日前，中国第四大航空公司——海南航空首架波音787-9梦想客机成功首航，标志着海南航空在服务体验上再次升级。据海南航空有关负责人介绍，旅客可以在飞行过程中使用自己的电脑收发邮件、微信、发送微博、浏览网页，畅享全新的旅途体验。同时，该客机引入了松下公司最先进的eX3机上娱乐系统，加上全舱配备降噪BOSE耳机，能够让旅客在旅途中体验前沿科技带来的惊喜。

实际上，海南航空的高品质服务只是海航航空集团有限公司（简称海航航空）的一个缩影。如今，海航航空正在率领旗下的海南航空、天津航空、祥鹏航空、西部航空等多家航空客运企业，向着全球领先的航空品牌努力进发。

深耕用户体验

统计显示，2015年，海航航空境内客运成员企业年旅客运输量达7742万人次，平均每17个中国人中就有1位搭乘海航航空航班。

在航空业竞争如此激烈的今天，海航航空究竟是靠什么赢得用户的？答案是，深耕用户体验。

以海南航空为例，作为海航航空旗下最具影响力的品牌之一，海南航空是内地唯一一家skytrax五星航空公司，并且已经五次荣膺该荣誉；在德国航空安全数据评估机构JACDEC“全球最安全航空公司榜单”中，海南航空名列第五，稳居内地航空公司之首。

而海航航空旗下的其它企业，尽管定位不同、目标客户不同，为乘客提供良好体验的努力却并没有打折扣：西部航空推出“优先登机 优先值机”服务，为急客开启绿色通道；打造“非常静航班”，通过减少机上销售环节为旅客提供安静的旅途环境。祥鹏航空将乘机费用进行二次拆分，旅客可按需购买托运行李额度，从而享受更低的裸票价格；为提高餐饮服务质量，其在官网上推出订餐服务，旅客可根据个人喜好提前预订，还可免费享受赠送饮料；推出“票价锁”服务，旅客登录官网，支付29元即可锁定票价，购票时按锁定的票价支付即可，不再因为具体行程不定、同行人员不定、票价波动而错过最实惠的机票……

从细节着眼，想乘客之所想，海航航空正在将用户体验变为其品牌建设的王牌。

满足差异需求

作为一个同质性很强的行业，在过去很长一段时间里，航空运输业都陷入了价格战的泥沼。但海航航空认为，要真正取得竞争优势，仅仅依靠价格攻势是不行的，差异化服务才是最优选择。

事实上，在海航航空内部，各家航空公司已经纷纷开始了结合自身定位的探索。比如，作为海航航空的领头企业，海南航空是高端商务航空的代表。而西部航空则是低成本航空的代表，其曾于2015年先后获得“亚洲领先低成本航空”、“中国领先低成本航空”等称号。2016年1月18日，西部航空还同香港快运航空、祥鹏航空、乌鲁木齐航空成立“优行联盟”，这也是全球首个低成本航空联盟。

此外，海航航空还推出了以地域为分界线的差异化服务。比如，天津航空的定位是“立足天津、服务全国”；祥鹏航空主攻云南，努力打造精品航线；福州航空主攻带有福建地方特色的差异化服务；广西北部湾航空则力争成为广西乃至中国与东南亚经贸往来和文化交流的“空中枢纽”……

践行社会责任

投身环保公益，促进降污减排；开展教育援助，消除教育鸿沟；以支线航空助力西部地区经济发展……海航航空关注的不仅仅是机上的乘客，大到对接国家战略、带动区域发展，小到为贫困儿童建一所学校、买一个书包，到处都能看到海航航空努力践行社会责任的身影。

作为海航航空的重要发展战略之一，一直以来，绿色发展都是重中之重。2015年3月21日，海南航空与波音、中石化合作，完成我国首次使用生物燃油进行的载客商业飞行。今年6月14日，“绿色航空倡议网络”成立，海南航空总裁谢皓明在成立仪式上表示，海航将持续提升绿色航空品牌内涵。今年，天津航空计划在扩充机队规模的同时，借由复合材料等新技术的应用，提升飞机的运营效率，降低能源消耗……一个“绿色航空”的业界标杆正在不断成型。