近年来，为提升社会管理能力和公共服务水平，很多政府部门设立了民生服务热线。山东省烟台市为满足群众日益增长的多样化民生服务需求，按照“政府主导、市场运作、社会参与、群众监督、专业评估”的服务模式，于去年建成了“89000民生服务中心”，收到了化繁为简、便民惠民的实效。

按理说，建成民生服务平台本不是什么稀罕事儿，但山东省烟台市化繁为简，把各类民生服务资源的“千根绳”，编成89000“一条线”，确实做到了让群众拨一个号，办一大堆事儿。

一拨就灵

“张爷爷，您好！89000—006号很高兴为您服务！您预订的一份三鲜馄饨、一份炒咸菜、一份鸡蛋糕，将在上午11∶30至12∶00之间送到您家，祝您身体健康，心情愉快，再见！”

这是莱山区89000中心的一位话务员与一位老人的通话记录，令记者好奇的是，话务员并不需要仔细询问，就能详细地掌握老人的姓名与住址。“为及时有效解决群众诉求，我们运用了美国Skyline三维地理信息软件引擎研制开发了89000中心定位系统，对有需求的群众特别是全区1万多名70周岁以上的老人，进行实时三维定位。”该中心负责人告诉记者，只要是登记备案的老人拨打电话，就可以直观地显示老人的住址，为老人提供快捷服务，尤其当老人发生紧急情况时，可以进行准确定位、快速营救。

89000谐音是“拨就灵灵灵”，民生无小事，群众每一个求助电话后面都有一个涉及切身利益急需解决的问题。怎样才能让广大群众真正感受到“一拨就灵”呢？烟台市搭建起政府、企业和生活服务三大平台，其中，政府服务平台负责政府职能部门与民生需求的对接承办；企业服务平台负责为企业提供风险预防、信用报告等八大类服务；生活服务平台为群众提供家政服务、养老服务等15类服务。

群众的诉求涉及方方面面，光靠政府的力量是不够的，必须把分散的市场资源整合起来。为此，莱山区在对全区服务企业进行摸底调查、严格审查资质的基础上，吸纳家政养老、水电维修、医疗保健等服务企业，加盟到89000民生服务中心，不仅为群众提供衣食住行等方面的服务，也改变了服务企业单枪匹马闯市场的局面。对特殊群体、老年服务和其他政府公共服务事项，芝罘区则通过政府购买服务的形式，委托上市公司瑞康医药和国有企业联民物业共同承办89000服务中心运营。他们借助瑞康医药研发的国内领先“智慧民生社区项目”，为市民提供远程医疗、数字养生和居家养老等个性化智慧服务，首批两万部一键通手机已免费发放到全区70岁以上老年人手中。目前，像瑞康这样的加盟服务企业在芝罘区有3500家，在莱山区有523家，可提供30个大类、150多个小类的便民利民服务。此外，莱山区还把89000民生服务中心与志愿者服务有机结合，将“滨海天使”志愿者服务队、“蒲公英”志愿者服务队等43支志愿服务团队组织整合起来，为群体提供医疗义诊、困难帮扶等无偿帮助。

“政府+企业”的共建模式，节省了政府投入，也使中心运行更具时效性和生命力。“芝罘区在89000建设中投入近2000万元，但吸引各类企业和社会投资近亿元，其中瑞康医药计划未来投入2亿元，依托89000创建中国家庭智慧医疗服务网络第一平台。”芝罘区委书记高庆波说。

一拨就动

“地下室积水的事，哪个部门能管管？”家住芝罘区建设路5号的宫先生，被这个问题困扰了2个多月。就在拨打89000民生热线后10分钟，烟台市排水处的工作人员就赶到了现场。接着，宫先生就收到了回访电话：“您对我们的服务是否满意？”

89000还有一个谐音“拨就动动动”，关键在一个“动”字。如何保证参与服务的政府部门和社会组织达到“一拨就动”的为民服务效果？烟台建立了职能部门问责制度、服务企业约束制度。

他们以严格的问责机制保证职能部门服务质量，制订的《89000民生服务热线承办工作责任追究办法》，视办结情况分别给予退回重办、约谈、通报批评等。对领导不重视、工作措施不到位、效率低下、推诿扯皮、敷衍塞责、谎报办理结果，造成不良影响的，报纪委、监察部门调查处理；定期以《89000工作简报》的形式将民生诉求办理情况进行通报；建立限时办结制度，对政府部门承办服务事项的处结率、反馈率、满意率进行严格考评，年度总得分纳入岗位目标责任制考核。责任部门承办的事项办结后，要将办理情况反馈中心，中心会根据反馈信息进行回访，确认群众的满意程度。对群众不满意的，将通知责任单位立即整改；如果一个月内连续出现3次，将采取约谈、通报等形式追究责任。

89000对所有服务类企业均实行免费加盟，但加盟并不等于进入了“保险箱”。据介绍，烟台市建立健全了准入与退出双向制度，与所有加盟企业都签订质量保证协议。按照协议，这些企业必须是在工商部门登记注册且具有法人资格的企业、个体经济组织、正规就业组织，必须具有固定经营场所及服务资质，必须提供具体服务项目说明和价格明细。

同时，中心建立了服务对象质量回访制度。服务事项完成后，中心要进行回访，对失信的企业，第一次给予黄牌警告，第二次给予红牌警告，第三次解除加盟关系，以严格的约束机制保证企业服务质量。每年还通过邀请行业权威机构鉴定、服务对象信息反馈等方法，评选出10家“金牌加盟商”，并进行重点推荐。

“下一步，我们将逐步建立以89000呼叫中心、短信平台、手机客户端、微博、微信等形式为一体的89000综合民生服务平台。利用办公OA管理系统，为各职能部门、加盟企业设置终端处理系统，将群众、中心、各职能部门及加盟企业有机连接起来，形成有效联动的处理机制，让各职能部门在第一时间了解群众诉求的详细情况，避免因为电话沟通造成信息失真的情况发生，使89000民生服务平台运行更加高效、快捷、简便。”烟台市委主要负责人表示。