把用户体验融到优化公共设施和服务的整个流程中，才能真正让群众少跑路，用服务赢民心

老听别人说地铁卡退卡难，最近亲身感受了一回。

刷卡出地铁，手里的一卡通却罢了工，始终读不出信息。找来工作人员，答曰：我们这处理不了，你去公交车站退卡点看看吧。

运气的是，地铁站附近刚好有个一卡通退卡点。不幸的是，排了10分钟的工夫，等来对方冷冰冰的一句:“你这情况特殊，只能去西单总站解决。”追问原因，他们也支吾给不出答案。“反正我这儿弄不了。”

身后一哥们的结果也好不到哪去：“我们只收‘好卡’，你这卡退不了，退了也拿不了押金。”我这才搞明白，退个卡还分好坏之分。而“坏卡”的认定标准，并非仅仅是“无法读取”，外观略有磨损，也会被视为“坏卡”。

苦于没时间处理，只能另换一张新卡，时间一久，这张始终没来得及处理的坏卡便躺在家里成了摆设。悲哀的是，我们最大的问题已经不是“换卡难”“退卡难”，而是在反复折腾之下，大家已经麻木得习惯了妥协。

为什么会出现这样的结果？是技术原因吗？——仅隔一条马路的两个公交站一卡通充值点，西边的能退卡，东边的却不给退。附带一句，所有的充值点都能充值。

类似这样的体验还有不少：同一个地铁站里的不同售票处，有的能给IC卡充值，有的却只能买临时卡，在没有明显标示的情况下，很容易让不明就里的乘客白排长队。联想到此前12306网站的购票验证码被网友吐槽，大家吐槽的其实并非是验证码制度，而主要是验证码图片的清晰度和分辨率。屡屡出现这样的人为障碍，笔者以为关键在于用户思维的缺失。提供产品或服务的一个重要宗旨，就是让服务对象满意，无论这个服务对象是百姓还是顾客。

地铁交通属于公共服务的一部分，也是惠民生的重要内容，让地铁服务更便民理所应当。还拿退卡来说，以北京为例，近年来北京公交一卡通退卡点数量虽有增加，但是相比较全年超过28亿人次的地铁客运量而言，光增加几个退卡点还远远不够。

要让公共服务人性化其实并不难，关键看用不用心。同样是地铁卡，香港的“八达通”和台北的“悠游卡”都可以在地铁全站进行普通退卡业务。为了方便乘客，台北“悠游卡”与4800家便利超市合作，无法到退卡网点现场办理退卡的，还可在便利店内索取已付邮资的专属信封，将卡片直接邮寄到捷运公司。用户可能遇到的问题，公共部门都提前想到了，做到了，这就是用户思维。

小小地铁，不只是一种运输工具，也能体现一座城市的管理水平和对待民生的态度。比如，可否在地铁厕所外设置“使用状态显示装置”，以节省乘客在外等候时间；再比如，针对退卡点排长队的问题，能不能采取提前预约方式，实现业务办理分时分流。

其实又何止是地铁，相关公共行政服务部门建章立制时，不妨借鉴许多企业追崇的用户思维，凡事多从用户需求想想，把用户体验融入到优化公共设施和服务的整个流程中，这样才能真正让群众少跑路，用服务赢民心。