都说城管执法难、难执法，但在河南许昌，有一支城管队伍充分利用柔性执法这一创新工作方法，化解城市管理中的不少难题，和商户建立起融洽关系。

转变管理理念，推行服务管理，这是许昌城管的一大“秘籍”。日前，《经济日报》记者走近这些城管队员，近距离感受他们如何刚性管理、柔性执法。

服务赢得好口碑

许昌市城管局城管监察支队女子大队是支“娘子军”，许昌市区最繁华的七一路，便是这些女城管队员的“领地”。记者见到大队长陈萍时，她正通过手机给辖区商户转发管理提示等信息。在陈萍的手机上，记者看到个有100多人的微信群，上面都是她的商户朋友。

在这个商户微信群，城管队员会定期发布城市管理方面的信息，接受商户的监督投诉、业务咨询。大家还会分享一些健康知识、生活常识，发布自己店里的优惠信息。陈萍说：“微信群加强了我们与商户、商户与商户之间的互动，实现了城管队员与商户‘零’距离交流，增加了工作的透明度。”

除此之外，该大队还按路段为辖区商户建立档案，把经常违规的商户进行重点标记。每周，她们都会上门拜访几家商户，了解其经营情况，征求他们对城市管理工作的意见和建议，想方设法与商户打成一片。

记者在七一路看到，为了更好地给群众提供服务，城管部门专门购置了一辆流动城管执法车，配备了地图、茶水、气筒、针线包、医药箱、爱心雨伞等，并设立“失物招领台”。市民赵燕领回不慎丢失的手包后，拉着城管队员的手连声感谢。

服务放在前边，许昌城管的口碑越来越好。“先服务再管理，遇到不好管理的商户，先和他们交朋友，通过诚恳的服务去打动他们。”这是陈萍的经验。

微笑是最好的方式

经营服装、被子专卖店的老板张瑞向来对城管队员没有好感。城管队员王丹几次上门，店门口都堆满了被子、服装。王丹等队员就经常一次次帮着把东西搬进屋，摆放整齐。看到城管队员多次这样做，张瑞开口了：“丫头，真不好意思，我生意忙，以后一定按照要求摆放好。”

“在实际工作中，我们发现借助女性特有的温柔和耐心，往往能有效缓解矛盾，减少执法过程中的阻力。”陈萍说，“除了法律，微笑是我们最好的执法方式。”

许昌市区建设路一家摩托车行经常将摩托车摆放在人行道上。城管队员通过和商户坐下来一同协商，使该商户同意规范摆放车辆，还买来漆，在店门前标出停车位，并自觉地将门前的车辆摆放整齐。附近居民对处理结果表示很满意。

执法更有人情味儿

邓军是许昌市城管局城管监察支队政委，已在城管系统摸爬滚打20多年。“上世纪80年代末我就过来了，见证了‘许昌城管’由简单执法到文明执法再到服务执法的转变。”邓军说。

在许昌城管队员的眼中，柔性执法主要包含3个层面：一是“柔”理念，把猫鼠游戏变成鱼水关系；二是“柔”管理，还小贩生存权；三是“柔”服务，作好后续安排，然后进行整治。

一个“柔”字，折射执法为民的情怀。许昌市区三八路路边有几个修鞋摊。“看他们被风吹日晒，我们心里不是滋味儿。为此，我们根据既不影响市容又方便市民的原则，引导他们进入指定区域规范经营，并为其统一制作了围挡，免费发放了遮阳伞。”邓军说。