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上一版3  4下一版 2015年10月8日 星期 放大 缩小 默认
银行服务升级才能让百姓叫好
吕志强

近年来,银行柜台服务屡受诟病。比如,部分银行对排号等候的百姓熟视无睹,宁愿柜台设施空闲也不愿增开窗口服务,甚至随时亮起“暂停服务”的牌子;比如,名目繁多的乱收费和罚息等屡见不鲜。简单的柜台服务尚且如此,又怎么敢“奢望”银行更深层次地服务好实体经济呢?要跟上百姓期待,银行必须下大力气改善自身服务。

首先,要对症下药加快改革。以信用卡透支为例,储户一旦过了还款期,哪怕只有一分钱未还,银行也会按照全额收取逾期息、滞纳金等,且称这是“与国际惯例接轨”。其实,国际惯例并非一刀切,美国、日本等国的一些银行对信用卡透支也只是按拖欠金额计息。又如短信提示费,不少银行会扣除每月2元甚至3元的费用,使客户增加了不必要的开支。银行只要认真查找,类似上述这样可以改善的服务项目比比皆是。

其次,要正确处理执行制度与以人为本的关系。制度是“死”的,人是“活”的。面对特殊情况,制度必须有一定的灵活性。然而,总有银行工作人员以制度为借口,直接拒绝或变相拒绝为客户提供合理服务。这种行为方式,致使原本应“想客户所想、急客户所急”的关系异化为冷若冰霜、无动于衷。离开了以人为本和人性化服务,刻板的制度很可能成为慵懒散漫、效率低下甚至不作为的挡箭牌。

再次,要因地制宜创新服务制度。随着我国步入老龄化社会,越来越多的“银发族”更需要银行提供人性化服务。这种服务绝不是柜台摆上老花镜、放大镜那么简单,而是要进一步树立以客户为中心的理念,尤其是在互联网时代,更要注重通过人性化服务,填平横在老年客户面前的“数字鸿沟”,增设老年服务窗口,倡导老人优先等。此外,还要把特殊情况下开通绿色通道、特事特办等增补进服务制度,为人性化服务提供制度保障。

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