本报记者 雷汉发

河北黄骅市信誉楼百货集团有限公司，从一家仅有10多名农民员工及17万元贷款的小百货商店起家，经过31年的发展，已成为在冀鲁2省拥有18家商厦、2万余名员工、近30亿元资产、25万平方米总营业面积的商业连锁企业。去年，集团年销售额达到64亿元，纳税额3.25亿元。

问起他们的成功秘诀，信誉楼百货集团有限公司年轻精干的新掌门人穆建霞告诉记者：“信誉楼有今天的成长进步，靠的是所有员工不折不扣贯彻了创始人张洪瑞‘拥诚捍信业道宽’的发展理念，坚持做到以诚固本、以信兴业、以德育人，使企业经营实现了高速良性的发展。”

只卖对的，不卖贵的

在信誉楼，员工工资和业绩没有关系。这种弃末求本的管理制度，促使售货员真诚地对待顾客。

1984年6月，黄骅县城关公社楼西村二队队长张洪瑞贷款十几万元，与十几位农民一起在黄骅城区创建了一个营业面积280平方米的小商场。经商初期，喜欢琢磨事的张洪瑞想：人们不是常说无商不奸吗？我就来个反其道而行之，靠本分、靠诚实守信经商。于是，他将自己的商店名称确定为“信誉楼”。

张洪瑞教育员工，要从心里转换自己的身份，假设是自己的亲戚朋友来商场，用自己的专业知识为他们提供满意的服务。他说，用心服务是导购员的本分，不用顾虑销售业绩，在信誉楼，员工工资和业绩没有关系。这种弃末求本的管理制度，促使售货员真诚地对待顾客。本着切实为他人着想的理念，信誉楼还推出许多开创性的经营措施。

采访中，信誉楼商品部经理王丽向记者讲起了老员工们熟知的一个案例。1993年，信誉楼有一批质地不错的西装很俏销，部门负责人就私自加价销售。得知此事后，张洪瑞批评该负责人，“这样做会让信誉楼走向绝路。”他果断决定处罚相关负责人，并在当地电视台连续3天播出致歉广告，请买到这批西服的顾客来退还差价。

除了要求保证商品销售的合理利润外，主动替顾客着想也成了信誉楼的经商准则。柜组导购员白丽娜向记者讲起了亲身经历的一件事。

今年3月18日，商厦刚开门，黄金柜组前就来了一位中年男子，开口就让导购员开票购买一只标价为6.6万元的手镯。本着替顾客着想的原则，她和同事主动上前询问：“你是替爱人买手镯吗？她有多高的个子，体重大约多少呀？”顾客回答：“身高1.6米左右，体重50公斤出头。”销售经验丰富的白丽娜意识到，这款宽大的手镯不适合其爱人戴，很容易滑脱。于是，她建议顾客带着爱人试戴后再购买。这位男士回家领着爱人来商场试戴后，果然不适合。在导购员的精心推荐下，顾客夫妇买了另一只价值3万元的手镯满意离去。此后，这对顾客与黄金柜组的导购员成了好朋友，每次到商场购物都要到黄金柜组找他们聊聊，成了回头客。

退比买更方便

1986年，信誉楼推出了全国第一张信誉卡后，三十年如一日实行无理由退换货。

张洪瑞把信誉楼、顾客、供应商视作一个生态链上的不同环节，坚持做到每一环节都要以诚相待，以信相守。

在百货经营行业中，最容易与顾客发生纠纷的就是商品退换环节。而信誉楼在大多数商家把“货物出门，概不退换”写在门口的时候，开业初始便试行自行车试骑3天、洗衣机试用7天、电视机试看半月、收音机、录音机试听5天，各种日用品可以当面试用……如属于质量问题，都可以凭发票退换。1986年，他们推出了全国第一张信誉卡后，三十年如一日实行无理由退换货，并力求做到退比买更方便。对于这一承诺，张洪瑞是这样解释的：“我们要坚信顾客购买商品的目的是为了使用，而不是退换。顾客要求退换无非两种原因：一是所购商品不称心；二是商品质量有问题。对于前者，这说明我们给顾客当参谋时没尽责，应该说声‘对不起’；对于后者，说明我们的过失给顾客造成了麻烦，除了真诚道歉外，还该给顾客应有的补偿。”

为此，信誉楼始终把“退换货接待处”设立在经营场所最方便醒目的位置。在黄骅信誉楼商厦采访当日，记者巧遇一位张姓女士前来退换货物。在与工作人员的交流中，记者得知，她一周前购买的某知名品牌护肤品在使用后有轻微过敏现象。她告诉记者，我们就认准了信誉楼，因为这里无理由退货。比如，女士所用化妆品启封使用之后，其他商店肯定不给退。可信誉楼就能让顾客试用，大家在这里购买商品没有后顾之忧。

在百货经营行业中，如何处理好与供应商的关系，同样是企业能否良性循环的关键。为做好这一环节，“不拖欠货款，不转嫁风险，不收受回扣，不接受吃请”，成了信誉楼对待供应商的准则。供应商李道明对记者说，“合作多年，我感觉信誉楼非常讲诚信：有一年冬天气温偏高，导致我们厂的羽绒服销量大幅度下降。按照约定，我们得付给信誉楼21万元补偿款。但信誉楼的负责人认为，滞销是暖冬所致，决定免去我们的补偿款。我们十分感动，只要有要求，我们一定第一时间满足。”

以德育人气象新

在信誉楼，以德取舍、岗位成才已经成为员工们根深蒂固的理念。

一位管理专家到信誉楼考察后发出感叹：“信誉楼是一家传承弘扬中华民族传统美德的大学校。在信誉楼，每位职工的言谈举止体现的都是敬业、诚信、友善、文明的正能量。”

“让员工实现自身价值，使人获得全面发展。”很多员工告诉记者，信誉楼注重学习是出了名的。信誉楼每座商厦必备的配套建筑有两个：一是员工公寓；二是能同时容纳千人听课的多媒体教室。每逢周六、周日，员工会分两批进行学习。课程培训着眼于提高员工整体素质，塑造优良品格。每月出版的《信誉楼人》是员工自写自编的内刊，创办至今20余年，沉淀了大量企业理念，成为员工展示才华的舞台。参加培训、撰写稿件都会得到物质奖励。张洪瑞的一段话体现了他的苦心：“我宁愿因为强制学习被大家骂，也不愿大家在信誉楼没有增长才干而埋怨我。”

师傅带徒弟是信誉楼始终坚持的另一种培训形式。师傅会手把手地帮徒弟理顺工作流程，教会其应该掌握的技能。除工作外，还要关注员工的生活、心理状态。他们倡导将80%的命令变成培训，把60%的精力用于检查，把权利放下去，将责任留下来，徒弟有了成长空间，师傅收获了管理经验，干部实现了管理目标，人际关系既简单又融洽。

使用人才重视德才兼备。信誉楼注重将发展机会平等给予所有人，晋升职位公开招聘，以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，许多毫无背景的中青年骨干成长为信誉楼的掌舵人，集团董事长穆建霞和总裁罗茂莲就是杰出代表。

股权分配关注职工利益。信誉楼早期是由张洪瑞个人投资的私营企业，但他摒弃家族企业制的管理。1988年，当信誉楼生意越来越火之时，他毅然实施股份制改造，向员工分配股权，张洪瑞自己仅仅保留了5%的股份。

勤俭节约高管模范带头。尽管信誉楼有几十亿元资产，但集团机关仍在上世纪90年代建设的普通居民楼中办公，新老董事长都仅有不足20平方米的办公室，屋里没有任何奢侈物品，舒适程度还不如河北大多数村干部的办公室。

柜组主任于慧娟介绍说：在信誉楼，以德取舍、岗位成才已经成为员工们根深蒂固的理念。只要你付出努力，在任何一个普通岗位都可以成为企业有用之才。比如在普通导购员岗位，一旦成长为五星级导购员，基本工资就和集团董事长的一样高，同时还能获得300点的优秀员工股。

至诚至信，信誉倍增，以德育人，气象万新。在张洪瑞的引领下，信誉楼已经成为一个充满正能量的成功主体。张洪瑞先后荣获沧州市“十大好人、能人”、河北省优秀企业家、“中国好人”等荣誉称号。公司先后获评“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国模范职工之家”、“全国道德建设示范基地”等荣誉称号。