费向村民开放。

“以前，群众惯性的诉求表达方式渠道单一，往往局限于找村干部、镇干部，认准一个人、认定一件事，却时常‘找不到人’或‘找不对人’。”尹家店二村党支部书记王山家认为，“微服万家”解决了传统处理群众诉求“周期长、速度慢、效率低”的问题。

“微服万家”微信服务平台是胶西镇运用手机微信软件，创新打造的“线上服务键对键，线下服务面对面”O2O服务模式。平台一站式受理、办理群众诉求，实现了数据多流动、部门多跑步、群众少走路。记者登录平台看到，“微服万家”公众号由胶西发布、胶西党建和便民服务三大板块组成，群众可以随时随地了解相关政策、咨询相关事项、进行网上留言，有任何诉求都可以第一时间以文字、图片等形式通过公众号上传至服务后台。

对于群众的具体诉求，常规性问题立即填写纸质阅办单，交由责任部门予以办理；涉及情况复杂的综合性问题，则由镇党委书记亲自部署，部门联动解决。同时，微信公共服务平台限定48小时用户响应时效，办结的事项会及时反馈给问题提报人，并对办理结果进行实地督查考核和群众满意度回访，确保群众反映的事项事事有回音、件件有落实。

此外，胶西镇专门设置了“微服万家”接办员、专办员和督办员，全镇机关干部以“微服专员”身份对接联系全镇114个村庄和近400家企业，全镇663名组织网格员负责收集、解决、督办群众诉求，为民服务24小时不打烊。“村里都贴有‘微服万家’二维码，村民只要拿起手机扫一扫，就可以添加关注，及时了解政务动态、反映相关诉求。”张秀贞说。

“微服万家”的应用，将原先的线下办理转为线上办理，领导在线上直接批办，职能部门在线上直接领办，办理结果在线上直接反馈给群众，群众不仅仅能看到办理结果，还能看到事项的整个办理流程，真正实现了无纸化办公，大大提高了工作效率。

“为方便群众使用微信，减少流量成本，辖区内已实现无线WIFI全覆盖。”王书满介绍说，“微服万家”开通以来，已受理群众诉求556件，办结率99.3%，群众满意度99.7%，解决群众诉求的时效由原来的4个工作日变为4个小时，甚至是即知即办。