随着利率市场化和金融脱媒使客户选择多样化，技术创新和“互联网+”使客户消费习惯悄然发生改变，银行必须更注重渠道经营效能。围绕打造最具价值创造力的现代商业银行，提升客户体验，建设银行按照“综合性、多功能、集约化”新的战略定位，提出全面实施物理渠道转型。

转型是在整个组织内、整个价值链范畴下开展的全面的企业级转型。作为转型的重要一环，建设银行渠道改革也是较为彻底的，是系统性的、整体的转型，它不局限于某个部门、某个渠道、某个领域，而是站在建行整体利益的角度，以客户为中心、以市场为导向，用系统科学的思想去管理渠道，致力于创建更加开放的、平台化的渠道服务模式，实现总体效能最大化。

根据转型发展规划，建设银行渠道与运营转型涵盖了几大内容：实现渠道协同，所有产品和服务全渠道协同部署和无缝衔接，提升产品服务输送能力；推进业务运营集约化，加大前中后台分离与中后台集中力度，实现高度自动化、集约化、专业化；建立高效、协同、互补的渠道体系，形成多功能、交互式的全渠道服务模式；加快营运网点布局优化和综合化建设，提升网点综合服务能力。

“以客户为中心” 创新网点管理模式

面对客户需求多元化发展，建设银行打开思路、大胆尝试，在全面转型发展战略的推动下，打破“部门银行”格局,在国内银行率先实现网点综合服务新模式，推行完成零售网点转型后的一次重大飞跃。

转型前建设银行只能办理个人业务的网点很多，从2012年建行加快渠道功能整合，开始在全国推进综合性网点建设，将原来的网点增开办对公业务，截至2015年上半年，建行综合服务对公、对私客户的网点比例已由72%提升到97%以上。同时，推行综合柜员制，也提升柜面服务能力。建行全面推行综合柜员制，共设置既办理对公也办理对私业务的综合柜台7.3万个,实现客户对公、对私支付结算业务的“一站式”综合办理。目前，建行综合柜员比例已从27%提高到84%,营业网点对外综合服务能力大幅提高，日均服务客户数量较推行综合柜员制前增加15%,客户排队等待时间均减少5分钟以上,客户满意度大幅提升。

建设综合金融服务团队，让普通客户也可享受高品质银行服务。在综合金融服务团队中，团队成员各有专长，能够根据客户多元化、多样化金融服务需求制定最适合客户的产品套餐，为客户提供无缝的顾问式服务体验。目前，建行已打造19934个“综合金融服务团队”，覆盖了97%的综合性网点，实现普通客户与贵宾客户到银行办理业务，均可享受到不同内容的高品质银行服务。

此外，做好系统业务运行转型与集中核算工作，为业务发展提供支持保障。比如，构建国内首家服务全行的员工响应平台与企业级知识管理流程，解决一线员工服务客户时遇到的疑难问题。再如，构建业内领先的机构员工用户应用体系，统一视图和集中管控体系，规范了管理流程，简化了网点员工的权限配置操作，有效提高了处理效率，降低了操作风险。

再造前后台业务流程支持网点转型

建设银行围绕集约化经营战略，积极推进业务前后台分离，先后完成集中交易核算、集中配送、集中稽核、集中运行维护等11大集中运营，涉及120类具体业务或事项，建立了以总行、一级分行为主体的集约化营运体系。其中，总行实施的前后台业务分离项目，将网点柜面操作环节分离至总行集中处理，在国内外大型银行中率先实现了总行层级实时业务集中处理。

前后台分离改革实施以客户和柜员体验提升为核心，将前台工作量大幅后移，网点柜员从会计核算业务处理职能中解放出来,专注于营销服务，使网点服务能力稳步提升，客户体验不断改善。再造网点业务流程，提升处理效率，节约客户等候时间。客户办理立等业务由5分钟缩短为不到2分钟，较分离前节省60%，有效缓解网点排队现象。同时，对公柜面账务类交易业务笔数分离及单笔业务工作量分离比例达80%，柜员交易处理工作量与操作复杂程度明显降低。

实现信用卡业务总行集中处理，支持个人业务发展。信用卡进件业务总行日集中处理达8万笔，客户办卡效率可由原来2—3周缩短为1周内，办卡效率同业领先；要素录入成本费用较原模式降低1元/件，成本显著降低，效率明显提升。同时，在同业率先推进二维码、OCR等新技术拓展应用，实现凭证要素等关键信息自动识别，提高业务自动化处理程度，减少人为干预环节，为客户交易资金的安全提供可靠保障。

网点布局优化进一步提升经营效能

建设银行网点新增规模上升，市场占有率进一步提高。2014年末建设银行网点总量14781个，保持同业第三，网点布局也持续优化。股改以来，经过一代、二代转型及三综合推进，建设银行物理网点功能分区日趋完善，中高端客户服务能力不断提高，整体服务效率显著提升，客户体验持续改善。

同时，自助渠道业务跨越式增长，渠道延伸和业务分流作用提升。自助渠道规模不断扩张。2005年，建设银行共有现金类自助设备15102台，自助银行881家。2015年6月末，在运行现金类设备数量84616台，自助银行22541家，现金类设备及自助银行数量总量分别增长了4.6和24.6倍。自助渠道布局不断优化,服务网络日趋完善。近年来，随着自助渠道规模日益扩大，建设银行自助渠道持续优化设备布局，从早期仅在沿海发达城市布放,发展到覆盖全国34个省级行政单位，800多个市辖区，近1400个县域。设备类型上，从起初的取款机，增加到存款机、存取款一体机、多媒体自助终端、自助发卡机、VTM等多种设备类型，极大地满足客户交易需求；设备结构上为满足客户交易需求，提升客户自助设备体验，提高了一体机的投放数量；布放形式上为延伸服务网络，加强与物理网点建设的系统性、协同性，进一步提高物理渠道覆盖面，加大了离行设备布放力度；渠道布局上加大了经济热点区域，重点商圈及空白县域的设备投放力度。

随着自助设备功能不断丰富创新，目前建设银行自助设备功能已从最早的取现功能，发展到可以支持现金存款、无卡存款、定期存款、跨行转账、特约取款、基金买卖、保险交易、充值缴费、开户开卡、电子渠道签约、吞卡返还等客户业务交易功能100多项，其中开户开卡、吞卡返还等功能处于行业领先水平。