“您好，有您的快递！”

每个收到快递的人都很高兴，但您是否了解快递员每天的工作和生活？电话那头，为您答疑解惑的客服人员又有何喜怒哀乐？他们对猴年有着怎样的期许？近日，记者来到圆通公司和平里分公司体验快递员的生活，为您勾勒几幅快递公司的人物肖像。

快递员王鹏飞：

坚守一线，乐在其中

2月1日是腊月廿三，过年的喜庆气氛已经笼罩在京城的各个角落。圆通公司北京和平里分公司快递员王鹏飞和往常一样，早上6点半起床洗漱，吃罢早餐就去分拣包裹。7点50分，他把快递包裹整齐地放进电动车，带着记者开始了一天的投递工作。

1986年出生的王鹏飞是河南安阳人，脸上总是带着阳光般的微笑。2014年3月，他开始在圆通和平里公司工作。

“我觉得和两年前刚参加工作时比，现在大家对我们越来越理解和尊重了。前段时间，我在送快递时左眼眶被门撞了一下。走到电梯时，左眼眶特别疼，流了不少血。这时，一位阿姨看见了，去药店给我买来云南白药和创可贴。附近的卫生所大夫还给我清理了伤口，阿姨给我煮了鸡蛋，让我用作消肿。我非常感谢他们！”王鹏飞充满感激地说。

2015年，王鹏飞每天上午10点都去安定门外大街一栋写字楼送快递。“租用这栋写字楼的大约有30家公司，每家公司每天平均收发1票快递，全年有10000多票。我送的快递绝大部分是80后或者90后的，他们购买的物品有健身器械、母婴用品、电子产品等。现在，年轻人的网购生活越来越丰富了！”王鹏飞说。

“哟！你都带徒弟了！”安华里四区二单元的一位阿姨见到王鹏飞带着记者走街串巷，发出了这样的询问。王鹏飞说：“不是徒弟，他是记者，是来了解我们快递员工作的。”他说，由于经常来这里送快递，这个小区的不少住户他都认识。为了方便工作，王鹏飞把安华里社区各栋楼的位置背了下来，做到了胸有成“图”，送快递的速度也越来越快。

“2015年，我们分区领导给每位员工进行了细致的培训。比如，怎样收件和派件、各个地区的货物到北京需要多长时间等。干我们这行‘坐骑’特别重要，公司给我们在‘双十一’前配备好了新的电动车，定期更新保养。这样，我们就不用再像以前那样，爆胎了临时在路边找师傅修啦！”说起2015年的高兴事儿，王鹏飞喜笑颜开。

2月1日，王鹏飞送了100多个快递，下午6点才回到公司。本以为他会歇一会儿，没想到他又忙了起来。他把一天取的件卸车分类，然后把需要打包的物件打包封装，还在每个件上准确无误地写明目的地，以免发错地儿或是延迟发货，然后是揽件，最后是交件。他在操作台上逐个扫描，一直忙到晚上10点多才休息。

“一天平均工作10个小时左右，累吗？”面对记者的提问，王鹏飞腼腆地笑了笑说：“由于快递多，忙到十一二点是常有的事儿。去年五一假期，我就回家待了2天，加上我爸生病时请了5天假，一年假期不到10天。但是，妻子理解我，她还给我打气，孩子也懂事。想到我是用自己的劳动撑起了远方的家，就特别有劲、特别有男子汉的自豪感！”

虽然“感觉还是好人多”，但王鹏飞也坦言，希望新的一年里，收快递的买家能给予快递员更多的尊重和理解。“有时候也会遇到特难缠的客户，例如，有的客户五次三番催促我们送件上门，我们几次送上门，客户又不按说好的时间在家等待；家里有小孩的客户，手机调成静音，我们打十几次电话都没人接，打通电话时他们又嫌声音大。希望有特殊要求的客户能在大门上写上‘请小声打电话’等字样，我们也就能根据实际情况来送了。”王鹏飞说。

客服李学丽：

争创一流服务

今年27岁的李学丽是在圆通和平里分公司工作了近5年的员工。说起2015年的工作状态，她微笑着说：“感觉去年我们的客户服务工作更加精细了，猴年我们会更‘给力’。”

李学丽介绍说，2015年的业务比较火，而且像小米手机等大客户越来越多，现在的客服沟通方式也不是单一的打电话了，还有QQ群、阿里旺旺等方式，灵活而方便。

“马上就到年关啦，因为有些快递网店暂停，或者因为下雪等原因，有些客户特别着急，不停地打电话过来问我们怎么快递还没收到，这个时候我就会给他们耐心解释，现在公司的相关规定也越来越完善，我们会在第一时间查单，根据规定来处理、反馈。前几天，有一位客户填错了单子，把甘肃写成了宁夏，我们立即和分转中心联系，查明了问题，并把快递送到了甘肃，客户非常感谢我们，还要给我们送锦旗。其实，第一时间把快递送到客户手中，是我们最大的心愿。我相信，只要用心没有做不好的事情。”李学丽说。

和平里分公司一共有16位客服人员，她们都和李学丽一样一丝不苟地工作着。虽然天气寒冷，但是屋里却能感受到浓浓的暖意，记者也被她们昂扬向上的精神深深感染了。

“和平里客服部的工作人员特别想在新的一年里斩获新荣誉，争取成为北京乃至整个圆通公司的优秀客服团队。用优质的服务回报每一个选择客户，化解他们的烦恼和忧愁，我们有信心！”李学丽踌躇满志地说。

李学丽介绍说，从2月6日到2月12日，虽然圆通公司进入了春节模式，但是公司对于春节期间的轮岗值班工作已经作了细致的安排，保证春节期间“不休网、不拒收、不积压”。

操作部李振云：

创新，让工作更轻松

对快递公司来说，分拣环节非常重要，如果处理顺畅，可以大大提高派件的效率。见到记者，操作部主管李振云详细介绍了和平里分公司经理吴枝法自创的“分拣密码”。

原来，分拣密码是18个数字，分别对应18个区域。“类似邮政编码一样，可以长期固定使用。每天，派往北京转运中心的5名业务骨干对分拣往和平里网点的快件先进行‘编码’，这也是对快件复检的过程，降低了中心的错分率。快件运抵网点后，即使是新来的员工，也可以上阵分拣，照着数字编码分别放入对应的快件筐，分公司还经常开展业务技术大练兵，尤其针对‘分拣密码’大量进行培训和考核，对于考试合格的，给予一定的技术浮动奖励，这样技术能手越来越多了。”李振云解释说。

李振云拿出一个快递说：“你看这个三段码‘010-100-004’，010表示是北京的件，100是分拨中心，004是分公司的代码，标着4号的快件，放入4号快件筐即可，如果4号快件筐有3个，说明负责该区域派送的有3名快递员，一目了然，无需像以往那样，只能由熟悉业务的人员来进行分拣。通过上线的流水台平台，区域分拣码，一车快件，以前大约需要分拣将近2小时，但自从使用‘分拣密码’法之后，因很多人都可以上阵分拣，半个多小时就能完成分拣，相当于缩短了1个多小时。因为分拣效率提高，相应地给派件留出了更多的时间，签收率保持在90%至97%之间。是不是很神奇？”李振云自豪地说。